【正文】 信息服務(wù)專家形象 用信息化展現(xiàn)活力文化，實(shí)現(xiàn)文化營(yíng)銷目的 信息化 ?江門：彩信發(fā)送客戶留影；短信發(fā)送客戶邀請(qǐng) ?珠海：彩信發(fā)送歡迎詞、二維碼驗(yàn)證身份 信息體驗(yàn)館設(shè)計(jì)原則 自己家的孩子不見了，怎么辦？ 報(bào)警？ 不用！ 校訊通！ 2023年 10月 25日，花都區(qū)新都小學(xué)校長(zhǎng)李凌浪撥通了花都分公司的校訊通服務(wù)熱線，在校訊通的幫助下，經(jīng)過三個(gè)小時(shí)苦苦的守候，許家找到了自己的女兒許嘉靜。視頻展示宣傳,播放與產(chǎn)品有關(guān)的宣傳片,包括視頻與flas h。企業(yè)文化手冊(cè)；3 Q 手冊(cè)；移動(dòng)通信報(bào)紙；全市服營(yíng)廳地圖；一首歌曲“峰終”服務(wù)通過互動(dòng)，讓客戶體驗(yàn)到“峰終”的“關(guān)鍵時(shí)刻”現(xiàn)場(chǎng)演示；人員講解；客戶體驗(yàn)；與國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念保持一致（適宜原則、智慧服務(wù)，關(guān)注解決問題的能力，而不僅僅是態(tài)度）。多媒體視頻VIP客戶服務(wù) 多媒體展示V I P 服務(wù)V I P 專享服務(wù)；客戶關(guān)懷及現(xiàn)場(chǎng)人員引導(dǎo)、講解、展示根據(jù)V I P 實(shí)體俱樂部的功能設(shè)計(jì)和定位，為V I P 客戶提供專屬的貴賓服務(wù)、通道服務(wù)、信息服務(wù)和增值服務(wù)。與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，全面推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展就業(yè)白皮書；互動(dòng)博客圈；關(guān)注民生新聞專欄；成功經(jīng)驗(yàn)介紹材料；寓教于樂的電視專題片；動(dòng)感社區(qū)必須包含的要素宣傳材料；電子票；CD；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點(diǎn)卡；省公司指導(dǎo)意見子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)客戶俱樂部設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求（三） 體驗(yàn)點(diǎn)亮點(diǎn)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么1008 6播客 工作過程體驗(yàn)人員講解；播客觀看；客戶體驗(yàn)；1 0 0 8 6 服務(wù)指南手機(jī)頻道 網(wǎng)上購(gòu)物、新款手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示；人員講解；客戶體驗(yàn)；手機(jī)頻道宣傳資料省錢秘笈“我愛我家”，方案介紹現(xiàn)場(chǎng)演示；人員講解；客戶模擬購(gòu)機(jī)體驗(yàn)；省錢小技巧宣傳資料；網(wǎng)上商城 在線購(gòu)物人員講解；現(xiàn)場(chǎng)演示；客戶實(shí)際操作；網(wǎng)上商城宣傳資料；清單查詢多媒體展示；現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布會(huì)人員講解；現(xiàn)場(chǎng)演示；客戶體驗(yàn)；操作手冊(cè)；彩信賬單子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)省公司指導(dǎo)意見民生社區(qū)必須包含的要素民生社區(qū)整體宣傳資料，包括以下內(nèi)容：1 0 0 8 6服務(wù)指南、手機(jī)頻道介紹、省錢小技巧、網(wǎng)上商城資料、操作手冊(cè)；尋到一個(gè)省錢“秘籍”；一個(gè)移動(dòng)商務(wù)紀(jì)念品；通過動(dòng)感地帶品牌店業(yè)務(wù)前臺(tái)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)動(dòng)感地帶品牌和業(yè)務(wù)的認(rèn)知和服務(wù)過程的感知；通過現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)使用能力和感知；通過動(dòng)感地帶品牌店后臺(tái)的體驗(yàn)，了解企業(yè)文化和積極進(jìn)取的服務(wù)班組團(tuán)隊(duì)精神；通過各大媒體多角度、全方位立體傳播，共造省內(nèi)熱點(diǎn)話題。員工話務(wù)服務(wù)的生動(dòng)案例，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、貼心服務(wù)客戶服務(wù)中心1 ) 對(duì)1 0 0 8 6 和1 2 5 8 0 等熱線服務(wù)的詳細(xì)了解（D V D ）2 ) 客服服務(wù)案例集（D V D 形式或電子書形式，1 0 0 8 6 案例一個(gè)、1 2 5 8 0 案例一個(gè)、員工服務(wù)文化案例一個(gè)）子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)1 級(jí) 平面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼, 陳列, 向客戶分發(fā)宣傳手冊(cè)，宣傳手冊(cè)內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹中國(guó)移動(dòng)廣東公司1 0 0 8 6熱線服務(wù)概況和服務(wù)流程2 級(jí) 實(shí)物陳列展示, 包括話務(wù)區(qū)模擬呈現(xiàn)、多媒體呼叫運(yùn)營(yíng)流程等3 級(jí) 視頻展示宣傳, 播放與1 0 0 8 6 熱線服務(wù)、1 2 5 8 0熱線服務(wù)有關(guān)的宣傳片, 包括視頻與F l a s h4 級(jí) 遠(yuǎn)程視頻參觀客戶服務(wù)中心話務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，增強(qiáng)客戶對(duì)1 0 0 8 6 等熱線服務(wù)的感知5 級(jí) 現(xiàn)場(chǎng)參觀和體驗(yàn)客服中心信息化體驗(yàn)廳，輔以虛擬的熱線服務(wù)案例演示，展示全國(guó)最大的多媒體呼叫運(yùn)營(yíng)中心信息化體驗(yàn)廳現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)呼叫中心話務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)1 、全省僅廣深東佛汕江等6 個(gè)公司有客服服務(wù)分中心，建議各市公司兩手準(zhǔn)備，一方面各市公司在信息化體驗(yàn)館的視頻介紹中介紹客戶服務(wù)中心1 0 0 8 6 和1 2 5 8 0（相關(guān)的視頻、f l a s h 文件是否由客服中心統(tǒng)一制作？）；另一方面對(duì)于部分重要客戶和有需求的客戶，可帶領(lǐng)其到本公司所屬的客服服務(wù)中心參觀；2 、信息化體驗(yàn)廳在* * 集中參觀（需客服中心補(bǔ)省公司指導(dǎo)意見網(wǎng)維中心設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 體驗(yàn)點(diǎn)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶收獲什么 體現(xiàn)全省/ 各市公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 展示信息化、科技化、規(guī)范化的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 體現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)疑難和故障的處理流程 展示移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理團(tuán)隊(duì)的精神用情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信流程, 使隱藏在后臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)支撐工作走向前臺(tái), 突出中國(guó)移動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)的專家形象, 給客戶以信心采用F L A S H ，動(dòng)畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動(dòng)活潑，帶有一定趣味，避免使用大量專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控用通俗易懂的方式向客戶展現(xiàn)。采用系統(tǒng)展示與PPT講解方式由于計(jì)費(fèi)的集中運(yùn)營(yíng)，建議各市公司在信息化體驗(yàn)館的介紹當(dāng)中，通過遠(yuǎn)程視頻或動(dòng)畫視頻材料播放的方式展現(xiàn)計(jì)費(fèi)生產(chǎn)環(huán)節(jié)省公司指導(dǎo)意見業(yè)務(wù)支撐中心 程與制度 1)計(jì) 費(fèi)的原理介紹 2)計(jì) 費(fèi)生產(chǎn)管理辦法 例分析1)個(gè) 性化資費(fèi)推介(省錢秘笈）2）客 戶計(jì)費(fèi)申告解決實(shí)例 驗(yàn)記錄1）客 戶體驗(yàn)的路程記錄（地點(diǎn)、時(shí)間等）2）體 驗(yàn)過程的跟蹤攝錄像，通過彩信或制作成Fl ash， 發(fā)到客戶手機(jī)郵箱子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)1級(jí) 平 面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼,陳列2級(jí) 向 客戶分發(fā)宣傳手冊(cè)，宣傳手冊(cè)內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹計(jì)費(fèi)流程3級(jí) 實(shí) 物陳列展示,包括系統(tǒng)架構(gòu)模型、機(jī)房模型的展示等4級(jí) 視 頻展示宣傳,播放與計(jì)費(fèi)生產(chǎn)有關(guān)的宣傳片,包括 視頻與Fl ash5級(jí) 模 擬計(jì)費(fèi)系統(tǒng)演示，計(jì)費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)演示，通過觀看和實(shí)際操作計(jì)費(fèi)生產(chǎn)系統(tǒng)，增強(qiáng)客戶對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的了解和信息6級(jí) －遠(yuǎn)程機(jī)房展示，客戶手機(jī)互動(dòng)計(jì)費(fèi)模擬體驗(yàn)點(diǎn)計(jì)費(fèi)生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)注重管理模式的提煉 – 惠州公司服務(wù)廳“開門四件事”、“ 辦公五件套 ”、“ 提速六件寶 ”、客戶服務(wù) “五嚴(yán)六色 ”…… 用眼睛 “ 望 ” 用嘴巴“問” 用鼻子、耳朵“聞” 用手“切” ? 觀察員工儀容儀表是否符合要求 ? 觀察廳內(nèi)外環(huán)境是否整潔 ? 觀察信息是否清楚有效 ? 查閱客戶意見本、其他記錄等 望 聞 問 切 ? 聞聞服務(wù)廳內(nèi)空氣是否清新 ? “ 聞聞 ” 服務(wù)人員聲音是否正常、無沙啞 ? “ 聞 ” 排隊(duì)機(jī)、演示臺(tái)聲音是否正常 ? 問業(yè)務(wù)問題 ? 問當(dāng)日營(yíng)銷重點(diǎn) ? 晨會(huì)三問（你的穿戴好了嗎？你化妝了嗎？你微笑了嗎） ? 體驗(yàn)廳內(nèi)設(shè)備是否正常運(yùn)作 ?體驗(yàn)廳內(nèi)客戶設(shè)置是否安全、方便、舒適，如凳子 基層服務(wù)班組設(shè)計(jì)原則 具體參看惠州公司方案 基層服務(wù)班組設(shè)計(jì)原則（續(xù)） 體現(xiàn)“五型”，顯示服務(wù)文化特色 ? 體驗(yàn)要素圍繞和諧、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、效率、開放“五型”設(shè)計(jì)，型我新移動(dòng)。 ?推薦各市公司選擇主樓服務(wù)廳或距離生產(chǎn)場(chǎng)所（如客服中心）較近的服營(yíng)廳、信息化體驗(yàn)館，作為集中體驗(yàn)點(diǎn)，引導(dǎo)重要客戶就近現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)其他五個(gè)一內(nèi)容。通過業(yè)務(wù)辦理情景模擬，生動(dòng)再現(xiàn)公司服務(wù)文化 – 深圳 ：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬，促進(jìn)理解和感受。 可口可樂（中國(guó)）將在其主頁“品牌文化”中開設(shè)“網(wǎng)上工廠參觀”專欄 小結(jié)：基于 PEM模式，構(gòu)建項(xiàng)目管理框架 概述 領(lǐng)導(dǎo) 計(jì)劃 以客戶和市場(chǎng)為中心 資源管理 過程管理 績(jī)效 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 項(xiàng)目背景，在公司整體工作中的位置 定位 文化內(nèi)涵 整體思路 項(xiàng)目計(jì)劃 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì) 體驗(yàn)路線設(shè)計(jì) 客戶需求分析 客戶收獲分析 客戶組織過程 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)建設(shè)過程 項(xiàng)目管理過程 支撐流程（如，公關(guān)宣傳） 項(xiàng)目目標(biāo) ?人數(shù) ?評(píng)價(jià) ?名人照片 ?意向書簽約數(shù)量 “走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)”電子平臺(tái)系統(tǒng)及其統(tǒng)計(jì)分析功能 體驗(yàn)點(diǎn)現(xiàn)狀 體驗(yàn)點(diǎn)建設(shè)投資需求 人員 ? 體現(xiàn)客戶立場(chǎng)和感知，一個(gè)文化內(nèi)涵貫穿始終 ? 便于市公司（不同層面的單位）理解操作（流程化操作、規(guī)范化模版、情景化案例、系統(tǒng)化統(tǒng)計(jì)） 謝謝大家！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 17:43:3317:43:3317:43Wednesday, March 8, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 3月 8日星期三 5時(shí) 43分 33秒 17:43:338 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :43:3317:43Mar238Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 下午 5時(shí) 43分 :43March 8, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 17:43:3317:43:3317:433/8/2023 5:43:33 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :43:3317:43:33March 8, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 5時(shí) 43分 33秒 下午 5時(shí) 43分 17:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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