【正文】 體等客戶展示應(yīng)急通信車和真實的應(yīng)急通信保障案例，彰顯中國移動為社會發(fā)展做出的貢獻，以及承擔(dān)的社會責(zé)任。V I P 服務(wù)宣傳小冊子；單項專享服務(wù)宣傳資料；商家聯(lián)盟名錄；商家聯(lián)盟服務(wù)宣傳小冊子；一張名家講談產(chǎn)品展示主題，選取一兩項體現(xiàn)服務(wù)價值或V I P 客戶關(guān)懷（如手機報、客戶關(guān)懷郵件等）服務(wù)進行現(xiàn)場演示；與客戶互動，現(xiàn)場體驗服務(wù)重點展示與體驗與V I P 實體的目標(biāo)客戶需求接近和關(guān)注的業(yè)務(wù)種類進行相關(guān)的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，特別是信息化業(yè)務(wù)的展示、體驗和營銷。終端內(nèi)容演示,采用同屏方式或者終端模型,展示產(chǎn)品操作過程界面。對我們來說是自加壓力，提升自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用?，F(xiàn)場簽訂合作意向書，實現(xiàn)文化營銷的目的 客戶俱樂部 體驗服務(wù) 讓客戶感受我們高價值的服務(wù)，鍛造客戶之 魂 企業(yè)生產(chǎn)中心 體驗過程 讓客戶感受我們優(yōu)秀的品質(zhì)、提供服務(wù)和價值創(chuàng)造的過程，透明化企業(yè)的內(nèi)部管理流程 基層服務(wù)班組 體驗管理 讓客戶感受中國移動成功背后的原因－利用信息化手段提升企業(yè)管理水平 員工生活場所 體驗文化 讓客戶感受中國移動成功背后的原因－優(yōu)秀的服務(wù)文化和富有激情、充滿活力的員工 綜合體驗 深度體驗 定制體驗 專項體驗 客戶留下“五個一” 客戶收獲“五個一” 一句評價 一個簽名 一張照片 一份短信問卷 一份合作意向書 一個手機郵箱 一批管理故事和案例 一張體驗卡 一批移動信息化軟件 (試用 ) 一份合作意向書（訂制一項業(yè)務(wù)） 根據(jù)客戶的需求設(shè)計體驗內(nèi)容，讓客戶有所收獲 項目思路 體驗類別 目 錄 項目思路 2 項目背景 1 方案設(shè)計 3 項目運作 4 方案設(shè)計 客戶組織設(shè)計 體驗點設(shè)計 ? 體驗點設(shè)計原則 ? 體驗點設(shè)計細(xì)節(jié)要求 ? 客戶組織形式 ? 客戶組織流程 ? 客戶組織 方案設(shè)計 體驗點設(shè)計 客戶分類 客戶感知與認(rèn)知 亮點情景設(shè)計目標(biāo) 政府機關(guān) 有錢、負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民；市場需求推動了移動大發(fā)展；關(guān)注信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，但缺乏信息化應(yīng)用和實現(xiàn)的經(jīng)驗； 移動信息化是推動 “四化 ”建設(shè)的重要手段，為“四化 ”建設(shè)提供了一套系統(tǒng)的實際操作方案 企業(yè) 中國移動實力雄厚，信息化應(yīng)用較好；對信息化的了解因企業(yè)實力有所不同； 移動在信息化上是領(lǐng)先，能幫助企業(yè)提升效率、降低成本；管理是先進的，值得學(xué)習(xí)； 新聞媒體 一家獨大不利于有效競爭，不利于保護消費者權(quán)益；在社會責(zé)任上有所努力；了解市場界面的一些信息 移動信息化在推動社會信息化和發(fā)展方面作出了重要貢獻，是其重要組成部分；傳遞給客戶的每一個服務(wù)都付出很多努力； 專家學(xué)者 行業(yè)發(fā)展推動了中國移動的增長；中國移動獲取壟斷暴利；基本了解移動信息化的特點； 信息化改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕a(chǎn)方式；企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新與管理先進 集團公司 兄弟公司 廣東公司管理先進、執(zhí)行力強；市場好，一枝獨秀是老大；對廣東公司內(nèi)部管理、文化氛圍、創(chuàng)新體系的認(rèn)識不夠； 創(chuàng)造性執(zhí)行集團公司戰(zhàn)略，吸收兄弟的先進經(jīng)驗，提升企業(yè)運營管理效率，降低運營成本 VIP客戶 高質(zhì)量的服務(wù)；移動有錢，高端服務(wù)理所當(dāng)然；對新業(yè)務(wù)還不熟悉； 傳遞我們是如何用心服務(wù)，針對 VIP客戶需求提供個性化、價值化服務(wù)的 個人客戶 服務(wù)質(zhì)量還行；中國移動資費高；店大欺客，霸王條款；有業(yè)務(wù)欺瞞行為；對新業(yè)務(wù)還不熟悉； 處處為客戶著想，提供類似省錢秘笈、安全產(chǎn)品等服務(wù)，豐富客戶個人生活 合作伙伴 對工作質(zhì)量要求嚴(yán)格，有一定的甲方意識；在合作過程中對信息化業(yè)務(wù)非常了解 移動是合作共贏的合作伙伴，未來相互合作空間巨大 員工家屬 工作繁忙，壓力大；對企業(yè)運作有所了解 讓家屬感覺員工從事著有意義、有價值的工作，對員工工作充滿信心、感到驕傲 原則 1—— 對外：了解客戶的認(rèn)知與感知，設(shè)計動人的亮點體驗情景，改變客戶認(rèn)知、提升客戶感知 體驗點設(shè)計的總體原則 體驗點設(shè)計的總體原則 原則 2—— 對內(nèi)：圍繞信息化做文章，將信息化應(yīng)用和手段貫穿體驗活動始終 用信息化展示后臺對前臺的支撐，讓客戶了解我們提供服務(wù)的全過程 用信息化實現(xiàn)三“無” —— 無紙、無址、無字，強調(diào)精簡、節(jié)約的原則 用信息化展示中國移動的特色管理，向客戶展現(xiàn)信息服務(wù)專家形象 用信息化展現(xiàn)活力文化，實現(xiàn)文化營銷目的 信息化 ?江門：彩信發(fā)送客戶留影；短信發(fā)送客戶邀請 ?珠海：彩信發(fā)送歡迎詞、二維碼驗證身份 信息體驗館設(shè)計原則 自己家的孩子不見了，怎么辦？ 報警？ 不用！ 校訊通！ 2023年 10月 25日，花都區(qū)新都小學(xué)校長李凌浪撥通了花都分公司的校訊通服務(wù)熱線，在校訊通的幫助下，經(jīng)過三個小時苦苦的守候，許家找到了自己的女兒許嘉靜。企業(yè)文化手冊；3 Q 手冊；移動通信報紙；全市服營廳地圖；一首歌曲“峰終”服務(wù)通過互動，讓客戶體驗到“峰終”的“關(guān)鍵時刻”現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗；與國際先進的服務(wù)理念保持一致（適宜原則、智慧服務(wù)，關(guān)注解決問題的能力，而不僅僅是態(tài)度）。與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，全面推動了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展就業(yè)白皮書；互動博客圈；關(guān)注民生新聞專欄；成功經(jīng)驗介紹材料；寓教于樂的電視專題片；動感社區(qū)必須包含的要素宣傳材料；電子票；CD；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點卡；省公司指導(dǎo)意見子體驗點體驗點客戶俱樂部設(shè)計細(xì)節(jié)要求（三） 體驗點亮點要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么1008 6播客 工作過程體驗人員講解；播客觀看；客戶體驗；1 0 0 8 6 服務(wù)指南手機頻道 網(wǎng)上購物、新款手機現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗；手機頻道宣傳資料省錢秘笈“我愛我家”，方案介紹現(xiàn)場演示；人員講解；客戶模擬購機體驗；省錢小技巧宣傳資料；網(wǎng)上商城 在線購物人員講解；現(xiàn)場演示；客戶實際操作；網(wǎng)上商城宣傳資料；清單查詢多媒體展示；現(xiàn)場發(fā)布會人員講解；現(xiàn)場演示；客戶體驗；操作手冊；彩信賬單子體驗點體驗點省公司指導(dǎo)意見民生社區(qū)必須包含的要素民生社區(qū)整體宣傳資料，包括以下內(nèi)容：1 0 0 8 6服務(wù)指南、手機頻道介紹、省錢小技巧、網(wǎng)上商城資料、操作手冊；尋到一個省錢“秘籍”；一個移動商務(wù)紀(jì)念品；通過動感地帶品牌店業(yè)務(wù)前臺的體驗，增強客戶對動感地帶品牌和業(yè)務(wù)的認(rèn)知和服務(wù)過程的感知；通過現(xiàn)場功能區(qū)的體驗，增強客戶業(yè)務(wù)使用能力和感知；通過動感地帶品牌店后臺的體驗，了解企業(yè)文化和積極進取的服務(wù)班組團隊精神；通過各大媒體多角度、全方位立體傳播，共造省內(nèi)熱點話題。采用系統(tǒng)展示與PPT講解方式由于計費的集中運營，建議各市公司在信息化體驗館的介紹當(dāng)中，通過遠程視頻或動畫視頻材料播放的方式展現(xiàn)計費生產(chǎn)環(huán)節(jié)省公司指導(dǎo)意見業(yè)務(wù)支撐中心 程與制度 1)計 費的原理介紹 2)計 費生產(chǎn)管理辦法 例分析1)個 性化資費推介(省錢秘笈）2）客 戶計費申告解決實例 驗記錄1）客 戶體驗的路程記錄（地點、時間等）2）體 驗過程的跟蹤攝錄像，通過彩信或制作成Fl ash， 發(fā)到客戶手機郵箱子體驗點體驗點1級 平 面宣傳物如海報宣傳板的張貼,陳列2級 向 客戶分發(fā)宣傳手冊，宣傳手冊內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹計費流程3級 實 物陳列展示,包括系統(tǒng)架構(gòu)模型、機房模型的展示等4級 視 頻展示宣傳,播放與計費生產(chǎn)有關(guān)的宣傳片,包括 視頻與Fl ash5級 模 擬計費系統(tǒng)演示，計費監(jiān)控系統(tǒng)演示，通過觀看和實際操作計費生產(chǎn)系統(tǒng)，增強客戶對計費系統(tǒng)的了解和信息6級 －遠程機房展示，客戶手機互動計費模擬體驗點計費生產(chǎn)管理經(jīng)驗注重管理模式的提煉 – 惠州公司服務(wù)廳“開門四件事”、“ 辦公五件套 ”、“ 提速六件寶 ”、客戶服務(wù) “五嚴(yán)六色 ”…… 用眼睛 “ 望 ” 用嘴巴“問” 用鼻子、耳朵“聞” 用手“切” ? 觀察員工儀容儀表是否符合要求 ? 觀察廳內(nèi)外環(huán)境是否整潔 ? 觀察信息是否清楚有效 ? 查閱客戶意見本、其他記錄等 望 聞 問 切 ? 聞聞服務(wù)廳內(nèi)空氣是否清新 ? “ 聞聞 ” 服務(wù)人員聲音是否正常、無沙啞 ? “ 聞 ” 排隊機、演示臺聲音是否正常 ? 問業(yè)務(wù)問題 ? 問當(dāng)日營銷重點 ? 晨會三問（你的穿戴好了嗎？你化妝了嗎？你微笑了嗎） ? 體驗廳內(nèi)設(shè)備是否正常運作 ?體驗廳內(nèi)客戶設(shè)置是否安全、方便、舒適，如凳子 基層服務(wù)班組設(shè)計原則 具體參看惠州公司方案 基層服務(wù)班組設(shè)計原則（續(xù)） 體現(xiàn)“五型”，顯示服務(wù)文化特色 ? 體驗要素圍繞和諧、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、效率、開放“五型”設(shè)計，型我新移動。通過業(yè)務(wù)辦理情景模擬，生動再現(xiàn)公司服務(wù)文化 – 深圳 ：現(xiàn)場實景模擬，促進理解和感受。 17:43:3317:43:3317:43Wednesday, March 8, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :43:3317:43Mar238Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 17:43:3317:43:3317:433/8/2023 5:43:33 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 5時 43分 33秒 下午 5時 43分 17:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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