【正文】 “走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)”項(xiàng)目 指導(dǎo)意見 中國(guó)移動(dòng)廣東公司發(fā)展戰(zhàn)略部 目 錄 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目運(yùn)作 4 ?管理的助推器 ?以客戶的反向流程穿越自加壓力， 提升 自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用 ?打造 充滿活力的服務(wù)文化 ?影響力的擴(kuò)音器 ?展示 卓越品質(zhì)， 宣傳管理與文化， 體驗(yàn) 業(yè)務(wù)與服務(wù) ?讓社會(huì)各界了解公司的管理文化、服務(wù)文化和創(chuàng)新文化，消除客戶“壟斷企業(yè)”的主觀認(rèn)知，提升公司影響力 由內(nèi)至外擴(kuò)影響 由外及內(nèi)促管理 ?競(jìng)爭(zhēng)力的提升器 ?了解 客戶需求，推動(dòng)信息化業(yè)務(wù)的文化營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷 內(nèi)外互動(dòng)做營(yíng)銷 “走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)”的關(guān)鍵詞－展示、宣傳、體驗(yàn)、提升、打造、了解 開展走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)的活動(dòng)：讓客戶了解公司的管理文化、服務(wù)文化、創(chuàng)新文化。同時(shí)向客戶了解需求。對(duì)我們來說是自加壓力，提升自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用。 —— 徐總在集團(tuán)公司 08工作會(huì)議上的發(fā)言摘錄 項(xiàng)目目標(biāo) 打造服務(wù)文化的“活力三角形”，構(gòu)建充滿活力的服務(wù)文化 ?維度：思維、能力、治理 ?活力的體現(xiàn)：創(chuàng)新、速度、透明、協(xié)作 ?維度：產(chǎn)品、服務(wù)、禮儀 ?產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì) ?客戶服務(wù)禮儀 ?活力的體現(xiàn)：速度、先進(jìn)、細(xì)致、周到 企業(yè)與社會(huì)之間： 新責(zé)任 活力 V 從員工活力到組織活力 從規(guī)范服務(wù)到服務(wù)之魂 Vivid:活力的 Valuable:有價(jià)值的 Virtual:虛擬互聯(lián)的 Victory:勝利的 V： WE 我們、共同的 ?維度：社會(huì)責(zé)任、管理品牌、企業(yè)形象 ?基礎(chǔ)設(shè)施提供者，未來世界連接者 ?創(chuàng)建生機(jī)勃勃的未來信息世界 ?從單向援助訴求給予到共建、共享訴求 ?由壟斷的權(quán)勢(shì)企業(yè) ?引領(lǐng)時(shí)代的創(chuàng)新企業(yè) (理念、時(shí)尚、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù) ) ?活力的體現(xiàn)：共建、進(jìn)取、創(chuàng)新、責(zé)任 從感謝感恩到感動(dòng) 項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目定位 通過內(nèi)外協(xié)同、推拉互動(dòng)，展現(xiàn)和內(nèi)化 充滿活力的服務(wù)文化 充滿活力的 服務(wù)文化 管 理 品 牌 推 拉 服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì) 走進(jìn)中國(guó)移動(dòng) 深化提升 管理提升 服務(wù)提升 產(chǎn)品提升 網(wǎng)絡(luò)提升 內(nèi) 外 服務(wù)文化形 象設(shè)計(jì) V 走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)項(xiàng)目是構(gòu)建“充滿活力的服務(wù)文化”的重要一環(huán)（“外拉”環(huán)節(jié)） 企業(yè)價(jià)值形成過程 活力文化外顯為服務(wù)文化！ 項(xiàng)目?jī)r(jià)值 ? 戰(zhàn)略 ? 員工 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 形象 ? 相關(guān) 利益者 ? 企業(yè) ?戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)依賴于人的因素，涉及到組織、管理、文化認(rèn)同、創(chuàng)新等各方面 ?提升員工的活力，即是倡導(dǎo)活力文化，倡導(dǎo)從文化、創(chuàng)新、質(zhì)量、流程等方面提升員工的能力和智力，增強(qiáng)員工激情工作的意愿。為服務(wù)文化傳播做好鋪墊 ?企業(yè)直接面對(duì)客戶的界面，是企業(yè)文化的直觀體現(xiàn)，現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)主要是依靠這一層面間接對(duì)外傳播 ?服務(wù)文化的接收者 ?企業(yè)價(jià)值體現(xiàn)主要依賴客戶的反饋 感謝、感恩、感動(dòng) ?結(jié)合時(shí)代精神 ?結(jié)合環(huán)境因素 ?結(jié)合國(guó)學(xué)內(nèi)涵 目 錄 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目運(yùn)作 4 項(xiàng)目思路 以“五個(gè)一”活動(dòng)讓客戶全方位體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)、過程、管理和文化 “五個(gè)一 ”活動(dòng) 五項(xiàng)內(nèi)容 五個(gè)目的 信息體驗(yàn)館 體驗(yàn)業(yè)務(wù) 讓客戶感受我們的創(chuàng)新能力，移動(dòng)信息化能為企業(yè)解決實(shí)際問題、為社會(huì)信息化所做的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)簽訂合作意向書，實(shí)現(xiàn)文化營(yíng)銷的目的 客戶俱樂部 體驗(yàn)服務(wù) 讓客戶感受我們高價(jià)值的服務(wù)，鍛造客戶之 魂 企業(yè)生產(chǎn)中心 體驗(yàn)過程 讓客戶感受我們優(yōu)秀的品質(zhì)、提供服務(wù)和價(jià)值創(chuàng)造的過程，透明化企業(yè)的內(nèi)部管理流程 基層服務(wù)班組 體驗(yàn)管理 讓客戶感受中國(guó)移動(dòng)成功背后的原因－利用信息化手段提升企業(yè)管理水平 員工生活場(chǎng)所 體驗(yàn)文化 讓客戶感受中國(guó)移動(dòng)成功背后的原因－優(yōu)秀的服務(wù)文化和富有激情、充滿活力的員工 綜合體驗(yàn) 深度體驗(yàn) 定制體驗(yàn) 專項(xiàng)體驗(yàn) 客戶留下“五個(gè)一” 客戶收獲“五個(gè)一” 一句評(píng)價(jià) 一個(gè)簽名 一張照片 一份短信問卷 一份合作意向書 一個(gè)手機(jī)郵箱 一批管理故事和案例 一張?bào)w驗(yàn)卡 一批移動(dòng)信息化軟件 (試用 ) 一份合作意向書（訂制一項(xiàng)業(yè)務(wù)） 根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)體驗(yàn)內(nèi)容，讓客戶有所收獲 項(xiàng)目思路 體驗(yàn)類別 目 錄 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目背景 1 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目運(yùn)作 4 方案設(shè)計(jì) 客戶組織設(shè)計(jì) 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì) ? 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)原則 ? 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 ? 客戶組織形式 ? 客戶組織流程 ? 客戶組織 方案設(shè)計(jì) 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì) 客戶分類 客戶感知與認(rèn)知 亮點(diǎn)情景設(shè)計(jì)目標(biāo) 政府機(jī)關(guān) 有錢、負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民；市場(chǎng)需求推動(dòng)了移動(dòng)大發(fā)展；關(guān)注信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，但缺乏信息化應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)； 移動(dòng)信息化是推動(dòng) “四化 ”建設(shè)的重要手段，為“四化 ”建設(shè)提供了一套系統(tǒng)的實(shí)際操作方案 企業(yè) 中國(guó)移動(dòng)實(shí)力雄厚，信息化應(yīng)用較好；對(duì)信息化的了解因企業(yè)實(shí)力有所不同； 移動(dòng)在信息化上是領(lǐng)先，能幫助企業(yè)提升效率、降低成本；管理是先進(jìn)的，值得學(xué)習(xí)； 新聞媒體 一家獨(dú)大不利于有效競(jìng)爭(zhēng)，不利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；在社會(huì)責(zé)任上有所努力；了解市場(chǎng)界面的一些信息 移動(dòng)信息化在推動(dòng)社會(huì)信息化和發(fā)展方面作出了重要貢獻(xiàn)，是其重要組成部分；傳遞給客戶的每一個(gè)服務(wù)都付出很多努力； 專家學(xué)者 行業(yè)發(fā)展推動(dòng)了中國(guó)移動(dòng)的增長(zhǎng)；中國(guó)移動(dòng)獲取壟斷暴利；基本了解移動(dòng)信息化的特點(diǎn)； 信息化改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕a(chǎn)方式；企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新與管理先進(jìn) 集團(tuán)公司 兄弟公司 廣東公司管理先進(jìn)、執(zhí)行力強(qiáng)；市場(chǎng)好，一枝獨(dú)秀是老大；對(duì)廣東公司內(nèi)部管理、文化氛圍、創(chuàng)新體系的認(rèn)識(shí)不夠； 創(chuàng)造性執(zhí)行集團(tuán)公司戰(zhàn)略，吸收兄弟的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本 VIP客戶 高質(zhì)量的服務(wù)；移動(dòng)有錢，高端服務(wù)理所當(dāng)然；對(duì)新業(yè)務(wù)還不熟悉； 傳遞我們是如何用心服務(wù)，針對(duì) VIP客戶需求提供個(gè)性化、價(jià)值化服務(wù)的 個(gè)人客戶 服務(wù)質(zhì)量還行；中國(guó)移動(dòng)資費(fèi)高；店大欺客，霸王條款；有業(yè)務(wù)欺瞞行為；對(duì)新業(yè)務(wù)還不熟悉； 處處為客戶著想，提供類似省錢秘笈、安全產(chǎn)品等服務(wù)，豐富客戶個(gè)人生活 合作伙伴 對(duì)工作質(zhì)量要求嚴(yán)格，有一定的甲方意識(shí)；在合作過程中對(duì)信息化業(yè)務(wù)非常了解 移動(dòng)是合作共贏的合作伙伴，未來相互合作空間巨大 員工家屬 工作繁忙，壓力大；對(duì)企業(yè)運(yùn)作有所了解 讓家屬感覺員工從事著有意義、有價(jià)值的工作，對(duì)員工工作充滿信心、感到驕傲 原則 1—— 對(duì)外：了解客戶的認(rèn)知與感知，設(shè)計(jì)動(dòng)人的亮點(diǎn)體驗(yàn)情景，改變客戶認(rèn)知、提升客戶感知 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)的總體原則 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)的總體原則 原則 2—— 對(duì)內(nèi)：圍繞信息化做文章，將信息化應(yīng)用和手段貫穿體驗(yàn)活動(dòng)始終 用信息化展示后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐，讓客戶了解我們提供服務(wù)的全過程 用信息化實(shí)現(xiàn)三“無” —— 無紙、無址、無字，強(qiáng)調(diào)精簡(jiǎn)、節(jié)約的原則 用信息化展示中國(guó)移動(dòng)的特色管理，向客戶展現(xiàn)信息服務(wù)專家形象 用信息化展現(xiàn)活力文化，實(shí)現(xiàn)文化營(yíng)銷目的 信息化 ?江門：彩信發(fā)送客戶留影；短信發(fā)送客戶邀請(qǐng) ?珠海：彩信發(fā)送歡迎詞、二維碼驗(yàn)證身份 信息體驗(yàn)館設(shè)計(jì)原則 自己家的孩子不見了，怎么辦？ 報(bào)警？ 不用！ 校訊通！ 2023年 10月 25日，花都區(qū)新都小學(xué)校長(zhǎng)李凌浪撥通了花都分公司的校訊通服務(wù)熱線，在校訊通的幫助下，經(jīng)過三個(gè)小時(shí)苦苦的守候，許家找到了自己的女兒許嘉靜。 11月 12日，花都電視臺(tái)報(bào)道了一則《 學(xué)生失蹤，校訊通解難 》 的專題新聞。 具體要求請(qǐng)參見省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和集團(tuán)客戶部對(duì)于 走進(jìn)中國(guó)移動(dòng) 的指導(dǎo)意見 強(qiáng)調(diào)客戶互動(dòng) ? 客戶感知 根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì) ? 根據(jù)客戶類型的不同，設(shè)定不同的體驗(yàn)場(chǎng)景 強(qiáng)調(diào)用講故事談案例的方法 ? 讓客戶真正認(rèn)同信息化產(chǎn)品的價(jià)值 ,如百萬短信與一個(gè)生命的故事，一條短信讓一家團(tuán)圓的故事 展示特色服務(wù)文化 ? 如服務(wù)肢體語言 展示服務(wù)背后的特色管理 ? 如 5S現(xiàn)場(chǎng)管理 信息體驗(yàn)館設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 (一 ) 體驗(yàn)點(diǎn)細(xì)節(jié)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么必須包括發(fā)展歷程和未來規(guī)劃體現(xiàn)艱辛歷程和重要的貢獻(xiàn)吸引客戶眼球 真實(shí)圖片和實(shí)物移動(dòng)總機(jī)移動(dòng)總機(jī)的方便性和低成本互動(dòng) 視頻短號(hào)集群網(wǎng)集群網(wǎng)的群組屬性和短號(hào)撥打的方便性互動(dòng) 視頻企業(yè)郵箱突出企業(yè)郵箱的統(tǒng)一地址和增值功能視頻PUSHMAIL體現(xiàn)該業(yè)務(wù)處理工作的實(shí)時(shí)和快捷視頻企業(yè)名片體現(xiàn)該業(yè)務(wù)能有效宣傳企業(yè)形象和提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)體驗(yàn) 視頻集團(tuán)彩鈴?fù)怀銎髽I(yè)專屬彩鈴的獨(dú)特性和宣傳效果體驗(yàn)企業(yè)信息機(jī)體現(xiàn)信息機(jī)與企業(yè)內(nèi)部信息化的兼容和操作的簡(jiǎn)單性企信通基于短信的與客戶日常工作生活緊密相關(guān)的應(yīng)用體驗(yàn)農(nóng)村信息村通對(duì)改善農(nóng)村生活條件、促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提升農(nóng)民生活水平的作用情景演示教育突出移動(dòng)信息化對(duì)提升教學(xué)質(zhì)量、助力青少年健康成長(zhǎng)的作用情景演示中小企業(yè)展現(xiàn)移動(dòng)信息化對(duì)中小企業(yè)信息化推進(jìn)的貢獻(xiàn)，特別是低成本和快速實(shí)現(xiàn)方面情景演示政務(wù)體現(xiàn)一動(dòng)信息化應(yīng)用到政務(wù)后，大幅度提升政府工作效率，方面政府服務(wù)人民群眾情景演示意向書，信息化產(chǎn)品介紹材料（無紙，建議統(tǒng)一發(fā)送至參觀者手機(jī)郵箱）省公司指導(dǎo)意見平面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼,陳列。實(shí)物陳列展示,包括模型,沙盤和實(shí)際產(chǎn)品的展示等。視頻展示宣傳,播放與產(chǎn)品有關(guān)的