【正文】 – 珠海 ：飯?zhí)霉芾韱T的故事等 客戶組織原則 趣味性 互動性 故事性 ? 強調客戶的參與及其與員工的互動，升華客戶體驗感受 – 佛山 ： 對重點環(huán)節(jié)設計互動問答，流程拼圖，或用 “抖包袱 ”等多種形式，加深客戶感知。貫穿 業(yè)務生產全過程的平衡性分析管理模擬 話單準確性校驗全業(yè) 務稽核及結算稽核 面 向兄弟公司、集團、政府、學者等相關方，凸顯中國移動在計費工作管理和建設的特色和成果；展現高效良好的企業(yè)形象。通過各類地面活動，提供與 客戶切身關聯、展示職業(yè)潛能的舞臺。電腦展示與客戶手機互動,采用電腦視頻或者flas h播放有情節(jié)的應用情景,并在過程中與客戶手機形成互動子體驗點體驗點必須包含的行業(yè)信息化必須包含的信息化信息化體驗店( 區(qū)）信息體驗館設計細節(jié)要求 (二 ) 體驗點亮點要求 展現形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么與其他體驗點的連接體驗式營銷 七個功能體驗區(qū)現場演示；人員講解；客戶體驗；展示面向3 G 的新一代服營廳時尚設計，體驗中國移動廣東公司以“基礎信息提供者，未來世界連接者”為定位，努力建設“生機勃勃的未來世界”。為服務文化傳播做好鋪墊 ?企業(yè)直接面對客戶的界面，是企業(yè)文化的直觀體現，現在中國移動主要是依靠這一層面間接對外傳播 ?服務文化的接收者 ?企業(yè)價值體現主要依賴客戶的反饋 感謝、感恩、感動 ?結合時代精神 ?結合環(huán)境因素 ?結合國學內涵 目 錄 方案設計 3 項目背景 1 項目思路 2 項目運作 4 項目思路 以“五個一”活動讓客戶全方位體驗公司的業(yè)務、服務、過程、管理和文化 “五個一 ”活動 五項內容 五個目的 信息體驗館 體驗業(yè)務 讓客戶感受我們的創(chuàng)新能力，移動信息化能為企業(yè)解決實際問題、為社會信息化所做的貢獻。 —— 徐總在集團公司 08工作會議上的發(fā)言摘錄 項目目標 打造服務文化的“活力三角形”，構建充滿活力的服務文化 ?維度：思維、能力、治理 ?活力的體現：創(chuàng)新、速度、透明、協作 ?維度：產品、服務、禮儀 ?產品服務設計 ?客戶服務禮儀 ?活力的體現：速度、先進、細致、周到 企業(yè)與社會之間： 新責任 活力 V 從員工活力到組織活力 從規(guī)范服務到服務之魂 Vivid:活力的 Valuable:有價值的 Virtual:虛擬互聯的 Victory:勝利的 V： WE 我們、共同的 ?維度：社會責任、管理品牌、企業(yè)形象 ?基礎設施提供者，未來世界連接者 ?創(chuàng)建生機勃勃的未來信息世界 ?從單向援助訴求給予到共建、共享訴求 ?由壟斷的權勢企業(yè) ?引領時代的創(chuàng)新企業(yè) (理念、時尚、管理、技術、業(yè)務 ) ?活力的體現：共建、進取、創(chuàng)新、責任 從感謝感恩到感動 項目目標 項目定位 通過內外協同、推拉互動，展現和內化 充滿活力的服務文化 充滿活力的 服務文化 管 理 品 牌 推 拉 服務營銷設計 走進中國移動 深化提升 管理提升 服務提升 產品提升 網絡提升 內 外 服務文化形 象設計 V 走進中國移動項目是構建“充滿活力的服務文化”的重要一環(huán)（“外拉”環(huán)節(jié)） 企業(yè)價值形成過程 活力文化外顯為服務文化！ 項目價值 ? 戰(zhàn)略 ? 員工 ? 產品 ? 服務 ? 形象 ? 相關 利益者 ? 企業(yè) ?戰(zhàn)略的實現依賴于人的因素，涉及到組織、管理、文化認同、創(chuàng)新等各方面 ?提升員工的活力，即是倡導活力文化，倡導從文化、創(chuàng)新、質量、流程等方面提升員工的能力和智力，增強員工激情工作的意愿。電腦展示與廳內定制終端短信互動,采用電腦視頻或者flas h播放有情節(jié)的應用情景,并在過程中與同屏的終端形成互動,例如短信/彩信/gpr s數據通訊等,通過這種手段描述產品應用。一條關懷彩信；一封關懷郵件；信息化業(yè)務指南；省公司指導意見子體驗點體驗點必須包含的要素V I P 服務宣傳小冊子；單項專享服務宣傳資料；商家聯盟名錄；商家聯盟服務宣傳小冊子；一張名家講談DVD；一份小禮品，如一張音樂會門票；一本全球通雜志等一條關懷彩信；一封關懷郵件；信息化業(yè)務指南；V I P 俱樂部客戶俱樂部設計細節(jié)要求（二） 體驗點亮點要求 展現形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么動感地帶品牌店環(huán)境體驗；功能區(qū)布局合理，區(qū)隔明確外部標識；宣傳物料；功能區(qū)；客戶參與通過動感地帶品牌店業(yè)務前臺的體驗，增強客戶對動感地帶品牌和業(yè)務的認知和服務過程的感知；通過現場功能區(qū)的體驗，增強客戶業(yè)務使用能力和感知；通過動感地帶品牌店后臺的體驗，了解企業(yè)文化和積極進取的服務班組團隊精神；多媒體視頻；宣傳物料動感賽季多媒體展示；現場發(fā)布會熱點；造勢、人氣通過各大媒體多角度、全方位立體傳播，共造省內熱點話題。采用實物展示、視頻展示、案例講解的方式向客戶展示應急通信的原理和具體效果省公司指導意見網管維護中心1 ) 中國移動卓越網絡虛擬形象（卡通、公仔）2 ) 應急通信車模型3 ) 移動網絡知識集（D V D ）4 ) 網絡案例集（D V D 形式或電子書形式，網絡監(jiān)控案例一個、垃圾短信處理案例一個、應急通信案例一個）子體驗點體驗點1 級 平面宣傳物如海報宣傳板的張貼, 陳列, 向客戶分發(fā)宣傳手冊，宣傳手冊內容同通俗形式向用戶介紹中國移動廣東公司網絡覆蓋面以及網絡監(jiān)控和應急通信原理2 級 實物陳列展示, 包括監(jiān)控現場、傳輸機房模型、移動通信車的模擬呈現等3 級 視頻展示宣傳, 播放與網絡監(jiān)控維護、垃圾短信處理、應急通信有關的宣傳片, 包括視頻與F l a s h4 級 遠程視頻參觀網絡監(jiān)控中心現場和應急通信，增強客戶對網絡監(jiān)控和應急通信的感知5 級 現場參觀和體驗網絡監(jiān)控中心現場，輔以虛擬的網絡監(jiān)控或垃圾短信處理或應急通信案例演示，展示網絡監(jiān)網絡監(jiān)控中心（O M C ）現場體驗應急通信車體驗業(yè)務支撐中心設計細節(jié)要求 體驗點細節(jié)設計要求 展現形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么與其他體驗點的連接體現計費的及時性與準確性用情景模擬或互動的方式展現計費流程,使隱藏在后臺的支撐工作走向前臺,突 出中國移動準確的計費能力,給客戶以信心采用FLAS H，動 畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內容盡量做到生動活潑，帶有一定趣味，避免使用專業(yè)術語和技術用語，把計費生產用通俗易懂的方式向客戶展現。 感動之旅路線圖示： 常規(guī)參觀路線： 特殊參觀路線： 客戶接待廳 信息化體驗廳 話務區(qū)外圍 班組文化墻 中心榮譽墻 員工餐廳 客戶接待廳 信息化體驗廳 話務區(qū)內部 班組文化墻 中心榮譽墻 區(qū)域 /縣公司體驗方案建議 區(qū)域 /縣公司 體驗方案 ?當地政府、媒體和本地客戶（一些重要性程度較高的體驗人群，可由市公司統一安排體驗） 主要體驗人群 ?貫徹 一個中心 的基本原則，體驗活動設計參照市公司綜合體驗方案 ?推薦各區(qū)域分公司 /縣公司選擇主樓服務廳或具有成熟體驗區(qū)的服務廳作為集中體驗點，引導客戶集中體驗五個一內容。 17:43:3317:43:3317:433/8/2023 5:43:33 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 8, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 5時 43分 33秒 下午 5時 43分 17:43: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 5時 43分 :43March 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:43:3317:43:3317:43Wednesday, March 8, 2023 1知人者智，自知者明。 :43:3317:43:33March 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時 43分 33秒 17:43: 1比不了得就不比，得不到的就不要。10086” 體驗活動 – 東莞 ： 1批 45人， VIP客戶、媒體、消委會、監(jiān)督員 – 汕頭 ： 1月 26日，組織 15位社會監(jiān)督員（消費者協會、新聞媒體）走進移動體驗 – 陽江 ： 2月 5日，與春節(jié)客戶慰問結合，組織 市政府市委常委宣傳部長等 5位領導走進移動，體驗信息化業(yè)務、服務廳自助業(yè)務、班組管理文化和 07年圖片展； 1月 23日，組織外地員工家屬 30人體驗公司班組文化 – 清遠 ：召開啟動大會，邀請消費者協會、媒體等參加體驗活動 – 汕尾 ：班組建設成果展示觀摩（市委宣傳部長、消委會、媒體 30人）、中國建行專項體驗 15人、 25人 – ………… 省公司各部門指導要求 ? 指導內容 ： – 體驗點建設指導意見 ：體驗點內涵及其客戶分析、體驗點建設規(guī)范、建設原則、建設規(guī)劃（新舊體驗點的建設時間、成本等） – 客戶組織指導意見 ：組織誰、數量、批次預測、客戶體驗需求調研、客戶體驗路線、客戶體驗形式（視頻、DV、實物、圖片等）、 體驗后客戶留下什么、帶走什么 – 提供虛擬體驗內容 ：亮點和業(yè)務的梳理，明確并提供需要制作為相應的展示形式實物（視頻 DV 、 FLASH等）和相關的模版、及其情景案例 各市公司方案 ? 項目組織及其分工 ? 基于現有資源的任務預測（如體驗客戶的數量、批次預測） ?