【正文】 所，機(jī)房設(shè)備展示 模擬計(jì)費(fèi)舉例 計(jì)費(fèi)生產(chǎn)數(shù)據(jù)安全保密措施和手段 生產(chǎn)人員工作面貌 計(jì)費(fèi)流程介紹，各處理環(huán)節(jié)工作鏡頭 計(jì)費(fèi)申告與投訴的處理 業(yè)務(wù)支撐中心 PPT展示 DV FLASH 遠(yuǎn)程視頻互動(dòng) 市公司深度體驗(yàn)方案建議 ?對(duì)于一些重要性較高但有較強(qiáng)時(shí)間約束的客戶可采用深度體驗(yàn)方案。與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，全面推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)中心設(shè)計(jì)原則 虛實(shí)結(jié)合 ? 參觀真實(shí)生產(chǎn)場(chǎng)所（實(shí)）、戶外模擬生產(chǎn)場(chǎng)所（虛）、遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)展示（虛） ? 對(duì)于大多數(shù)參觀對(duì)象，將采取多媒體播放、遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)等形式（如與 10086話務(wù)員進(jìn)行視頻通話） ? 僅對(duì)重要客戶、政府或媒體，采用實(shí)地參觀的方式 突出各環(huán)節(jié)質(zhì)量保障，提高信任度 ? 管理制度 :如 ISO27001信息安全認(rèn)證 ? 工作方法：如計(jì)費(fèi)流程保障計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 ? 信息化系統(tǒng)：網(wǎng)維監(jiān)控系統(tǒng)可以看到每一個(gè)基站的通話用戶數(shù) 具體要求請(qǐng)參見省公司三大中心對(duì)于 走進(jìn)中國移動(dòng) 的指導(dǎo)意見 客服中心設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 體驗(yàn)點(diǎn)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么 體驗(yàn)要求 展示關(guān)注客戶、尊重客戶訴求以客戶為核心的服務(wù)體系 展現(xiàn)一流的客戶服務(wù)水平 體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)高效的組織效率 展示員工親切專業(yè)的服務(wù)禮儀 傳播不斷追求卓越的精神品質(zhì)用情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式展現(xiàn)1 0 0 8 6 熱線服務(wù)以及1 2 5 8 0 信息化應(yīng)用手段等,使客戶直接接觸的服務(wù)界面透明化、公開化, 突出中國移動(dòng)服務(wù)專家形象, 給客戶以信心采用F L A S H ，動(dòng)畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動(dòng)活潑，帶有一定趣味，避免使用大量專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把1 0 0 8 6 熱線服務(wù)用通俗易懂的語言和案例等方式向客戶展現(xiàn)。新業(yè)務(wù)介紹資料；小禮品；彩信名片新一代體驗(yàn)廳必須包含的要素一套宣傳材料；一套業(yè)務(wù)指南；一條彩信；一條彩鈴；省公司指導(dǎo)意見子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)具體體驗(yàn)內(nèi)容設(shè)計(jì)( 含體驗(yàn)亮點(diǎn))展現(xiàn)形式 體驗(yàn)劇本（情節(jié)、角色、動(dòng)作、解說詞體驗(yàn)式營銷電子氣球；歌曲P u s h多媒體展示；人員講解；客戶參與“峰終”服務(wù) 講解員的故事現(xiàn)場(chǎng)演示；人員講解；客戶體驗(yàn)個(gè)人信息化服務(wù)廳手機(jī)名片和客戶經(jīng)理彩信名片現(xiàn)場(chǎng)演示；人員講解；客戶體驗(yàn)必須包含的要素子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)市公司方案上報(bào)內(nèi)容示例在講解和介紹過程中，讓客戶樂于接受一、兩件業(yè)務(wù)，參與實(shí)際操作；商務(wù)體驗(yàn)： 展示定制商務(wù)手機(jī)終端；手機(jī)郵箱、手機(jī)報(bào)紙等商務(wù)功能介紹演示；娛樂體驗(yàn)： 針對(duì)不同特征的參觀人群；推薦不同的娛樂業(yè)務(wù)無線音樂俱樂部、彩鈴等娛樂業(yè)務(wù)介紹演示（如大手機(jī)）【 場(chǎng)景 】如珠海“袁劍的眼睛”的故事。 具體要求請(qǐng)參見省公司市場(chǎng)經(jīng)營部和集團(tuán)客戶部對(duì)于 走進(jìn)中國移動(dòng) 的指導(dǎo)意見 強(qiáng)調(diào)客戶互動(dòng) ? 客戶感知 根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì) ? 根據(jù)客戶類型的不同，設(shè)定不同的體驗(yàn)場(chǎng)景 強(qiáng)調(diào)用講故事談案例的方法 ? 讓客戶真正認(rèn)同信息化產(chǎn)品的價(jià)值 ,如百萬短信與一個(gè)生命的故事，一條短信讓一家團(tuán)圓的故事 展示特色服務(wù)文化 ? 如服務(wù)肢體語言 展示服務(wù)背后的特色管理 ? 如 5S現(xiàn)場(chǎng)管理 信息體驗(yàn)館設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 (一 ) 體驗(yàn)點(diǎn)細(xì)節(jié)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么必須包括發(fā)展歷程和未來規(guī)劃體現(xiàn)艱辛歷程和重要的貢獻(xiàn)吸引客戶眼球 真實(shí)圖片和實(shí)物移動(dòng)總機(jī)移動(dòng)總機(jī)的方便性和低成本互動(dòng) 視頻短號(hào)集群網(wǎng)集群網(wǎng)的群組屬性和短號(hào)撥打的方便性互動(dòng) 視頻企業(yè)郵箱突出企業(yè)郵箱的統(tǒng)一地址和增值功能視頻PUSHMAIL體現(xiàn)該業(yè)務(wù)處理工作的實(shí)時(shí)和快捷視頻企業(yè)名片體現(xiàn)該業(yè)務(wù)能有效宣傳企業(yè)形象和提升營銷業(yè)績(jī)體驗(yàn) 視頻集團(tuán)彩鈴?fù)怀銎髽I(yè)專屬彩鈴的獨(dú)特性和宣傳效果體驗(yàn)企業(yè)信息機(jī)體現(xiàn)信息機(jī)與企業(yè)內(nèi)部信息化的兼容和操作的簡(jiǎn)單性企信通基于短信的與客戶日常工作生活緊密相關(guān)的應(yīng)用體驗(yàn)農(nóng)村信息村通對(duì)改善農(nóng)村生活條件、促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提升農(nóng)民生活水平的作用情景演示教育突出移動(dòng)信息化對(duì)提升教學(xué)質(zhì)量、助力青少年健康成長(zhǎng)的作用情景演示中小企業(yè)展現(xiàn)移動(dòng)信息化對(duì)中小企業(yè)信息化推進(jìn)的貢獻(xiàn)，特別是低成本和快速實(shí)現(xiàn)方面情景演示政務(wù)體現(xiàn)一動(dòng)信息化應(yīng)用到政務(wù)后，大幅度提升政府工作效率，方面政府服務(wù)人民群眾情景演示意向書，信息化產(chǎn)品介紹材料（無紙，建議統(tǒng)一發(fā)送至參觀者手機(jī)郵箱）省公司指導(dǎo)意見平面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼,陳列?！白哌M(jìn)中國移動(dòng)”項(xiàng)目 指導(dǎo)意見 中國移動(dòng)廣東公司發(fā)展戰(zhàn)略部 目 錄 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目運(yùn)作 4 ?管理的助推器 ?以客戶的反向流程穿越自加壓力， 提升 自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用 ?打造 充滿活力的服務(wù)文化 ?影響力的擴(kuò)音器 ?展示 卓越品質(zhì)， 宣傳管理與文化， 體驗(yàn) 業(yè)務(wù)與服務(wù) ?讓社會(huì)各界了解公司的管理文化、服務(wù)文化和創(chuàng)新文化，消除客戶“壟斷企業(yè)”的主觀認(rèn)知，提升公司影響力 由內(nèi)至外擴(kuò)影響 由外及內(nèi)促管理 ?競(jìng)爭(zhēng)力的提升器 ?了解 客戶需求，推動(dòng)信息化業(yè)務(wù)的文化營銷和體驗(yàn)營銷 內(nèi)外互動(dòng)做營銷 “走進(jìn)中國移動(dòng)”的關(guān)鍵詞－展示、宣傳、體驗(yàn)、提升、打造、了解 開展走進(jìn)中國移動(dòng)的活動(dòng)：讓客戶了解公司的管理文化、服務(wù)文化、創(chuàng)新文化。實(shí)物陳列展示,包括模型,沙盤和實(shí)際產(chǎn)品的展示等。我們將邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)廳建造的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人袁劍為您當(dāng)場(chǎng)解說，他是一位很富有激情的人，景山路服務(wù)廳施工裝修即將完畢時(shí)，曾有記者前來參觀，當(dāng)時(shí)袁劍為記者講解得很投入，記者回去后便對(duì)熊總說：“你們景山服務(wù)廳有個(gè)小伙子說話特別有激情，眼睛像會(huì)發(fā)光一樣新一代體驗(yàn)廳客戶俱樂部設(shè)計(jì)原則 具體要求請(qǐng)參見省公司市場(chǎng)經(jīng)營部對(duì)于 走進(jìn)中國移動(dòng) 的指導(dǎo)意見 信息技術(shù)建社區(qū) ? 重點(diǎn)打造新信息技術(shù)輔佐下的 商務(wù)、民生、動(dòng)感三大 社區(qū)中心 虛實(shí)結(jié)合 ? 網(wǎng)上體驗(yàn)（虛擬）、多媒體展示（虛擬）、環(huán)境體驗(yàn)（實(shí)體）、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)（實(shí)體）、主題活動(dòng)體驗(yàn)（實(shí)體） 特色體驗(yàn)點(diǎn) ? 試點(diǎn)特色社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)（如信息化商務(wù)吧） 客戶俱樂部設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求（一） 體驗(yàn)點(diǎn)亮點(diǎn)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么品牌傳播環(huán)境體驗(yàn)，功能區(qū)布局合理，區(qū)隔明確外部標(biāo)識(shí)；宣傳物料；客戶傳播利用V I P 客戶實(shí)體，進(jìn)行公司品牌、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)的有形展示和露出，通過特殊場(chǎng)所的宣傳點(diǎn)凸現(xiàn)宣傳價(jià)值。 展示1 0 0 8 6 話務(wù)員工的工作場(chǎng)所和流程 展現(xiàn)員工刻苦專業(yè)工作面貌 面向企業(yè)、V I P 、公眾和媒體等客戶展示1 0 0 8 6 熱線話務(wù)工作區(qū)以及感人的話務(wù)員案例，彰顯中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)以及為社會(huì)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。 深度體驗(yàn)方案 1 服務(wù)廳 2 客服中心 3 員工之家 主要體驗(yàn)人群 ?深度體驗(yàn)方案是在綜合體驗(yàn)方案基礎(chǔ)上，對(duì)于某一體驗(yàn)內(nèi)容的強(qiáng)化；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，但仍應(yīng)貫徹 一個(gè)中心 的基本原則。 例二：通過 3D動(dòng)畫，虛擬現(xiàn)實(shí)，模擬業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基層活動(dòng)等工作場(chǎng)景，形成互動(dòng)。 2023年 3月 下午 5時(shí) 43分 :43March 8, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時(shí) 43分 33秒 17:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時(shí) 43分 33秒 17:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 8日星期三 5時(shí) 43分 33秒 17:43:338 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 5時(shí) 43分 33秒 下午 5時(shí) 43分 17:43: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 市公司定制體驗(yàn)方案建議 ?本方案主要面向政府、媒體、集團(tuán)大客戶等重要性高且沒有時(shí)間約束的體驗(yàn)人群 （少于 20％），總體驗(yàn)時(shí)間可根據(jù)客戶需要設(shè)臵在 1－ 2天 定制體驗(yàn)方案 主要體驗(yàn)人群 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 ?在展現(xiàn)形式上主要采用實(shí)地參觀和互動(dòng)參與的形式，兼顧體驗(yàn)深度與廣度 ?在體驗(yàn)點(diǎn)選擇上根據(jù)參觀者的需求進(jìn)行個(gè)性化定制，在路線設(shè)計(jì)上從前臺(tái)進(jìn)入逐步深入到后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)至管理體驗(yàn)、文化體驗(yàn)的逐步升華 ?可根據(jù)參觀人群需求設(shè)計(jì)特殊方案展示，如海島基站參觀 市公司專項(xiàng)體驗(yàn)方案建議 ?目標(biāo)人群特點(diǎn)：具有特殊體驗(yàn)?zāi)康那矣休^強(qiáng)的時(shí)間約束 ?體驗(yàn)設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：針對(duì)性文化營銷 ?體驗(yàn)原則：強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)深度和專業(yè)性 專項(xiàng)體驗(yàn)方案 生產(chǎn)體驗(yàn) ?地點(diǎn)：區(qū)域客服中心、省公司網(wǎng)維中心、業(yè)務(wù)支撐中心、各市公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：專業(yè)人士、上級(jí)主管機(jī)構(gòu)、兄弟公司人員、研究學(xué)者專家等 研發(fā)體驗(yàn) ?地點(diǎn)：省公司南方大廈數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)研發(fā)中心 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：合作伙伴、兄弟公司人員、研究學(xué)者專家等 管理體驗(yàn) ?地點(diǎn)：各市公司后臺(tái)班組及員工活動(dòng)場(chǎng)所 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：協(xié)會(huì)社團(tuán)人員（如省質(zhì)協(xié)）、研究學(xué)者專家、上級(jí)主管機(jī)構(gòu)等 市公司專項(xiàng)體驗(yàn)方案建議（續(xù)） 客服中心專項(xiàng)體驗(yàn)路線示意 對(duì)于常規(guī)的參觀，在非話務(wù)工作區(qū)進(jìn)行； 對(duì)于特殊授權(quán)群體的參觀，（例如政府部門、媒體客戶及其他重要客戶）可以進(jìn)入話務(wù)工作區(qū)參觀。 展示應(yīng)急通信保障原理 呈現(xiàn)應(yīng)急通信經(jīng)典案例 彰顯移動(dòng)在應(yīng)急通信保障方面的社會(huì)責(zé)任和貢獻(xiàn) 面向政府、集團(tuán)、專家和媒