【正文】 :43:3317:43:33March 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 5時 43分 :43March 8, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 8日星期三 5時 43分 33秒 17:43:338 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 可口可樂（中國）將在其主頁“品牌文化”中開設(shè)“網(wǎng)上工廠參觀”專欄 小結(jié)：基于 PEM模式，構(gòu)建項目管理框架 概述 領(lǐng)導(dǎo) 計劃 以客戶和市場為中心 資源管理 過程管理 績效 測量、分析與知識管理 項目背景，在公司整體工作中的位置 定位 文化內(nèi)涵 整體思路 項目計劃 體驗點設(shè)計 體驗路線設(shè)計 客戶需求分析 客戶收獲分析 客戶組織過程 體驗點設(shè)計建設(shè)過程 項目管理過程 支撐流程（如，公關(guān)宣傳） 項目目標(biāo) ?人數(shù) ?評價 ?名人照片 ?意向書簽約數(shù)量 “走進中國移動”電子平臺系統(tǒng)及其統(tǒng)計分析功能 體驗點現(xiàn)狀 體驗點建設(shè)投資需求 人員 ? 體現(xiàn)客戶立場和感知，一個文化內(nèi)涵貫穿始終 ? 便于市公司（不同層面的單位）理解操作（流程化操作、規(guī)范化模版、情景化案例、系統(tǒng)化統(tǒng)計） 謝謝大家！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?推薦各市公司選擇主樓服務(wù)廳或距離生產(chǎn)場所（如客服中心）較近的服營廳、信息化體驗館，作為集中體驗點，引導(dǎo)重要客戶就近現(xiàn)場體驗其他五個一內(nèi)容。員工話務(wù)服務(wù)的生動案例，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、貼心服務(wù)客戶服務(wù)中心1 ) 對1 0 0 8 6 和1 2 5 8 0 等熱線服務(wù)的詳細(xì)了解（D V D ）2 ) 客服服務(wù)案例集（D V D 形式或電子書形式，1 0 0 8 6 案例一個、1 2 5 8 0 案例一個、員工服務(wù)文化案例一個）子體驗點體驗點1 級 平面宣傳物如海報宣傳板的張貼, 陳列, 向客戶分發(fā)宣傳手冊，宣傳手冊內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹中國移動廣東公司1 0 0 8 6熱線服務(wù)概況和服務(wù)流程2 級 實物陳列展示, 包括話務(wù)區(qū)模擬呈現(xiàn)、多媒體呼叫運營流程等3 級 視頻展示宣傳, 播放與1 0 0 8 6 熱線服務(wù)、1 2 5 8 0熱線服務(wù)有關(guān)的宣傳片, 包括視頻與F l a s h4 級 遠(yuǎn)程視頻參觀客戶服務(wù)中心話務(wù)區(qū)現(xiàn)場，增強客戶對1 0 0 8 6 等熱線服務(wù)的感知5 級 現(xiàn)場參觀和體驗客服中心信息化體驗廳，輔以虛擬的熱線服務(wù)案例演示，展示全國最大的多媒體呼叫運營中心信息化體驗廳現(xiàn)場體驗呼叫中心話務(wù)區(qū)現(xiàn)場體驗1 、全省僅廣深東佛汕江等6 個公司有客服服務(wù)分中心，建議各市公司兩手準(zhǔn)備，一方面各市公司在信息化體驗館的視頻介紹中介紹客戶服務(wù)中心1 0 0 8 6 和1 2 5 8 0（相關(guān)的視頻、f l a s h 文件是否由客服中心統(tǒng)一制作？）；另一方面對于部分重要客戶和有需求的客戶，可帶領(lǐng)其到本公司所屬的客服服務(wù)中心參觀；2 、信息化體驗廳在* * 集中參觀（需客服中心補省公司指導(dǎo)意見網(wǎng)維中心設(shè)計細(xì)節(jié)要求 體驗點細(xì)節(jié)設(shè)計要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶收獲什么 體現(xiàn)全省/ 各市公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 展示信息化、科技化、規(guī)范化的移動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 體現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)疑難和故障的處理流程 展示移動網(wǎng)絡(luò)管理團隊的精神用情景模擬、現(xiàn)場參觀等方式展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信流程, 使隱藏在后臺的網(wǎng)絡(luò)支撐工作走向前臺, 突出中國移動信息網(wǎng)絡(luò)的專家形象, 給客戶以信心采用F L A S H ，動畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動活潑，帶有一定趣味，避免使用大量專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控用通俗易懂的方式向客戶展現(xiàn)。多媒體視頻VIP客戶服務(wù) 多媒體展示V I P 服務(wù)V I P 專享服務(wù)；客戶關(guān)懷及現(xiàn)場人員引導(dǎo)、講解、展示根據(jù)V I P 實體俱樂部的功能設(shè)計和定位，為V I P 客戶提供專屬的貴賓服務(wù)、通道服務(wù)、信息服務(wù)和增值服務(wù)。視頻展示宣傳,播放與產(chǎn)品有關(guān)的宣傳片,包括視頻與flas h。同時向客戶了解需求。 11月 12日，花都電視臺報道了一則《 學(xué)生失蹤，校訊通解難 》 的專題新聞。宣傳單張；小禮品等個人信息化重點業(yè)務(wù)互動展示與客戶參與現(xiàn)場演示；人員講解；客戶模擬購機體驗；根據(jù)個人的不同特點，設(shè)置一系列信息化體驗設(shè)施，展現(xiàn)信息化給個人帶來的便捷、新奇、實惠。通過各類地面活動，提供與 客戶切身關(guān)聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺。 ? 突出班組活力，體現(xiàn)特色服務(wù)文化和信息化管理手段（如 Mlearning系統(tǒng) )。 – 肇慶 ： 對客戶進行參與性獎勵，提高參與活動的積極性；活動設(shè)置不宜復(fù)雜，避免影響客戶的參與度和執(zhí)行難度； ? 以“游戲”等靈活的形式增強客戶體驗的趣味性 – 廣州 ：通過 “星光大道 ”游戲環(huán)節(jié)觸發(fā)客戶主動體驗的興趣 目 錄 項目思路 2 項目背景 1 項目運作 4 方案設(shè)計 3 項目時間安排 1月－ 3月 3月 12月 12月 總體方案設(shè)計 啟動階段 實施及建設(shè)階段 總結(jié)表彰階段 月例會、月匯報、階段總結(jié)會 ?梳理現(xiàn)有體驗點，制作虛擬體驗點的介紹視頻，DV、 FLASH等 ?標(biāo)桿發(fā)掘 /問題總結(jié) /日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ?新體驗點建設(shè) （評比） ?問題總結(jié)與整改 ?標(biāo)桿做法推廣 ?方案設(shè)計，試點完善 ?全面啟動 ?4月中下旬，項目第一階段現(xiàn)場 觀摩交流會 ?總結(jié)經(jīng)驗，對活動不斷進行改進 ?表彰先進 ?制定 09年方案 試點總體情況 ? 試點市公司：廣州、深圳、佛山、珠海、惠州、江門、肇慶 ? 試點時間： 2023年 1月－ 3月 20日 ? 試點期間，部分市公司結(jié)合現(xiàn)有資源組織客戶走進移動： 189批次， 5300多人 – 珠海 ：吸引 148批次， 342家單位 2115位客戶（政府、企事業(yè)單位、學(xué)校、媒體等） – 廣州 ：共接待 28批次， 111家單位 519為客戶（政府，企業(yè)、兄弟單位等） – 佛山 ：組織 23位家屬走進公司，體驗公司網(wǎng)絡(luò)、員工生活保障等 – 惠州 ： 2批次 80人，社會監(jiān)督員和高端客戶 – 江門 ： 3月 11日，組織新聞媒體 20人，走進移動開展網(wǎng)絡(luò)專項體驗 – 肇慶 ：戶外活動體驗 3批次 ： 1月 19日，與客戶服務(wù)中心合作在肇慶市端州區(qū)時代廣場組織 2366位 客戶參加開放式的 “接觸 :43:3317:43:33March 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 17:43:3317:43:3317:43Wednesday, March 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :43:3317:43Mar238Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 8日星期三 5時 43分 33秒 17:43:338 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 17:43:3317:43:3317:433/8/2023 5:43:33 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :43:3317:43Mar238Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 體驗整體原則 路線設(shè)計原則 客戶組織流程 客戶邀請 客戶自來 前期準(zhǔn)備 客戶體驗 認(rèn)知 體驗結(jié)束 客戶反饋 持續(xù)改進 客戶組織流程 邀請函、交流函 客戶需求調(diào)研表、客戶信息表、參觀路線圖、公司和各體驗點介紹 PPT及解說詞模版 ?根據(jù)客戶的需求和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，確定接待標(biāo)準(zhǔn)和具體參觀路線圖 ?編撰各體驗點介紹和解說詞 ?收集整理客戶信息，通過系統(tǒng)統(tǒng)計分析客戶來訪次數(shù)、業(yè)務(wù)需求等 經(jīng)過前期相關(guān)接口人的溝通，了解體驗交流的初步意向 參觀手冊指南、人員配備及培訓(xùn)要求（解說員、記錄員、拍攝員、引導(dǎo)員等）、 客戶反饋記錄表 評估問卷模版、現(xiàn)場記錄模版（客戶現(xiàn)場評價、留言反饋、留影）、數(shù)據(jù)分析報告模版、 合作意向書模版、帶走物件的統(tǒng)一模版（書、碟、體驗卡、信息化軟件、合作意向書）、項目匯報模版、客戶意見和合作意向跟進 ?統(tǒng)一（根據(jù)體驗需求）編撰參觀手冊，確定講解人員等 ?記錄客戶反饋信息（意見建議） ?開展體驗問卷 ?整理客戶反饋，分門別類匯編成冊 ?組織客戶經(jīng)理跟進客戶需求 ?改進問題，優(yōu)化體驗?zāi)Ｊ? 記錄模版 要求說明 建設(shè)項目管理電子平臺，實現(xiàn)整個過程透明化管理（省公司統(tǒng)一建設(shè)） 感謝廣州公司為全省制作的相關(guān)模板（將固化在系統(tǒng)中） 客戶組織形式 客戶分類 組織形式 受理部門 政府機關(guān) 主動邀請；實地考察； 綜合部 集團客戶（企業(yè)） 交流； 根據(jù)企業(yè)來訪者的級別，綜合部或集團客戶部 新聞媒體 采訪；專題； 綜合部、市場部 專家學(xué)者 項目合作、課題研究；演講、交流；行業(yè)評審； 根據(jù)專家影響力，綜合部或各部門 集團公司、兄弟公司 檢查工作；工作交流；專項課題； 綜合部或各部門 VIP客戶 積分兌換；主動邀請； 市場部 個人客戶 積分兌換；自主報名、短信抽獎； 市場部、集團客戶部 合作伙伴 交流；主動邀請； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團客戶部、各專業(yè)部門 員工家屬 主動邀請； 工會、黨群 ? 提煉總結(jié)公司服務(wù)、管理方面的創(chuàng)新案例，以“講故事”的形式，感動客戶 – 惠州 ：“ 管理就是講 故事，文化就是講案例”，“每周故事會”彩信、故事會論壇、“我最喜愛的故事”評選活動、部門“故事會”編輯、公司“故事會”委員會