【正文】 體現(xiàn)信息機與企業(yè)內部信息化的兼容和操作的簡單性企信通基于短信的與客戶日常工作生活緊密相關的應用體驗農(nóng)村信息村通對改善農(nóng)村生活條件、促進農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級、提升農(nóng)民生活水平的作用情景演示教育突出移動信息化對提升教學質量、助力青少年健康成長的作用情景演示中小企業(yè)展現(xiàn)移動信息化對中小企業(yè)信息化推進的貢獻，特別是低成本和快速實現(xiàn)方面情景演示政務體現(xiàn)一動信息化應用到政務后，大幅度提升政府工作效率，方面政府服務人民群眾情景演示意向書，信息化產(chǎn)品介紹材料（無紙，建議統(tǒng)一發(fā)送至參觀者手機郵箱）省公司指導意見平面宣傳物如海報宣傳板的張貼,陳列。 —— 徐總在集團公司 08工作會議上的發(fā)言摘錄 項目目標 打造服務文化的“活力三角形”，構建充滿活力的服務文化 ?維度：思維、能力、治理 ?活力的體現(xiàn)：創(chuàng)新、速度、透明、協(xié)作 ?維度：產(chǎn)品、服務、禮儀 ?產(chǎn)品服務設計 ?客戶服務禮儀 ?活力的體現(xiàn)：速度、先進、細致、周到 企業(yè)與社會之間： 新責任 活力 V 從員工活力到組織活力 從規(guī)范服務到服務之魂 Vivid:活力的 Valuable:有價值的 Virtual:虛擬互聯(lián)的 Victory:勝利的 V： WE 我們、共同的 ?維度：社會責任、管理品牌、企業(yè)形象 ?基礎設施提供者，未來世界連接者 ?創(chuàng)建生機勃勃的未來信息世界 ?從單向援助訴求給予到共建、共享訴求 ?由壟斷的權勢企業(yè) ?引領時代的創(chuàng)新企業(yè) (理念、時尚、管理、技術、業(yè)務 ) ?活力的體現(xiàn)：共建、進取、創(chuàng)新、責任 從感謝感恩到感動 項目目標 項目定位 通過內外協(xié)同、推拉互動，展現(xiàn)和內化 充滿活力的服務文化 充滿活力的 服務文化 管 理 品 牌 推 拉 服務營銷設計 走進中國移動 深化提升 管理提升 服務提升 產(chǎn)品提升 網(wǎng)絡提升 內 外 服務文化形 象設計 V 走進中國移動項目是構建“充滿活力的服務文化”的重要一環(huán)（“外拉”環(huán)節(jié)） 企業(yè)價值形成過程 活力文化外顯為服務文化！ 項目價值 ? 戰(zhàn)略 ? 員工 ? 產(chǎn)品 ? 服務 ? 形象 ? 相關 利益者 ? 企業(yè) ?戰(zhàn)略的實現(xiàn)依賴于人的因素，涉及到組織、管理、文化認同、創(chuàng)新等各方面 ?提升員工的活力，即是倡導活力文化，倡導從文化、創(chuàng)新、質量、流程等方面提升員工的能力和智力，增強員工激情工作的意愿?！白哌M中國移動”項目 指導意見 中國移動廣東公司發(fā)展戰(zhàn)略部 目 錄 方案設計 3 項目思路 2 項目背景 1 項目運作 4 ?管理的助推器 ?以客戶的反向流程穿越自加壓力， 提升 自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應用 ?打造 充滿活力的服務文化 ?影響力的擴音器 ?展示 卓越品質， 宣傳管理與文化， 體驗 業(yè)務與服務 ?讓社會各界了解公司的管理文化、服務文化和創(chuàng)新文化，消除客戶“壟斷企業(yè)”的主觀認知，提升公司影響力 由內至外擴影響 由外及內促管理 ?競爭力的提升器 ?了解 客戶需求，推動信息化業(yè)務的文化營銷和體驗營銷 內外互動做營銷 “走進中國移動”的關鍵詞－展示、宣傳、體驗、提升、打造、了解 開展走進中國移動的活動：讓客戶了解公司的管理文化、服務文化、創(chuàng)新文化。為服務文化傳播做好鋪墊 ?企業(yè)直接面對客戶的界面，是企業(yè)文化的直觀體現(xiàn)，現(xiàn)在中國移動主要是依靠這一層面間接對外傳播 ?服務文化的接收者 ?企業(yè)價值體現(xiàn)主要依賴客戶的反饋 感謝、感恩、感動 ?結合時代精神 ?結合環(huán)境因素 ?結合國學內涵 目 錄 方案設計 3 項目背景 1 項目思路 2 項目運作 4 項目思路 以“五個一”活動讓客戶全方位體驗公司的業(yè)務、服務、過程、管理和文化 “五個一 ”活動 五項內容 五個目的 信息體驗館 體驗業(yè)務 讓客戶感受我們的創(chuàng)新能力，移動信息化能為企業(yè)解決實際問題、為社會信息化所做的貢獻。實物陳列展示,包括模型,沙盤和實際產(chǎn)品的展示等。電腦展示與客戶手機互動,采用電腦視頻或者flas h播放有情節(jié)的應用情景,并在過程中與客戶手機形成互動子體驗點體驗點必須包含的行業(yè)信息化必須包含的信息化信息化體驗店( 區(qū)）信息體驗館設計細節(jié)要求 (二 ) 體驗點亮點要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么與其他體驗點的連接體驗式營銷 七個功能體驗區(qū)現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗；展示面向3 G 的新一代服營廳時尚設計，體驗中國移動廣東公司以“基礎信息提供者，未來世界連接者”為定位，努力建設“生機勃勃的未來世界”。我們將邀請體驗廳建造的項目負責人袁劍為您當場解說，他是一位很富有激情的人，景山路服務廳施工裝修即將完畢時，曾有記者前來參觀，當時袁劍為記者講解得很投入，記者回去后便對熊總說：“你們景山服務廳有個小伙子說話特別有激情，眼睛像會發(fā)光一樣新一代體驗廳客戶俱樂部設計原則 具體要求請參見省公司市場經(jīng)營部對于 走進中國移動 的指導意見 信息技術建社區(qū) ? 重點打造新信息技術輔佐下的 商務、民生、動感三大 社區(qū)中心 虛實結合 ? 網(wǎng)上體驗（虛擬）、多媒體展示（虛擬）、環(huán)境體驗（實體）、服務現(xiàn)場體驗（實體）、主題活動體驗（實體） 特色體驗點 ? 試點特色社區(qū)服務體驗點（如信息化商務吧） 客戶俱樂部設計細節(jié)要求（一） 體驗點亮點要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么品牌傳播環(huán)境體驗，功能區(qū)布局合理，區(qū)隔明確外部標識；宣傳物料；客戶傳播利用V I P 客戶實體，進行公司品牌、產(chǎn)品、業(yè)務和服務的有形展示和露出，通過特殊場所的宣傳點凸現(xiàn)宣傳價值。通過各類地面活動，提供與 客戶切身關聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺。 展示1 0 0 8 6 話務員工的工作場所和流程 展現(xiàn)員工刻苦專業(yè)工作面貌 面向企業(yè)、V I P 、公眾和媒體等客戶展示1 0 0 8 6 熱線話務工作區(qū)以及感人的話務員案例，彰顯中國移動優(yōu)質的熱線服務以及為社會發(fā)展做出的貢獻。貫穿 業(yè)務生產(chǎn)全過程的平衡性分析管理模擬 話單準確性校驗全業(yè) 務稽核及結算稽核 面 向兄弟公司、集團、政府、學者等相關方，凸顯中國移動在計費工作管理和建設的特色和成果；展現(xiàn)高效良好的企業(yè)形象。 深度體驗方案 1 服務廳 2 客服中心 3 員工之家 主要體驗人群 ?深度體驗方案是在綜合體驗方案基礎上，對于某一體驗內容的強化；強調現(xiàn)場體驗，但仍應貫徹 一個中心 的基本原則。 體驗整體原則 路線設計原則 客戶組織流程 客戶邀請 客戶自來 前期準備 客戶體驗 認知 體驗結束 客戶反饋 持續(xù)改進 客戶組織流程 邀請函、交流函 客戶需求調研表、客戶信息表、參觀路線圖、公司和各體驗點介紹 PPT及解說詞模版 ?根據(jù)客戶的需求和公司戰(zhàn)略目標，確定接待標準和具體參觀路線圖 ?編撰各體驗點介紹和解說詞 ?收集整理客戶信息，通過系統(tǒng)統(tǒng)計分析客戶來訪次數(shù)、業(yè)務需求等 經(jīng)過前期相關接口人的溝通，了解體驗交流的初步意向 參觀手冊指南、人員配備及培訓要求（解說員、記錄員、拍攝員、引導員等）、 客戶反饋記錄表 評估問卷模版、現(xiàn)場記錄模版（客戶現(xiàn)場評價、留言反饋、留影）、數(shù)據(jù)分析報告模版、 合作意向書模版、帶走物件的統(tǒng)一模版（書、碟、體驗卡、信息化軟件、合作意向書）、項目匯報模版、客戶意見和合作意向跟進 ?統(tǒng)一（根據(jù)體驗需求）編撰參觀手冊，確定講解人員等 ?記錄客戶反饋信息（意見建議） ?開展體驗問卷 ?整理客戶反饋，分門別類匯編成冊 ?組織客戶經(jīng)理跟進客戶需求 ?改進問題，優(yōu)化體驗模式 記錄模版 要求說明 建設項目管理電子平臺，實現(xiàn)整個過程透明化管理（省公司統(tǒng)一建設） 感謝廣州公司為全省制作的相關模板（將固化在系統(tǒng)中） 客戶組織形式 客戶分類 組織形式 受理部門 政府機關 主動邀請；實地考察； 綜合部 集團客戶（企業(yè)） 交流； 根據(jù)企業(yè)來訪者的級別，綜合部或集團客戶部 新聞媒體 采訪；專題； 綜合部、市場部 專家學者 項目合作、課題研究；演講、交流；行業(yè)評審； 根據(jù)專家影響力，綜合部或各部門 集團公司、兄弟公司 檢查工作；工作交流；專項課題； 綜合部或各部門 VIP客戶 積分兌換；主動邀請； 市場部 個人客戶 積分兌換；自主報名、短信抽獎； 市場部、集團客戶部 合作伙伴 交流；主動邀請； 數(shù)據(jù)業(yè)務中心、集團客戶部、各專業(yè)部門 員工家屬 主動邀請； 工會、黨群 ? 提煉總結公司服務、管理方面的創(chuàng)新案例，以“講故事”的形式，感動客戶 – 惠州 ：“ 管理就是講 故事，文化就是講案例”，“每周故事會”彩信、故事會論壇、“我最喜愛的故事”評選活動、部門“故事會”編輯、公司“故事會”委員會 – 珠海 ：飯?zhí)霉芾韱T的故事等 客戶組織原則 趣味性 互動性 故事性 ? 強調客戶的參與及其與員工的互動，升華客戶體驗感受 – 佛山 ： 對重點環(huán)節(jié)設計互動問答，流程拼圖，或用 “抖包袱 ”等多種形式，加深客戶感知。 例二：通過 3D動畫，虛擬現(xiàn)實，模擬業(yè)務、服務、網(wǎng)絡建設、基層活動等工作場景，形成互動。 :43:3317:43Mar238Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。