【正文】 ? 四個(gè)階段就是 P、 D、 C、 A； PDCA8個(gè)步驟 ① 找問題 —— 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； ② 找原因 —— 分析問題中各種影響因素； ③ 找要因 —— 分析影響問題的主要原因； ④ 訂計(jì)劃 —— 針對(duì)主要原因，采取解決的措施； 為什么要制定這個(gè)措施？ 達(dá)到什么目標(biāo)？ 在何處執(zhí)行？ 由誰負(fù)責(zé)完成？ 什么時(shí)間完成？ 怎樣執(zhí)行？ PDCA8個(gè)步驟 ? ⑤ 執(zhí)行 —— 按措施計(jì)劃的要求去做； ⑥ 檢查 —— 把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比； ⑦ 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) —— 把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； ⑧ 提出新問題 —— 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程 PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn) PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一個(gè) PDCA循環(huán)，依此類推。如下圖所示，一個(gè) PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下 4個(gè)階段 (圖 1所示 )、 8個(gè)步驟 。 PDCA的含義如下： P（ PLAN） 計(jì)劃； D（ Do)執(zhí)行； C（ CHECK)檢查； A（ Action)行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個(gè) PDCA循環(huán)里。差距所帶來的影響 A B C 目標(biāo) 現(xiàn)狀 C=A－ B 控制的型態(tài)與問題的種類 控制的型態(tài) 問題的種類 事后控制 解決型問題 事中控制 改善型問題 事前控制 預(yù)測(cè)型問題 控制的型態(tài)與問題的種類 P D C 差距 A START 事前控制 事中控制 事后控制 控制時(shí)應(yīng)掌握的原則 ? 避免控制的過與不及 ? 不可為控制而控制（投入與產(chǎn)出的合理化） ? 控制要能符合現(xiàn)狀，配合實(shí)際要求。期望值 計(jì)劃職能 為什么要計(jì)劃 ? 制定目標(biāo)和確定達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案 ? 一個(gè)好的計(jì)劃等于成功了一半，因?yàn)椋? 機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存，通過計(jì)劃可以降低風(fēng)險(xiǎn)， 提高機(jī)會(huì)效益 計(jì)劃的基本原則 組織職能 ? 基本職能 建立有效的分工協(xié)作體系 ? 具體表現(xiàn)為： – 通過組織把任務(wù)和目標(biāo)細(xì)分，以便執(zhí)行 – 可明確規(guī)定每個(gè)人的任務(wù)與職責(zé)，便于負(fù)責(zé) – 有助于說明職責(zé) ——職權(quán)關(guān)系 – 促進(jìn)合作與協(xié)調(diào) ,人為地補(bǔ)償任務(wù)分割后的聯(lián)系 – 避免重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率 – 有效地連接計(jì)劃和執(zhí)行 ,確保管理過程的連續(xù)性和有機(jī)性 – 作為指導(dǎo)和控制的基礎(chǔ) – 發(fā)揮群體效力 組織職能 基本原則 職責(zé)與權(quán)利原理 ? 階層制原則 維護(hù)管理的權(quán)威性，確保組織運(yùn)行的有效性 ? 指令一元化原則 ? 責(zé) —— 權(quán)對(duì)等原則 ? 限定原則 組織職能 基本原則 分工原理 ? 目標(biāo)原則 ? 任務(wù)專門化原則 ? 集中分散原則 ? 控制跨度原則 ? 授權(quán)原則 ? 例外原則 ? 直線 ——參謀原則 組織職能 基本原則 協(xié)調(diào)與交流原理 ? 正規(guī)等級(jí)結(jié)構(gòu)原則 ? 政策與程序原則 ? 非正式交流原則 控制職能 基本職能 ：將組織的活動(dòng)維持在允許的限度內(nèi)，其限度是由計(jì)劃確定的，表達(dá)了人們的期望。 （有時(shí)書面命令會(huì)更好一些） 溝通內(nèi)容 ? 簡(jiǎn)明扼要說明任務(wù)性質(zhì) ? 告訴員工去做什么，如何去做？ ? 鼓勵(lì)員工圓滿完成任務(wù)與員工建立和諧關(guān)系與員工一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們情感，有效授權(quán) ? 藝術(shù)的批評(píng)員工，修正其錯(cuò)誤 了解員工需求，提高溝通水平 ? 告訴員工如何做好工作（做什么，何時(shí)做，做的標(biāo)準(zhǔn)） ? 公平對(duì)待每一人 ? 提供工作機(jī)會(huì)、所需工具和幫助 ? 代表公司也代表員工利益 ? 信任員工 ? 傾聽其心聲、尊重他 傳達(dá)命令的技巧 ★ 傳達(dá)到命令前的準(zhǔn)備 ＊誰干 ＊怎么干 ＊如何傳達(dá)命令 ＊為什么干 ＊怎么干 ＊理解、溝通 ＊反饋 溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧 企業(yè)內(nèi)部溝通的準(zhǔn)則 : ※ 迅速的 ※ 正確的 ※ 容易了解 溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧 應(yīng)有的態(tài)度與作為 : ※ 信任別人 ,不懷疑他人誠(chéng)意與健全心智 ※ 關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系 ,對(duì)觀念上的差異愿意溝通 ※ 接納外來影響 ,并愿意改變自己 ※ 運(yùn)用“傾聽”來了解他人 ※ 運(yùn)用“傾訴”而被人了解 ※ 從雙方共同點(diǎn)開始溝通 ,再慢慢解決歧見 . ? 清楚表達(dá)思想和意見 以簡(jiǎn)明加強(qiáng)效率 運(yùn)用 5W2H 清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確 善用聲音與表情 運(yùn)用自己的特色 ? 言語表達(dá)的要決： 多用正面詞句 語言表達(dá)要真誠(chéng) 說話時(shí)不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用 [術(shù)語 ] 要用對(duì)方的話 溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧 有效溝通的 6要點(diǎn) ? ? ? ? ? ? 管理常識(shí) ? 管理的基本問題 ? 管理的基本職能 ? PDCA管理循環(huán) 管理的基本問題 什么是管理 集中他人的努力來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) – 管理工作的中心：管理 他人 的工作，即通過他人的活動(dòng)達(dá)到目標(biāo) – 管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動(dòng) – 管理必須考慮：人；工作；人與 工作的相互適應(yīng) 為什么要管理 ； 目標(biāo)的可選擇性； 社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)性。這些信息正是管理層希望你與他溝通的內(nèi)容常常令管理層感到失望的主管是那種好像不知道應(yīng)該如何處理各種情況的主管 與員工溝通 主管有兩個(gè)基本角色： 首先是從高級(jí)管理層那里獲得指示并把它傳達(dá)給員工；其次是向管理層匯報(bào)指示執(zhí)行情況。 大多數(shù)情況下，任務(wù)中的“做什么”與“何時(shí)完成”兩個(gè)部分是明確的，主管常常在做的是在“怎樣做”方面花費(fèi)精力 。 傾聽的藝術(shù) : ※ 聽話的禁忌 自己講完話后休息 嗣機(jī)打斷別人講話 找別人話中漏洞 自以為是 ,中途打岔 滔滔不絕 ,不留機(jī)會(huì)給別人 ※ 傾聽時(shí)應(yīng) 全神貫注 能聽出話中話 能鼓舞說者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒 ※ 聽的層次 我在 :安排一個(gè)好的環(huán)境 我在聽 :鼓勵(lì)對(duì)方說話、保 持適當(dāng)沉默、表示同感 我在用心聽 :說出自己內(nèi)心 感受、反映事實(shí) ,表示了解 用心點(diǎn) 有效溝通技巧 溝通能力是組織成敗的關(guān)鍵 溝通能力是主管重要能力之一 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 來自管理層的指示或命令可以劃分為三個(gè)基本部分： 做什么？ 怎樣做？ 何時(shí)完成？ ● 職業(yè)指南 在接受指令時(shí)，要確保這三個(gè)要素清晰明了。 ? 在信息溝通不充分的情況下 ， 妄下斷言 ，往往會(huì)草率從事 ， 影響工作 。 傾聽在溝通中的作用 ? 傾聽是尊重與接近他人的表現(xiàn)。 商業(yè)計(jì)劃書 總結(jié)匯報(bào) 工作記錄 調(diào)查報(bào)告 往來公文 信函、 電子郵件 產(chǎn)品說明書等 溝 通 的 形 式 談話 演講 會(huì)議 培訓(xùn) 匯報(bào) 討論 談判等 書面 溝通 方式 口語 溝通 方式 7 % 言辭 字詞 語句 38 % 語言方式 音量 音調(diào) 腔調(diào) 速度 口音 55 % 肢體語言 姿態(tài) 動(dòng)作 姿勢(shì) 舉止 溝通效果的決定因素 溝通效果的決定因素 無效溝通可能引起的后果 ? 事業(yè)損失 ? 信譽(yù)損失 ? 降低公司形象 ? 失去熱情 ? 錯(cuò)誤和無效 ? 生產(chǎn)率降低 ? 自尊和自信降低 ? 失去團(tuán)隊(duì)精神 ? 沮喪和敵對(duì) ? 團(tuán)隊(duì)不和諧 ? 士氣降低 ? 失去創(chuàng)造力 ? 員工流失率高 有效溝通的障礙在哪里？ ? 是否用同樣的語言交流 ? 回避沖突，流于形式 ? 態(tài)度比形式更重要 ? 溝通用心才是關(guān)鍵 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明 :“ 決定成功與失敗的原因 ，態(tài)度比能力更重要 。 溝 通 溝通是管理團(tuán)隊(duì)最重要的能力 建立溝通的管道 訊息 回饋 信息 (information)、 意念 (idea)、 理解 (