市場調(diào)查方法與技術(shù)之滿意度調(diào)研報(bào)告(參考版)
2025-02-09 00:46本頁面
【正文】 2023年 2月 25日星期六 10時(shí) 14分 31秒 10:14:3125 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 25日星期六 上午 10時(shí) 14分 31秒 10:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :14:3110:14Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 25日星期六 10時(shí) 14分 31秒 10:14:3125 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :14:3110:14:31February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :14:3110:14Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 25日星期六 10時(shí) 14分 31秒 10:14:3125 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :14:3110:14:31February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :14:3110:14Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 模型結(jié)構(gòu)： ? 質(zhì)量預(yù)期：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)前的質(zhì)量要求或印象； ? 感知質(zhì)量：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)中實(shí)際感知到的質(zhì)量水平； ? 感知價(jià)值：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)中實(shí)際感知到的價(jià)值水平； ? 滿意度：用戶適用產(chǎn)品和接受服務(wù)后，實(shí)際感知到的質(zhì)量水平與預(yù)期質(zhì)量的差異而形成的心理狀態(tài)； ? 抱怨：是用戶表達(dá)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿； ? 忠誠度：用戶與供方關(guān)系的度量指標(biāo)，反應(yīng)了用戶的穩(wěn)定性等。 ?美國用戶滿意指數(shù)的四個(gè)層次 ? 公司層次測評(píng) 行業(yè)層次測評(píng) 產(chǎn)業(yè)層次測評(píng) 全國層次測評(píng) ① ② ③ ④ 結(jié)構(gòu)方程模型法（ 2） ? 繼瑞典和美國之后，德國、韓國、歐盟等許多國家和地區(qū)都運(yùn)用美國用戶滿意指數(shù)原理簡歷了符合本地實(shí)際的滿意度測評(píng)體系。 結(jié)構(gòu)方程模型法（ 1） ?發(fā)展和特點(diǎn) ? 20世紀(jì) 80年代，美國學(xué)者在進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究時(shí)采用了結(jié)構(gòu)方程模型方法，并且根據(jù)營銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)的最新研究成果，構(gòu)建了以用戶滿意度為核心的用戶滿意指數(shù)測評(píng)模型，建立了全國滿意度測評(píng)調(diào)查方案。 ? 平均值法（ 3） ?平均值法的優(yōu)缺點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn)：相對(duì)于比例法來說，對(duì)滿意度測評(píng)的層次更進(jìn)一步，是一種既能綜合又能分類的分析方法； ? 同時(shí)，該方法可以直接與產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系掛鉤，使結(jié)果能夠直接用戶產(chǎn)品質(zhì)量管理； ? 缺點(diǎn)：不同產(chǎn)品或公司滿意度的測量結(jié)果可比性差。 ? 確定權(quán)重：在計(jì)算加權(quán)平均時(shí)需要計(jì)算權(quán)重，權(quán)重的確定，要求測評(píng)人員對(duì)用戶滿意度測評(píng)、企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、產(chǎn)品服務(wù)的特性和社會(huì)心理學(xué)都有較深刻的了解，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 ? 但是簡單平均的方法沒有考慮到各個(gè)因素的不同貢獻(xiàn)度，將所有指標(biāo)同等看待，在多數(shù)情況下是不合理的。 平均值法（ 2） ? 平均值法研究用戶滿意度，為了能夠?qū)Ω鱾€(gè)指標(biāo)進(jìn)行平均和匯總，問卷中的問題一般使用同一尺度的數(shù)字量表，如 10分制數(shù)字量表。 例：某手機(jī)用戶滿意度的測評(píng)指標(biāo)體系 一級(jí)指標(biāo) 手機(jī)滿意度 二級(jí)指標(biāo) 外觀滿意度 性能滿意度 造型滿意度 三級(jí)指標(biāo) 色彩滿意度 重量滿意度 話音滿意度 待機(jī)時(shí)間滿意度 。 ? 比例法（ 2） ?比例法的缺點(diǎn)： ? 由于是一種定類數(shù)據(jù)的研究方法，結(jié)果比較粗糙；
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