【正文】 四、管理的重點、難點及解決措施 （一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù) 高質(zhì)量服務(wù)的重點。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。在工作中實行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務(wù)預(yù)約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事件處理流程等。我們將結(jié)合中環(huán)醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機房服務(wù)技 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? “四項原則”： 一是計劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時效與準確性相結(jié)合，三是服務(wù)個性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和保密性相結(jié)合。即圍繞“一個中心“，堅持”四項原則“，做好”四大措施“，確保中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務(wù)管理達標，甲方滿意。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān) 系各個層面的運作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們認為做好中環(huán)醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。 基礎(chǔ)服務(wù)： 如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng) 、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)； 清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管； 內(nèi)部管理： 包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準備、滿意度調(diào)查的組織實施，對外通知的草擬、發(fā)布等； 文化建設(shè)： 大型文化活動及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等； 便民服務(wù)： 如機票、車船票、火車票的代購等。 95%以上 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 99%以上 檔案管理 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，分類成冊，管理完善率。 95%以上 接待及會務(wù) 各種日常及重大活動接待及會務(wù)服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 44 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 吐故納新、末位淘汰 為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗 力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責(zé)任的重要性。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 績效驅(qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推動工作進步。 激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標準，嚴進寬出，把握素質(zhì)關(guān)。做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 六、 管理人員的管理 制定標準、嚴格招聘 xxx 公司用人標準比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。 十四、社會救災(zāi) 1. 社會救災(zāi)應(yīng)急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、搶險指揮部調(diào)動； 2. 接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊應(yīng)迅速集合，在第一時間內(nèi) 趕赴受災(zāi)現(xiàn)場； 3. 應(yīng)急分隊負責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負責(zé)報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作； 4. 應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配； 5. 應(yīng)急分隊人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)； 6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備； 7. 應(yīng)急分隊應(yīng)定期進行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席； 8. 應(yīng)急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及 時啟動和使用。 十三、食物中毒 1. 當發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應(yīng)及時送醫(yī)院化驗檢查治療； 2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導(dǎo)工作； 3. 停止一切售賣食物，待查處理； 4. 管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 5） 機電隊負責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。 2. 發(fā)生爆炸時的緊急處理程序 （ 1） 值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認后各保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機關(guān)報案，如引起火災(zāi)即刻打“ 119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 冷靜，認真記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并立即向公安機關(guān)報案； （ 2） 由管理處主任負責(zé)，立即成立防爆炸 指揮部。 4．有人 槍劫時的處理 （ 1） 當值保安或相關(guān)人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報告邊趕赴現(xiàn)場； （ 2） 如是單個槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室； （ 3） 如是團體搶劫，應(yīng)請示增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子； （ 4） 非當班人員接到通知后，由班長臨時成立 10 人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊長或副隊長的指揮下抓獲劫犯； （ 5） 保護現(xiàn)場，疏散群眾，并報警。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安機關(guān)處理。 九、 強臺風(fēng)潮汛（下頁表） 十、 治安刑事案件 1. 制止斗毆的 應(yīng)急措施 （ 1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C關(guān)處理； （ 2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物； （ 3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序； （ 4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分予。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 用沙包防堵各通道口及要害部位。 八、 洪暴襲擊 1. 洪水來臨時各崗位要及時報告，保安當班班長帶人迅速關(guān)上車輛進口消防洪閘； 2. 保安隊緊急集合，分兩個組。 6. 滅火器的選用 （ 1） 因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進行補救； （ 2） 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進行補救； （ 3） 液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行補救； 7. 滅火器材使用 （ 1） 干粉滅火器應(yīng)對準著火部位噴射； （ 2） 使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果； 8. 人員疏 散方案 妥善組織群眾撤離危險地帶。 5. 管理處受理部 （ 1） 在受理部負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)現(xiàn)場維護警戒； （ 2） 維護公共秩序，保障通道暢通； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （副主任） （ 1） 管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮； （ 2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救； （ 3） 向管理處以下各級主管明確布置救人 疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2） 機電隊和知情人員要及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機組； （ 3） 保證消防設(shè)備的正常運行。 七、 火警火災(zāi) 1. 中控室人員 （ 1） 自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊員前往火警現(xiàn)場觀察； （ 2） 火情確定后，向保安隊、機電隊負責(zé)人通報； （ 3） 撥打“ 119”向消防部門報警，向管理處主任、 公司領(lǐng)導(dǎo)報告； （ 4） 啟動相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備； （ 5） 打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯； （ 6） 通過廣播、警鈴疏散人員； （ 7） 做好火警記錄。 六、 水管爆漏 當樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3. 遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2） 關(guān)閉機房電源開關(guān)； （ 3） 用專用外門鎖鑰開啟外門； （ 4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）； （ 5） 協(xié)助乘客離開較箱； （ 6） 重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）； （ 7） 在較箱內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2. 職工餐應(yīng)急供餐措施 （ 1） 采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時用小煤氣灶分批加熱； （ 2） 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面； （ 3） 副食以熟食為主，烤、 鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等； （ 4） 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份 6 元備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位； （ 5） 籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用； （ 6） 用所有容器分類備水，以防停水急用； （ 7） 傳達到每個員工，積極做好準備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。 四、 供餐中斷 1. 營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施 （ 1） 營養(yǎng)餐準備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準備好，并用保溫桶保溫； （ 2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難； （ 3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌汀? 3. 對重點部位，如急診科、手術(shù)室、 ICU 等，機電隊要絕對保證供水。 （ 1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動變?yōu)橥羞\，并及時排除故障； （ 2） 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時更換，沒有配件時進行修理，暫使用，待配件到位后更換； （ 3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時打開，并將情況反饋機電隊長、管理處主任。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 并遞交管理處閱后存檔。 3. 保安部堅守崗位，加強戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。 （ 3） 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。開啟備用發(fā)電機，按第一種情況第 2 條進行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時更換斷絲或使用備用柜供電； （ 2） 低壓 側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關(guān)跳閘。 2. 機電隊迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時間制定應(yīng)急措施，保證在最短時間內(nèi)供電。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 服，使其呼吸不受阻礙 ，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進行人工呼吸。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架 上，等待醫(yī)生處理； （ 3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上； （ 4）碎屑入目：當眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛； （ 5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時可給適量飲水或含鹽飲料。 2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、 公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度、崗位職責(zé) 內(nèi)部 全體員工 物業(yè)的接管驗收 內(nèi)部 管理人員 智能化管理與服務(wù)、電腦知識、公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序、綠化標準及作業(yè)程序、消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 內(nèi)部 管理人員 雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標準 甲、乙 雙方 全體員工 物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析 內(nèi)部 全體員工 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 內(nèi)部 全體員工 綜合學(xué)習(xí)考核 內(nèi)部 全體員工 專題學(xué)習(xí)（科目待定） 外請 全體員工 公共關(guān)系學(xué)原理 外請 管理人員 怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù) 內(nèi)部或外請 管理人員 怎樣有效調(diào)動工作的積極性 內(nèi)部或外請 全體員工