【導(dǎo)讀】理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2020年2月正式投入使用。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉儲于一體，可提。供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性。純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解。按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的。物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。通過委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)化和管。理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。xxx物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。xxx物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)。類別給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)?；瘍?nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。

　　

【正文】 材料進(jìn)行補(bǔ)救； （ 2） 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救； （ 3） 液化石油氣等燃?xì)庵?，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救； 7. 滅火器材使用 （ 1） 干粉滅火器應(yīng)對準(zhǔn)著火部位噴射； （ 2） 使用水槍時(shí)，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果； 8. 人員疏 散方案 妥善組織群眾撤離危險(xiǎn)地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。 八、 洪暴襲擊 1. 洪水來臨時(shí)各崗位要及時(shí)報(bào)告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進(jìn)口消防洪閘； 2. 保安隊(duì)緊急集合，分兩個(gè)組。 第 1 組為突擊組， 10 人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長（副隊(duì)長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 用沙包防堵各通道口及要害部位。 第 2 組為支援組，余下人員組成，由副隊(duì)長（班長）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。（隊(duì)長不在由副隊(duì)長頂替，副隊(duì)長不在由班長頂替）。 3. 地下車場進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車輛停放地面車場。 九、 強(qiáng)臺風(fēng)潮汛（下頁表） 十、 治安刑事案件 1. 制止斗毆的 應(yīng)急措施 （ 1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理； （ 2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物； （ 3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序； （ 4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分予。 2. 發(fā)生盜竊時(shí)的處理 （ 1） 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理； （ 2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品； （ 3） 對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)詳細(xì)報(bào)告； （ 4） 對可疑作案人員，可 采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安機(jī)關(guān)處理。 3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時(shí)的應(yīng)急處理 （ 1） 值班員迅速向帶班班長、保安隊(duì)長、管理處報(bào)告和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財(cái)物已投保險(xiǎn)的，由被保人通知承保的保險(xiǎn)公司； （ 2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索； （ 3） 登記目擊者和事主的情況，抓緊時(shí)機(jī)向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄； （ 4） 向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。 4．有人 槍劫時(shí)的處理 （ 1） 當(dāng)值保安或相關(guān)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，邊報(bào)告邊趕赴現(xiàn)場； （ 2） 如是單個(gè)槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室； （ 3） 如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請示增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子； （ 4） 非當(dāng)班人員接到通知后，由班長臨時(shí)成立 10 人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊(duì)長或副隊(duì)長的指揮下抓獲劫犯； （ 5） 保護(hù)現(xiàn)場，疏散群眾，并報(bào)警。 十一、爆炸事件 1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時(shí)的處理 （ 1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 冷靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案； （ 2） 由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸 指揮部。增派保安，加強(qiáng)人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗(yàn)證件，檢查攜帶物品； （ 3） 立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即疏散人員，同時(shí)請求公安機(jī)關(guān)立即處理。 2. 發(fā)生爆炸時(shí)的緊急處理程序 （ 1） 值班人員接到爆炸報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后各保安隊(duì)立即向管理處主任報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻打“ 119”報(bào)警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場； （ 2） 立即成立臨時(shí)指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊(duì)、 保安隊(duì)、受理部組成； （ 3） 機(jī)電隊(duì)人員迅速切斷相關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人員，并在距爆炸中心 30 米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時(shí)，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物； （ 4） 中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅(jiān)守崗位，密切注意有無可疑情況； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 5） 機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時(shí)使用。 十二、易燃、有毒氣體泄漏 1. 發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點(diǎn)周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)； 2. 指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定 事故處理方案并馬上實(shí)施； 3. 準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅； 4. 如果是石油天燃?xì)夤艿佬孤瑧?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機(jī)將泄漏點(diǎn)所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹停缓蠓娇蛇M(jìn)行檢修工作； 5. 如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修； 6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時(shí)積極采取措 施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。 十三、食物中毒 1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進(jìn)食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院化驗(yàn)檢查治療； 2. 及時(shí)向院感染科取得聯(lián)系，請示指導(dǎo)工作； 3. 停止一切售賣食物，待查處理； 4. 管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時(shí)處理和整 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 改； 5. 事故處理完畢后，責(zé)任相關(guān)部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結(jié)果詳細(xì)報(bào)告醫(yī)院管理處閱處存檔。 十四、社會救災(zāi) 1. 社會救災(zāi)應(yīng)急分隊(duì)的建制由全體保安隊(duì)成員組成，由保安隊(duì)長組織、搶險(xiǎn)指揮部調(diào)動； 2. 接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時(shí)間內(nèi) 趕赴受災(zāi)現(xiàn)場； 3. 應(yīng)急分隊(duì)負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級有關(guān)部門報(bào)告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作； 4. 應(yīng)急分隊(duì)人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配； 5. 應(yīng)急分隊(duì)人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)； 6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備； 7. 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席； 8. 應(yīng)急分隊(duì)保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及 時(shí)啟動和使用。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 六、 管理人員的管理 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 xxx 公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把握素質(zhì)關(guān)。 量才適用，合理配置 為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思 路。 激勵(lì)驅(qū)動，培養(yǎng)提升 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。 競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、超”的良好競爭氛圍。 績效驅(qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗(yàn)人，以績效的檢驗(yàn)來推動工作進(jìn)步。 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 吐故納新、末位淘汰 為使我們的物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗 力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。 第五章 綜合服務(wù)管理 一、管理目標(biāo) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 客戶滿意率 綜合接待服務(wù) 信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修、回訪等工作。 95%以上 接待及會務(wù) 各種日常及重大活動接待及會務(wù)服務(wù)。 98%以上 基礎(chǔ)管理 包括醫(yī)院內(nèi)各個(gè)樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化 、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)督管理。 99%以上 檔案管理 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，分類成冊，管理完善率。 99%以上 文化建設(shè) 文化活動及建設(shè)。 95%以上 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 45 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 二、管理內(nèi)容 1．日常管理： 主要包括：（ 1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項(xiàng)需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修等；（ 2）日常來訪接待及會務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動 ,會議場地的布置、物品擺放等；（ 3）客戶郵件、報(bào)紙收發(fā)、登記等。 基礎(chǔ)服務(wù)： 如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報(bào)修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng) 、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)； 清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管； 內(nèi)部管理： 包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項(xiàng)目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實(shí)施，對外通知的草擬、發(fā)布等； 文化建設(shè)： 大型文化活動及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點(diǎn)、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等； 便民服務(wù)： 如機(jī)票、車船票、火車票的代購等。 三、管理思路 中環(huán)醫(yī)院 物業(yè)項(xiàng)目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會務(wù)和來訪接待等工作，并且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān) 系各個(gè)層面的運(yùn)作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為做好中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。 為此，我們制定了 “ 一個(gè)中心，四項(xiàng)原則、四大措施” 作為 中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。即圍繞“一個(gè)中心“，堅(jiān)持”四項(xiàng)原則“，做好”四大措施“，確保中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿意。 “一個(gè)中心”： 即一切工作均以追求服務(wù)零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員處處感 受到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改進(jìn)的零反應(yīng)。 “四項(xiàng)原則”： 一是計(jì)劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時(shí)效與準(zhǔn)確性相結(jié)合，三是服務(wù)個(gè)性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和保密性相結(jié)合。 “四大措施” ：即人才專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。我們將結(jié)合中環(huán)醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機(jī)房服務(wù)技 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 46 頁，共 163 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 術(shù)要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實(shí)行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務(wù)預(yù)約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事件處理流程等。通過流程化管理提高服務(wù) 質(zhì)量及效率。在具體工作中，實(shí)現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機(jī)電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時(shí)，我們還將設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機(jī)制，對各項(xiàng)工作實(shí)行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務(wù)部門定期監(jiān)控外，其他部門部長、工作人員均全員參與，隨時(shí)對清潔服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預(yù)期的服務(wù)。 四、管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決措施 （一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù) 高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)。 中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時(shí)間內(nèi)將正確的指令傳遞到