【導讀】為制定物業(yè)管理投標方案的重要依據(jù)。其他周邊物業(yè)和省內的知名醫(yī)院。面積約10萬平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2020年2月正式投。中環(huán)醫(yī)院是江西省內規(guī)劃最先進、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時也。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務、餐飲、倉儲于一體，可提供全方位、多元化的綜合性服務。中環(huán)醫(yī)院是江西省內目前建立的最好的一做綜。象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進行溝通和了解。院的物業(yè)管理事務均由其后勤服務中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。專業(yè)隊伍實行專業(yè)化的管理，可以提高相關服務質量，進而為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。良好的社會效益和經濟效益。和管理降低企業(yè)自身管理運行成本，凸現(xiàn)經濟效益。物管企業(yè)全面受益。物業(yè)管理公司承擔。上述專業(yè)化分工及運作均按照市場經營方式進行篩選，式向顧客公開，全天候為顧客提供全方位優(yōu)質服務。

　　

【正文】 員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實施； 3. 準備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃氣體燃燒迅 速撲滅； 4. 如果是石油天燃氣管道泄漏，應馬上派人員關上上端閥門，并用通風機將泄漏點所在房間的天燃氣濃度降至最低，然后方可進行檢修工作； 5. 如果是氧氣管道泄漏，在關閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能 采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應立即關閉上端閥門，開始檢修； 6. 如果泄漏氣體已經燃燒，切不可關閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內正常工作壓力，防止外焰回火進入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。 十三、食物中毒 1. 當發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應及時送醫(yī)院化驗檢查治療； 2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導工作； 3. 停止一切售賣食物，待查處理； 4. 管理處應組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整改； 5. 事故處理完畢后，責任相關部門要以書面材料將 事故經過，處理結果詳細報告醫(yī)院管理處閱處存檔。 十四、社會救災 1. 社會救災應急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、搶險指揮部調動； 2. 接到社會救災的緊急通知后，應急分隊應迅速集合，在第一時間內趕赴受災現(xiàn)場； 3. 應急分隊負責事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現(xiàn)場情況；保障應急搶救小組材料、物資供應，協(xié)助應急小組工作； 4. 應急分隊人員應服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領導及各組組長的調配； 5. 應急分隊人員在現(xiàn)場應按照分工，各司其責，在處理各種事件中機智靈活、勇往直前，直到完成任務 ； 6. 在緊急情況下，應急分隊有權調動各部門的人員，使用各種應急設施、設備； 7. 應急分隊應定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓，各成員積極參與，不得無故缺席； 8. 應急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設備、設施能及時啟動和使用。 六、 管理人員的管理 制定標準、嚴格招聘 華利美公司用人標準比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經營，同時又充滿銳氣。所以，要依照企業(yè)內部用人標準，嚴進寬出， 把握素質關。 量才適用，合理配置 為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 激勵驅動，培養(yǎng)提升 行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，形成“學、比、趕、超”的良好競爭氛圍。 績效驅動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推動工作進步。 輿論促動力 ，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的。 管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。 吐故納新、末位淘汰 為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責任的重要性。 第五章 綜合服務管理 一、管理目標 項 目 內 容 客戶滿意率 綜合接待服務 信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質疑、小型維修報修、回訪等工作。 95%以上 接待及會務 各種日常及重大活動接待及會務服務。 98%以上 基礎管理 包括醫(yī)院內各個樓層清潔衛(wèi)生、室內綠化、設施設備正常運行質量的監(jiān)督管理。 99%以上 檔案管理 房屋及其共用設施設備檔案資料，分類成冊，管理完善率。 99%以上 文化建設 文化活動及建設。 95%以上 二、管理內容 1．日常管理： 主要包括：（ 1）日常綜合服務：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質疑、小型維 修報修等；（ 2）日常來訪接 待及會務服務：如兄弟單位或上級領導的參觀接待活動 ,會議場地的布置、物品擺放等；（ 3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。 基礎服務： 如：設施、設備檢查、巡查、報修及管理，包括空調系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明設備、辦公設備、音響系統(tǒng)； 清潔衛(wèi)生、室內綠化監(jiān)管； 內部管理： 包括外來文件、內部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準備、滿意度調查的組織實施，對外通知的草擬、發(fā)布等； 文化建設： 大型文化活動及建設，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮儀 工作人員安排與培訓等； 便民服務： 如機票、車船票、火車票的代購等。 三、管理思路 中環(huán)醫(yī)院 物業(yè)項目的綜合服務管理涉及到甲方重要的會務和來訪接待等工作，并且既要服務于內部，又要服務于外部。綜合服務管理的質量不僅關系各個層面的運作效率，關系到和諧、溫馨的辦公和服務環(huán)境的營造，更關系到甲乙雙方的服務和管理 形象，在參考我們同類物業(yè)管理經驗的基礎上，我們認為做好中環(huán)醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應為綜合服務管理。 為此，我們制定了 “ 一個中心，四項原則、四大措施” 作為 中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務的總體管理思路與措施。 即圍繞“一個中心“，堅持”四項原則“，做好”四大措施“，確保中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務管理達標，甲方滿意。 “一個中心”： 即一切工作均以追求服務零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務人員處處感受到我方服務的高質量、管理的人性化、改進的零反應。 “四項原則”： 一是計劃性與靈活性相結合，二是反應時效與準確性相結合，三是服務個性與共性相結合，四是信息有效性和保密性相結合。 “四大措施” ：即人才專業(yè)化、流程標準化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。我們將結合中環(huán)醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點，設置與醫(yī)患人員 服務要求較高、機房服務技術要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務預約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事件處理流程等。通過流程化管理提高服務質量及效率。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務、工程、機電等部門，如何處理好各部門的內部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時，我們還將設立專門機構、 制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機制，對各項工作實行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保 潔工作，除清潔服務部門定期監(jiān)控外，其他部門部長、工作人員均全員參與，隨時對清潔服務工作進行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預期的服務。 四、管理的重點、難點及解決措施 （一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務高質量服務的重點。 中環(huán)醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達到反應零時滯、處理零耽誤的目標，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。 對外，設立專門聯(lián)絡員，實現(xiàn)溝通零阻塞： 我們中環(huán)醫(yī)院物業(yè)公司將在和中環(huán)醫(yī)院相關負責人充分溝通的基礎上，指定專人負責和中環(huán)醫(yī)院相關負責人進行綜合事務管理對接，實現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務中心定期向中環(huán)醫(yī)院匯報事務管理情況，同時就工作中的疑難點，尋求中環(huán)醫(yī)院的幫助。 對內，實行中央調度，二級管理： 首先，設中環(huán)醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務中心全權負責中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學術交流中心等所有物業(yè)的客戶服務、信息反饋、投訴處理、樓層服務、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調等工作。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事 務管理員（樓層助理、事務助理），負責對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務進行管理、監(jiān)督。第三，分公司物業(yè)服務中心負責對各區(qū)域綜合事務管理員的中央調度，隨時掌控各綜合事務管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調度必要的人力、物力進行處理。 （二）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務管理的重點。 重大會議及重要來賓來訪接待是展示中環(huán)醫(yī)院對外良好服務形象的重要形式。如 何在有限的人力配備及較短的時間內保證會議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務會務管理的重點及難點。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經驗： “ 會前準備細致周密、會中服務安全隱性、會后信息嚴格保密”。（詳細的解決措施參看本章第六部分：重要會議的會務服務管理） （三）做好對分散管理區(qū)域工作的服務監(jiān)管將是綜合事務管理的難點。 由于中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對分散，各區(qū)域物業(yè)管理服務要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業(yè)服務中心監(jiān)管的一大難點。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行 “機制驅動、全員參與、內外互動” 的監(jiān)控原則。 機制驅動、持續(xù)約束： 針對每項工作，我們都將確定工作標準、量化考核、責任到個人 、部門，要求個人、部門每日每時都應對自己工作情況進行自檢，填寫相關表格，通過內部約束，做好自我監(jiān)管工作。此外物業(yè)服務中心還將設立24 小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時，隨時接受并處理客戶投訴及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現(xiàn)內外互動，立體監(jiān)管。 全員參與、減少漏洞： 物業(yè)服務提供給客戶的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護、機電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責任報告相關部門。如地 面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務將其撿起并放入垃圾桶內。通過全員參與監(jiān)控，確保管理無死角，反應零時滯。 重點突出、糾偏無限： 在具體工作中，我們將會對容易引起客戶投訴的多發(fā) 區(qū)域及服務重點監(jiān)控以做到特情預案在胸。如針對門診大廳人流較大的特點，我們一 方面制定詳細的高峰期和閑時期不同的清潔、保安管理及綠化維護工作標準，另一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災等事件，也制定詳細應急方案，以做好相關客戶服務的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力求做到主動及時徹底、糾錯不過夜、 解決要除根，在第一時間內第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進行案例總結與分析，以確保下次不再犯同類錯誤。 （四）各類不可預測突發(fā)事件的管理將是綜合事務管理的難點。 綜合事務管理除了日常工作外，還經常會遇到許多突發(fā)事件，如休息日召開緊急會議等，需要及時安排處理，包括對內對外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對我們的綜合事務管理提出了更高的要求。我們擬定了：“事前控制是關鍵、定期模擬練內功、部門互動快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。 事前控制是關鍵： 一方面 ，物業(yè)服務中心嚴格每日巡檢制度，從細節(jié)著手，對每日巡檢內容嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，物業(yè)服務中心及時將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標準化、改進糾偏時限化、責任落實個人化。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。 定期模擬練內功： 針對各種由于不可抗力發(fā)生的突發(fā)事件， 我們 將制定方案，定期模擬演練，如對樓層事務助理， 物業(yè)服務中心 調度員在臺風、暴雨天 氣所承受 的溝通協(xié)調、人員調配、信息發(fā)布等種種壓力情況進行模擬。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標。 部門互動快解決： 我們將實行統(tǒng)一調度，提高應對突發(fā)事件的能力，確立物業(yè)服務中心當值人員即為值班經理，具有指揮調度權。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務中心 將在第一時間內通知中環(huán)醫(yī)院及分公司相關部門責任人，同時啟動相應應急預案，調 配各部門快速反應，在第一時間內做正確的事情 五、綜合服務管理工作計劃 根據(jù)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個部分。 前期管理工作 序號 項 目 內 容 時 間 責任部門 備注 1 制定各項服務及管 理方案 全面了解、掌握所管物業(yè)綜合服務管理特點和要求； 擬定相應服務與管理方案 待定 中環(huán)醫(yī)院分公司物業(yè)服務中心 2 組建綜合服務隊伍 隊伍 選拔人員； 組建物業(yè)服務中心； 人員培訓； 人員分批上崗； 待定 分公司物業(yè)服務中心、公司人力資源部 珠海分公司協(xié)助 3 完善后勤服務 落實員工宿舍； 落實管理用房；