【正文】 培訓(xùn)時(shí)間職務(wù)（崗位）經(jīng)理以上項(xiàng)目主管基層管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)不少于40小時(shí)不少于40小時(shí) 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 培訓(xùn)內(nèi)容（一） 員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱(chēng)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)備注一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)10小時(shí) 二禮儀知識(shí): 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》6小時(shí) 三服務(wù)意識(shí): 3小時(shí) 四企業(yè)文化: 3.《員工手冊(cè)》 3小時(shí) 五小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)4小時(shí) 六行業(yè)法規(guī):國(guó)家、南昌市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4小時(shí) 七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4小時(shí) 八安全知識(shí)及消防知識(shí)2小時(shí) 九質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系20小時(shí) 小區(qū)過(guò)了裝修期（二） 客服及行政組培訓(xùn)科目A. 理論知識(shí)培訓(xùn)：序號(hào)公共科目名稱(chēng)具體內(nèi)容課時(shí)備注一和豐新城基本情況及開(kāi)發(fā)單位的基本情況介紹、小區(qū)的管理要點(diǎn)1小時(shí)二企業(yè)文化: 3.《員工手冊(cè)》 《走向明天的我公司》1小時(shí)內(nèi)訓(xùn)三法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例2小時(shí)四質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)2小時(shí)五企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)職教師授課B. 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容課時(shí)備 注一《和豐新城管理處答客問(wèn)》101小時(shí) 二和豐新城房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修11小時(shí) 三禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四禮儀知識(shí): 2.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》 五小區(qū)消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí) 六管理處客戶(hù)服務(wù)程序 七《客戶(hù)助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話(huà)接聽(tīng)禮儀作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 八《客戶(hù)助理、大堂助理值班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 九《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 十管理處客戶(hù)溝通、投訴處理技巧 十一客戶(hù)檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 十二體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1小時(shí) 十三物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)0. 小時(shí)5 （三）工程組培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)一入職培訓(xùn)： 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》；維修規(guī)范；安全教育上崗前培訓(xùn)1小時(shí)規(guī)范服務(wù)禮儀、維修規(guī)范、增強(qiáng)安全意識(shí)，二工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每周召開(kāi)一次1小時(shí)提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)四行業(yè)法規(guī):國(guó)家、南昌物業(yè)維修管理方面的法規(guī)條例每月一次培訓(xùn)1小時(shí)五《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核1小時(shí)熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)掌握維修服務(wù)規(guī)范六房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)每季度一次培訓(xùn)和考核1小時(shí)熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平七和豐新城小區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),每月一次培訓(xùn)1小時(shí)增強(qiáng)了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備，更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù)八土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核1小時(shí)提升員工綜合能力及素質(zhì)九設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核1小時(shí)檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距十技術(shù)大比武每年一次1小時(shí)綜合評(píng)比,提高技能十一消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次1小時(shí)提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （四）安保組培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)一1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作2. 三大步法逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二 逢周六、周日1小時(shí)熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比1小時(shí)保持宿舍干凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次1小時(shí)提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足五《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核1小時(shí)熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；社區(qū)護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核1小時(shí)熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核1小時(shí)了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次1小時(shí)提高突發(fā)事件處理能力 B．保潔序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)培訓(xùn)人員一公司章程、員工管理規(guī)定1小時(shí)全體員工二學(xué)習(xí)員工守則、崗位職責(zé)1小時(shí)全體員工三全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)1小時(shí)全體員工四禮表儀容、行為準(zhǔn)則全體員工五獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定全體員工六量化管理評(píng)分細(xì)則優(yōu)秀員工七例會(huì)制度、管理表格全體員工八主管、領(lǐng)班、員工崗位職責(zé)全體員工九各崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全體員工十清掃程序全體員工十一機(jī)械、工具藥劑保管須知全體員工十二小型工具的識(shí)別與使用全體員工十三衛(wèi)生間清潔程序全體員工十四常用清潔劑使用常識(shí)全體員工十五定期工作中，工具藥劑配合使用方法全體員工十六實(shí)際操作全體員工要求：嚴(yán)格按照國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及公司體系文件執(zhí)行。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。 培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)a、管理處副經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。（六）培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。（五）采用目前國(guó)際企管人員流行的“KAS”培訓(xùn)方法即集知識(shí)（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績(jī)效。（二）樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。）制表： 審核： 批準(zhǔn):：無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。 （2）維修技工上班時(shí)間在空格中打“√”；維修技工到運(yùn)行班調(diào)班須以A、B、C注明班次（3）客戶(hù)助理、收款員、運(yùn)行技工、護(hù)衛(wèi)員以A、B、C、D在相關(guān)欄注明班次。J．積極上進(jìn)發(fā)揚(yáng)“比、學(xué)、趕、幫、超”的精神爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀員工”。E．思想品德高尚，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)丟失物品及時(shí)上報(bào)F．如有緊急事件發(fā)生，如不屬危害公共安全，只需及時(shí)向部門(mén)反映情況；若屬危害公共安全，要有自我保護(hù)意識(shí)，盡可能制止并上報(bào)。C．尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志，負(fù)責(zé)按時(shí)完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。保潔員9A. 文化程度：初中B. 年齡：1830周歲C. 普通話(huà)流利D. 具備保潔工作2年以上工作經(jīng)歷E. 吃苦耐勞，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致F．各種工具、機(jī)械會(huì)使用、維護(hù)G．具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念A(yù)．熟悉工作崗位，熱愛(ài)本職工作；負(fù)責(zé)完成分配區(qū)的保潔工作，嚴(yán)格按照工作要求及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)例檢結(jié)果負(fù)全責(zé)。G．負(fù)責(zé)檢查記錄員工工作情況，及時(shí)了解掌握本保潔區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)狀況，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運(yùn)行操作。E．負(fù)責(zé)檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。C．負(fù)責(zé)提出和實(shí)施本區(qū)域的工作計(jì)劃。保潔班長(zhǎng)1A. 文化程度：高中B. 年齡：2835周歲C. 了解物業(yè)管理基本常識(shí)D. 具備保潔工作五年以上工作經(jīng)歷F．對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致E．對(duì)突發(fā)事件能沉著果斷處理，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力F．有多年清潔工作的經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立組織完成社區(qū)的全部清潔工作，征集客戶(hù)的建議和意見(jiàn)。如發(fā)生火警，按照定福家園規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí)通知有關(guān)人員及部門(mén)處理。如有報(bào)警或者故障應(yīng)及時(shí)查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復(fù)。為保護(hù)小區(qū)業(yè)主人身安全和財(cái)產(chǎn)安全盡職盡責(zé)。G. 了解物業(yè)管理基本常識(shí)。消防值班員3A. 文化程度：高中B. 退役軍人C. 年齡：2026周歲D. 身高：180cm185cmE. 能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)正在進(jìn)行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為。G. 了解物業(yè)管理基本常識(shí)。樓宇巡邏6A. 文化程度：高中B. 退役軍人C. 年齡：2026周歲D. 身高：180cm185cmE. 能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。無(wú)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入固定車(chē)位停車(chē)現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故。著車(chē)管員服裝，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。F. 掌握擒拿格斗技能。依據(jù)隊(duì)員實(shí)際表現(xiàn)對(duì)隊(duì)員提出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲建議。協(xié)調(diào)本班與其它班組工作關(guān)系以及本班隊(duì)員之間關(guān)系。召開(kāi)本班會(huì)議，總結(jié)工作要點(diǎn)并解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)本班隊(duì)員提出具體工作要求并做好記錄。F. 掌握擒拿格斗技能。、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書(shū)；A. 按要求完成各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)工作。工程組班長(zhǎng)1A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、了解公司的ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，具有樓宇自控方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；E、具有較好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；全面主持部門(mén)工作：A、組織召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，制訂部門(mén)計(jì)劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對(duì)下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效的評(píng)估；D、按質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展部門(mén)工作。D、技巧：能熟練使用各類(lèi)廚房設(shè)備，掌握各類(lèi)餐料特性。B、經(jīng)驗(yàn)：從事炊事員工作兩年以上。物管助理3A、大專(zhuān)及以上文化程度B、28歲以下成年女性，形象氣質(zhì)佳C、一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)D、熟悉與客戶(hù)溝通，熟悉電腦操作E、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、有GB/T1900GB/T2400GB/T28001內(nèi)審員證者F、普通話(huà)流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的英語(yǔ)或韓語(yǔ)的應(yīng)用及對(duì)話(huà)A、負(fù)責(zé)客服中心事物受理；B、負(fù)責(zé)分區(qū)客戶(hù)事項(xiàng)處理的跟蹤督導(dǎo)；C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪(fǎng)投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負(fù)責(zé)解答客戶(hù)的問(wèn)題疑問(wèn)；E、客戶(hù)信息收集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶(hù)信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、負(fù)責(zé)客戶(hù)入住手續(xù)辦理；H、負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用收繳。F、編制、實(shí)施管理處年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，使之處于可控狀態(tài)；G、公司在管理處運(yùn)營(yíng)體的運(yùn)行、維護(hù)；H、管理處員工的培訓(xùn)實(shí)施；I、職業(yè)健康安全管理：織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。每半年按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求：5名工作區(qū)域及職責(zé)配置標(biāo)準(zhǔn)配置數(shù)量班長(zhǎng)帶班執(zhí)行工程及維保養(yǎng)護(hù)工作1住戶(hù)室內(nèi)請(qǐng)修330戶(hù)/人，共660戶(hù)2人公共設(shè)施、設(shè)備巡查及維護(hù)1人輪休技工每周休息一天，1人合計(jì)5人：22人崗位數(shù)量責(zé)任區(qū)域及工作范圍配置人數(shù)主管帶班執(zhí)行安全保衛(wèi)工作1班長(zhǎng)小區(qū)主要進(jìn)出口3樓宇巡邏小區(qū)規(guī)劃紅線(xiàn)范圍以?xún)?nèi)（包括底商）6大門(mén)崗小區(qū)大門(mén)6消防值班員小區(qū)消防設(shè)備監(jiān)控3合計(jì)19人：10人綠化：因在維保期暫無(wú)保潔：保潔班長(zhǎng)1人，保潔員9人工作崗位人員安排班次安排職責(zé)要求D4D31人7:0017：30午休1小時(shí)負(fù)責(zé)地下2層至地上樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 D6D51人7:0017：30午休1小時(shí)B3B41人7:0017：30午休1小時(shí)B3C11人7:0017：30午休1小時(shí)負(fù)責(zé)地下2層至地上樓大堂、層間、電梯、過(guò)梯間、等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 C3C21人7:0017：30午休1小時(shí)C41人7:0017：30午休1小時(shí)外圍及運(yùn)垃圾4人7:0017：30午休1小時(shí)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)健身器材、櫥窗、石凳、小品等的擦摸，外圍地面及設(shè)施的隨機(jī)性清掃及垃圾清運(yùn)、中班及晚班的職守，處理突發(fā)事件。月度按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求5．2協(xié)助管理處經(jīng)理進(jìn)行職員績(jī)效評(píng)估和績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用