【正文】 （四）監(jiān)控考核動(dòng)態(tài)化做好三個(gè)控制：首先，事前控制：我們將在規(guī)范員工工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工工作流程的基礎(chǔ)上，明晰每位員工工作職責(zé)，熟悉個(gè)人工作權(quán)限，以保證綜合事務(wù)工作的高起點(diǎn)性，順利實(shí)現(xiàn)第一次就把正確的事情做對的零缺陷服務(wù)目標(biāo)。 關(guān)注三個(gè)銜接點(diǎn)：我們深知綜合管理服務(wù)是一項(xiàng)日常化、瑣碎的系統(tǒng)工程，作為調(diào)度中心，綜合管理服務(wù)的每項(xiàng)工作都和其他分工明確的職能部門發(fā)生著千絲萬縷的聯(lián)系，因此，如何協(xié)調(diào)好與其他各職能部門的關(guān)系，避免由于責(zé)任劃分不清或者職責(zé)重疊而出現(xiàn)的扯皮推諉低效率、無人管現(xiàn)象，我們物業(yè)服務(wù)中心將發(fā)揮對各部門監(jiān)控職能，重點(diǎn)關(guān)注工作對接口、要求每項(xiàng)工作在對接時(shí)必須明晰相關(guān)責(zé)任人及責(zé)權(quán)利關(guān)系。（三）內(nèi)外銜接無縫化弄清三個(gè)環(huán)節(jié)：綜合事務(wù)服務(wù)人員要同時(shí)面對終端客戶需求、上游領(lǐng)導(dǎo)要求以及同級溝通協(xié)調(diào)三個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。制定工作標(biāo)準(zhǔn)、管理科學(xué)高效綜合事務(wù)管理作為一種軟性服務(wù)，給客戶最初的感知往往從規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)中獲得，針對每個(gè)崗位、每項(xiàng)可以細(xì)分的工作，我們都在可以科學(xué)考核的基礎(chǔ)上按照工作時(shí)間、區(qū)域、內(nèi)容、責(zé)任人、工作步驟等制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)工作的可控性、標(biāo)準(zhǔn)化。使得整個(gè)流程在一個(gè)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的閉環(huán)中運(yùn)行。在具體的輸入輸出流程中，首先，我們將在突出關(guān)鍵控制點(diǎn)的基礎(chǔ)上都制定詳細(xì)的工作原則及考核標(biāo)準(zhǔn)，要求工作重點(diǎn)突出、有章可循，考核有據(jù)可依、公平公正。細(xì)分工作目標(biāo)、明細(xì)工作職責(zé)針對綜合服務(wù)管理內(nèi)容及性質(zhì)，我們首先對綜合事務(wù)大廳接待崗、中心調(diào)度崗、樓層助理、會(huì)務(wù)助理等崗位進(jìn)行工作分析，其次再針對具體崗位工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，如在本章第一部分提到的，將會(huì)務(wù)助理工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)分為，重要會(huì)務(wù)接待、一般會(huì)務(wù)接待、培訓(xùn)會(huì)務(wù)接待等，以確保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容準(zhǔn)確到位，為實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化奠定基礎(chǔ)。分公司經(jīng)理任組長，分公司其它部門部長任組員，負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的迎接處理工作。分公司經(jīng)理任組長，分公司其它部門部長任組員，并在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專職督察員1名，負(fù)責(zé)所有崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評審等工作，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)高效。設(shè)出納兼檔案管理員1人、司機(jī)1人。 行政組。12樓樓層助理1人，負(fù)責(zé)12樓院長、副院長等院領(lǐng)導(dǎo)的綜合事務(wù)服務(wù)，并對12樓的安全、清潔衛(wèi)生、客戶接待、文件收發(fā)、室內(nèi)綠化、樓層內(nèi)設(shè)施設(shè)備等各項(xiàng)日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。日常負(fù)責(zé)會(huì)議室管理、會(huì)議室設(shè)施設(shè)備管理，負(fù)責(zé)會(huì)場以及門診大樓、住院部、高級病房節(jié)日布置方案的制定。對上受分公司經(jīng)理考核，對下負(fù)責(zé)對下屬五個(gè)管理小組進(jìn)行監(jiān)管與考核。六、綜合服務(wù)的保障措施根據(jù)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)的特點(diǎn)以及綜合管理服務(wù)的要求，我們綜合服務(wù)的保證措施可以歸納為“構(gòu)建高素質(zhì)隊(duì)伍、細(xì)化工作流程、實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、看病患者、物管企業(yè)三滿意的目標(biāo)”。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時(shí)間內(nèi)通知中環(huán)醫(yī)院及分公司相關(guān)部門責(zé)任人，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配各部門快速反應(yīng)，在第一時(shí)間內(nèi)做正確的事情五、綜合服務(wù)管理工作計(jì)劃根據(jù)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務(wù)管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個(gè)部分。平時(shí)多模擬，忙時(shí)不犯錯(cuò)，是我們不斷追求的目標(biāo)。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。另一方面，物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。我們擬定了：“事前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門互動(dòng)快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務(wù)中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。（四）各類不可預(yù)測突發(fā)事件的管理將是綜合事務(wù)管理的難點(diǎn)。重點(diǎn)突出、糾偏無限：在具體工作中，我們將會(huì)對容易引起客戶投訴的多發(fā)區(qū)域及服務(wù)重點(diǎn)監(jiān)控以做到特情預(yù)案在胸。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。此外物業(yè)服務(wù)中心還將設(shè)立24小時(shí)熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時(shí)，隨時(shí)接受并處理客戶投訴及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外互動(dòng)，立體監(jiān)管。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機(jī)制驅(qū)動(dòng)、全員參與、內(nèi)外互動(dòng)”的監(jiān)控原則。（詳細(xì)的解決措施參看本章第六部分：重要會(huì)議的會(huì)務(wù)服務(wù)管理）（三）做好對分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管將是綜合事務(wù)管理的難點(diǎn)。如何在有限的人力配備及較短的時(shí)間內(nèi)保證會(huì)議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務(wù)會(huì)務(wù)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)。（二）重大會(huì)議及重要來賓來訪接待將是會(huì)務(wù)管理的重點(diǎn)。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員（樓層助理、事務(wù)助理），負(fù)責(zé)對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)中心定期向中環(huán)醫(yī)院匯報(bào)事務(wù)管理情況，同時(shí)就工作中的疑難點(diǎn)，尋求中環(huán)醫(yī)院的幫助。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。四、管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決措施（一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)。在具體工作中，實(shí)現(xiàn)部門銜接無縫化，如會(huì)議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機(jī)電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。在工作中實(shí)行流程化管理，如會(huì)議接待工作按其流程分為會(huì)務(wù)預(yù)約流程、會(huì)議分級流程、會(huì)議召開流程、會(huì)議音響播放流程、會(huì)議突發(fā)事件處理流程等?！八拇蟠胧保杭慈瞬艑I(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動(dòng)態(tài)化?！耙粋€(gè)中心”：即一切工作均以追求服務(wù)零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員處處感受到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改進(jìn)的零反應(yīng)。為此，我們制定了 “一個(gè)中心，四項(xiàng)原則、四大措施”作為中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。三、管理思路中環(huán)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會(huì)務(wù)和來訪接待等工作，并且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。95%以上二、管理內(nèi)容1．日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項(xiàng)需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修等；（2）日常來訪接待及會(huì)務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動(dòng),會(huì)議場地的布置、物品擺放等；（3）客戶郵件、報(bào)紙收發(fā)、登記等。99%以上檔案管理房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，分類成冊，管理完善率。95%以上接待及會(huì)務(wù)各種日常及重大活動(dòng)接待及會(huì)務(wù)服務(wù)。 吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、超”的良好競爭氛圍。 量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。十四、社會(huì)救災(zāi)1. 社會(huì)救災(zāi)應(yīng)急分隊(duì)的建制由全體保安隊(duì)成員組成，由保安隊(duì)長組織、搶險(xiǎn)指揮部調(diào)動(dòng)；2. 接到社會(huì)救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時(shí)間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場；3. 應(yīng)急分隊(duì)負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級有關(guān)部門報(bào)告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作；4. 應(yīng)急分隊(duì)人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配；5. 應(yīng)急分隊(duì)人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)；6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動(dòng)各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備；7. 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席；8. 應(yīng)急分隊(duì)保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時(shí)啟動(dòng)和使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏1. 發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點(diǎn)周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)；2. 指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實(shí)施；3. 準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅；4. 如果是石油天燃?xì)夤艿佬孤瑧?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機(jī)將泄漏點(diǎn)所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹?，然后方可進(jìn)行檢修工作；5. 如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時(shí)積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。2. 發(fā)生爆炸時(shí)的緊急處理程序（1） 值班人員接到爆炸報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后各保安隊(duì)立即向管理處主任報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻打“119”報(bào)警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。十一、爆炸事件1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時(shí)的處理（1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；（2） 由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸指揮部。3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時(shí)的應(yīng)急處理（1） 值班員迅速向帶班班長、保安隊(duì)長、管理處報(bào)告和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財(cái)物已投保險(xiǎn)的，由被保人通知承保的保險(xiǎn)公司；（2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索；（3） 登記目擊者和事主的情況，抓緊時(shí)機(jī)向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；（4） 向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。九、 強(qiáng)臺(tái)風(fēng)潮汛（下頁表）十、 治安刑事案件1. 制止斗毆的應(yīng)急措施（1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理；（2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；（3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；（4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分予。（隊(duì)長不在由副隊(duì)長頂替，副隊(duì)長不在由班長頂替）。第1組為突擊組，10人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長（副隊(duì)長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。5. 管理處受理部（1） 在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒；（2） 維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；（3） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消防隊(duì)工作；（4） 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；（5） 逐房檢查，核實(shí)相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。（副主任）（1） 管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；（2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時(shí)組織力量搶救；（3） 向管理處以下各級主管明確布置救人　疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。2. 機(jī)電部人員（1） 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；（2） 機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；（3） 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。六、 水管爆漏當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理；1. 及時(shí)通知機(jī)電隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場；2. 迅速關(guān)閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；3. 迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；4. 關(guān)掉電源開關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；5. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分；6. 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。3. 遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。五、 電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：1. 較箱停于接近電梯口的位置（1） 確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）；（2） 關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；（3） 用專用外門鎖鑰開啟外門；（4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；（5） 協(xié)助乘客離開較箱；（6） 重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）；（7） 在較箱內(nèi)及時(shí)設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)撤除。四、 供餐中斷1. 營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施（1） 營養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時(shí)簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫；（2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；（3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌?。3. 對重點(diǎn)部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊(duì)要絕對保證供水。（1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障；（2） 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換；（3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開，并將情況反饋機(jī)電隊(duì)長、管理處主任。4. 受理部接聽電話，及時(shí)利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。先確定故障點(diǎn)是否在開關(guān)本身抑或在控制末端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。首先啟動(dòng)備用電機(jī)發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進(jìn)線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點(diǎn)，將進(jìn)線開關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線主開關(guān)本