【正文】 垃圾車輛50015001500三相電纜米5010 50010500多功能工具車輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機臺470014700綠化工具一批200012000分項合計三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號項目單位單價數量合計照相機部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機臺300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計第二部分 管理人員的培訓及人員管理一、 培訓原則 自學與面授相結合的原則 理論與實踐相結合的原則 脫產與在崗相結合的原則二、 公司培訓目標 塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的，能夠與時具進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明日常管理接管驗收崗位培訓機構組建擬定方案 （1） 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。（2） 分公司內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。物業(yè)管理現已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。根據項目客戶，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號?！半[性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務質量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務品質監(jiān)督機制PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點規(guī)劃、高標準要求的原則，將所有服務指標量化，實行標準化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復：維修服務承諾是“急修不過夜，中修當日畢，小修及時到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務力求完美，零缺陷，是我們對服務質量的最高追求。我們管理模式建設的具體途徑： 超前性、個性化、全方位的管理服務流程設計我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關系，立即啟動前期服務工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務，必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。 構建素質建設的“二級平臺”我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構建新型的人際關系網絡。 清潔范圍廣由于物業(yè)項目使用功能的多樣性，使不同場所的清潔要求、清潔標準也不盡相同。華利美物業(yè)機構設置遵循精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結構，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門均采用“首問責任制”和“限時服務”，以提高服務效率、保證良好效果。上述專業(yè)化分工及運作均按照市場經營方式進行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡化內部管理事務，提升服務水平。華利美物業(yè)致力于建設中國最好的物業(yè)管理者隊伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉?！案摺保阂愿咚刭|的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質量的管理。通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實行管理，一是能打造更專業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現企業(yè)核心的價值觀，取得良好的社會效益和經濟效益。（2） 樓宇功能的綜合性。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等 調研方式：（1） 實地考查（2） 當面訪問（3） 資料收集（4） 其它方式二、 項目概況及特點中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門（急）診大樓、二是住院部、三是高級病房、四是學術交流中心，總建筑面積約10萬平米。按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務均由其后勤服務中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。華利美物業(yè)認為：一流的服務，不只是被動地滿足顧客的暫時需求，還要以超前的意識去引導消費，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿足顧客變化的需求。公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級管理和專業(yè)技術人才93人。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關系，在顧客中產生了巨大的向心力和凝聚力。服務內容以菜單的方式通過網絡、公告等形式向顧客公開，全天候為顧客提供全方位優(yōu)質服務。尤其是針對特別樓層，如院領導辦公室、高級病房、設備房，非工作人員和非預約來訪人員一律不得入內。各項使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務范圍之廣、服務要求之高都非一般物業(yè)可比擬。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的“后勤服務受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。醫(yī)院現代化的標志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。公司對醫(yī)院的后勤服務管理，必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設標準，制定后勤服務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現。同時物業(yè)管理服務的內涵和外延不是一成不變的，我們的服務項目也需要隨著項目的不同、客戶的不同而充實、調整和完善。如我公司為醫(yī)院的內部員工有償提供的商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目，它滿足成功人士提高生活質量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現代的生存方式。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護管理及一般性的服務上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費的意識，引領客戶生活理念的潮流變革。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標志性產品，廣樹企業(yè)美譽度。高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。（3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務、公安等單位構成監(jiān)督協(xié)調關系。事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責分公司的行政人事等管理內容。（2） 各部門職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規(guī)范。（5） 質量控制上，對不合理的服務制訂了糾正偏差的處理措施。 三級達標培訓包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經驗。二、 供電中斷1. 突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機電隊，并通知管理處主任和相關管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取應急措施。4. 受理部接聽電話，及時利用通訊設備傳達各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。五、 電梯困人凡遇電梯故障困人，應首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達，則機電班經過培訓之救援人根據不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：1. 較箱停于接近電梯口的位置（1） 確定較箱所在位置（根據樓層燈指示或小心開啟外門察看）；（2） 關閉機房電源開關；（3） 用專用外門鎖鑰開啟外門；（4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；（5） 協(xié)助乘客離開較箱；（6） 重新將外門關好（人在廳門外不能用手打開為止）；（7） 在較箱內及時設置“故障停用”警示牌，故障修復后及時撤除。（副主任）（1） 管理處主任擔任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；（2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救；（3） 向管理處以下各級主管明確布置救人　疏散物資和滅火任務，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。2. 發(fā)生爆炸時的緊急處理程序（1） 值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現場，確認后各保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機關報案，如引起火災即刻打“119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。 量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，充分體現“會用人、用好人”的思路。95%以上接待及會務各種日常及重大活動接待及會務服務。為此，我們制定了 “一個中心，四項原則、四大措施”作為中環(huán)醫(yī)院項目綜合服務的總體管理思路與措施。在具體工作中，實現部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務、工程、機電等部門，如何處理好各部門的內部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現扯皮、延誤等現象。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務管理員（樓層助理、事務助理），負責對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務進行管理、監(jiān)督。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機制驅動、全員參與、內外互動”的監(jiān)控原則。（四）各類不可預測突發(fā)事件的管理將是綜合事務管理的難點。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標。日常負責會議室管理、會議室設施設備管理，負責會場以及門診大樓、住院部、高級病房節(jié)日布置方案的制定。分公司經理任組長，分公司其它部門部長任組員，并在物業(yè)服務中心設專職督察員1名，負責所有崗位服務質量的監(jiān)督、評審等工作，確保服務質量的優(yōu)質高效。使得整個流程在一個計劃、執(zhí)行、檢查、改進的閉環(huán)中運行。（四）監(jiān)控考核動態(tài)化做好三個控制：首先，事前控制：我們將在規(guī)范員工工作標準、培訓員工工作流程的基礎上，明晰每位員工工作職責，熟悉個人工作權限，以保證綜合事務工作的高起點性，順利實現第一次就把正確的事情做對的零缺陷服務目標。制定工作標準、管理科學高效綜合事務管理作為一種軟性服務，給客戶最初的感知往往從規(guī)范的工作標準中獲得，針對每個崗位、每項可以細分的工作，我們都在可以科學考核的基礎上按照工作時間、區(qū)域、內容、責任人、工作步驟等制定詳細的工作標準，以實現工作的可控性、標準化。分公司經理任組長，分公司其它部門部長任組員，負責重大突發(fā)事件的迎接處理工作。12樓樓層助理1人，負責12樓院長、副院長等院領導的綜合事務服務，并對12樓的安全、清潔衛(wèi)生、客戶接待、文件收發(fā)、室內綠化、樓層內設施設備等各項日常服務進行監(jiān)管。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務中心將在第一時間內通知中環(huán)醫(yī)院及分公司相關部門責任人，同時啟動相應應急預案，調配各部門快速反應，在第一時間內做正確的事情五、綜合服務管理工作計劃根據中環(huán)醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個部分。我們擬定了：“事前控制是關鍵、定期模擬練內功、部門互動快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。此外物業(yè)服務中心還將設立24小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時，隨時接受并處理客戶投訴及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現內外互動，立體監(jiān)管。（二）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務管理的重點。四、管理的重點、難點及解決措施（一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務高質量服務的重點?！耙粋€中心”：即一切工作均以追求服務零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務人員處處感受到我方服務的高質量、管理的人性化、改進的零反應。99%以上檔案管理房屋及其共用設施設備檔案資料，分類成冊，管理完善率。競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，形成“學、比、趕、超”的良好競爭氛圍。十二、易燃、有毒氣體泄漏1. 發(fā)現易燃氣體泄漏，首先要清除泄漏點周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應；2. 指定專業(yè)技術人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實施；3. 準備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃氣體燃燒迅速撲滅；4. 如果是石油天燃氣管道泄漏，應馬上派人員關上上端閥門，并用通風機將泄漏點所在房間的天燃氣濃度降至最低，然后方可進行檢修工作；5. 如果是氧氣管道泄漏，在關閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應立即關閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經燃燒，切不可關閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內正常工作壓力，防止外焰回火進入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。九、 強臺風潮汛（下頁表）十、 治安刑事案件1. 制止斗毆的應急措施（1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應通知或將肇事者扭送公安機關處理；（2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；（3） 說服圍觀群眾離開，保證現場的正常治安秩序；（4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現場