【正文】 2023/1/22 19:52:2419:52:2422 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 22 一月 20237:52:24 下午 19:52:24一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 一月 2119:52:2419:52Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 19:52:2419:52:2422 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2119:52:2419:52:24January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2119:52:2419:52Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/22 19:52:2419:52:2422 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 一月 21一月 2119:52:2419:52:24January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2119:52:2419:52Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。Page 62HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved心態(tài)態(tài)度習慣性格人生小結(jié)馬斯洛的 “ 改變流程 ”Page 63HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved五個字：誠、敬、靜、謹、恒l 誠，誠實、誠懇，為人表里一致，自己的一切都可以公之于世l 敬，人要有畏懼，表現(xiàn)在內(nèi)心就是不存邪念，表現(xiàn)在外就是持身端莊嚴肅有威儀l 靜，人的心、氣、神、體都要出于安寧放松的狀態(tài)l 謹，言語上謹慎，不說大話、假話、空話，實實在在l 恒，生活有規(guī)律、飲食有節(jié)、起居有常 這五個字的最高境界是 “慎獨 ”，就是人應該謹慎地對待自己的獨處，能在沒有任何監(jiān)督的條件下，按照最高標準對待自己。 ”蘇東坡頓覺無地自容。l 佛印批曰： “狗屁不通！?。?”l 蘇閱后大怒，沖出養(yǎng)性圣地，找佛印評理。不日，蘇東坡突然覺得修煉有成，于是乘興命筆曰： “悟徹道中道，參破九重天，八風吹不動，穩(wěn)坐紫金蓮 ”。Page 61HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved小故事l 據(jù)說蘇東坡生性高傲，在吃夠苦頭之余，突發(fā)修身養(yǎng)性的渴求。 對所有顧客都一成不變的，機械的服務模式，不能使顧客感到一絲真誠、溫暖與個人關懷。l 裝假關注； 拖延或隱瞞。l 強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤； 總為自己辯護；爭辯、爭吵、打斷對方。 例如拿出公司煩瑣的操作規(guī)程來難為顧客，或說： “這事不歸我們部門負責！ ”頑固于公司規(guī)定。 當對工作厭煩時，有些員工表現(xiàn)出對顧客的需求漠不關心，好象這些與他沒有任何關系。在我司工程師到達市局后，局方安排了一名女隨工，在開箱驗貨和工程初期，存在大量的搬運工作，且其機房里較亂，需要大量的清理和搬運工作，在協(xié)調(diào)局方時，他們以人員緊張為由，不夠配合。l 某市局曾經(jīng)是愛立信的天下，其它廠商設備刀槍不入。Page 59HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved沒有刁難的客戶，只有不好的服務l 工程師將此情況反饋給辦事處，主任考慮到此局的重要性，在辦事處人員同樣緊張的情況下，組織辦事處在家的工程師、秘書、貨管員、司機等，大家一齊努力，加班加點，最后工程提前二天完工，工程質(zhì)量也得到了局方領導的高度認可。l 猜猜，結(jié)果如何？l 這樣，慢慢地，局方建設部上上下下都對華為公司有了一定的了解，對華為的產(chǎn)品也有了一定的認識，都對 M這種 “主人翁 ”的工作態(tài)度感到非常滿意，很多人也開始主動地幫 M處理一些問題。工程中的一切問題， M都盡量幫局方想到，并主動協(xié)助局方解決這些問題。這次，主任對 M的態(tài)度比前一天好了許多。這樣，到貨驗完，隨工對華為公司有了一定的了解，雙方的距離也拉近了很多。 M決定把隨工作為一個突破口。因此， M想，要做好工程，就必須讓局方對華為公司有一定的了解，對華為產(chǎn)品有一定的認識。l （如果你是 M你會怎么想？）l M心里有一些生氣， “電話里明明說好了，下午有哪些事要做，他怎么可以這樣 ”？但轉(zhuǎn)念一想， “也許人家還有別的事情要做，忙不過來，再說他最少還安排了一個人 ”。l 第二天中午， M按時到達縣局。l 在對這些情況有所了解后， M再給局方建設部主任打電話，了解局方準備情況，告知自己到局里的具體時間，和主任約定正式面談的合適時間。討論：如果是你，你會怎么去做？Page 57HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved主動服務，贏得客戶l 員工 M，第一次到山西做工程，以下為其此次開局歷程。直到春節(jié)出現(xiàn) CPU負荷問題，分裂位置區(qū)才不得已而為之。原因很簡單，客戶維護人員感覺涉及計費，協(xié)調(diào)難度大，未給予重視。這項任務本身沒什么，但我想到，去年中秋節(jié)該局華為 BSC曾出現(xiàn)群發(fā)短消息出現(xiàn)信令負荷高的情況，當時我們提出解決方案，增加信令和 A接口，分裂位置區(qū)及修改 MSC尋呼方式。其實，在排隊的開始處與中途都有警語告示，只是這位母親沒有注意到而已。不允許個人擅自離隊單獨活動和延長境外停留時間l 出國人員在國外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動 Page 53HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章 華為服務人員行為規(guī)范第二章第二章 責任心與服務意識責任心與服務意識Page 54HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第二章　責任心與服務意識l 有沒有助人意愿l 主動性，站在客戶的角度思考l 是否會排除萬難去幫助客戶Page 55HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved責任心與服務意識l 美國迪士尼樂園里有位女士帶著５歲小孩排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。堅持 “內(nèi)外有別 ”的原則，不泄露內(nèi)部機密。Page 48HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved運營商信息保密要求（四）[不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享運營商的技術(shù)信息、經(jīng)營信息，或提供可接觸運營商技術(shù)信息、經(jīng)營信息的手段[如果