服務人員溝通技巧培訓教程(參考版)
2025-02-01 16:10本頁面
【正文】 下午 2時 32分 44秒 下午 2時 32分 14:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 2時 32分 :32February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :32:4414:32:44February 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 14:32:4414:32:4414:32Friday, February 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 14:32:4414:32:4414:322/17/2023 2:32:44 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 2時 32分 44秒 下午 2時 32分 14:32: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 2時 32分 :32February 17, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時 32分 44秒 14:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:32:4414:32:4414:32Friday, February 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:32:4414:32:4414:322/17/2023 2:32:44 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 32分 44秒 下午 2時 32分 14:32: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 2時 32分 :32February 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時 32分 44秒 14:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:32:4414:32:4414:32Friday, February 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:32:4414:32:4414:322/17/2023 2:32:44 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 特點 溝通措施 37 謝 謝！ 38 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ３、表達型的人的特點是只見森林， 不見樹木。 聲音一定要洪亮，和他一樣充 滿熱情，活潑有力。 ５、要時常注意同他進行頻 繁的目光接觸。 ３、傾聽的過程中，要時刻 充滿微笑。 １、他看重的是雙方良好的 關系，他們不看重結果。 傾聽的時候，身體一定要略微 前傾，這種人習慣支配別人，肯定需要 別人的尊重。 傾聽不要注重他的感情，要注 重結果。 １、你給他的回答一定要非常準確。 ５、不要和他有太多眼神 交流，更要避免有太多身體接 觸，你的身體不要太前傾，這 時候應該略微的后仰，因為分 析型的人強調安全，希望別人 尊重他的個人空間。 ３、盡快進入主題。 １、注重細節(jié)。 R ? 客戶情緒穩(wěn)定后，再重新關注事實本身，與客戶一同分析問題，進入事情處理環(huán)節(jié)。 E ? 在情感上表現(xiàn)出同理心，換位思考，可以夸張地替客戶泄憤，爭取客戶情感認同。 ? 讓熱情、關心和其他積極的情感渲染你的語調； ? 保持中等程度的聲調、節(jié)奏和音高 消極的： ? 語調呆板、聲音沙啞； ? 用鼻子說話； ? 說話時使用尖音； ? 有口頭禪； ? 語速過快 31 第三單元 運用溝通技巧處理客戶抱怨， 處理客戶情緒 32 客戶心理與行為表現(xiàn) 客戶心理與行為表現(xiàn) 33 訴怨的客戶有哪些心理及與之相對應的行為表現(xiàn)呢？ 訴怨客戶心理 行為表現(xiàn) 發(fā)泄不滿，平衡心理 粗口；摔物；不搭理；找客服或上級主管訴說不滿； 情感需求，得到滿足 要求領導出面；訓斥當事人（當事人不反駁）；情緒起伏（語調變化、肢體動作變化）； 受損權益，獲得補償 出高價；提出補救方案；纏著不放；提出時間補償、提出精神補償；堵門（不影響生產(chǎn)）； 表現(xiàn)自我，感受成就 額外利益；提建議；說教；挑刺；組織權益索償團隊；接受媒體采訪； 打擊報復， 出口惡氣 網(wǎng)上發(fā)負面帖子；歪曲并放大事實；訴諸媒體；破壞生產(chǎn)秩序；背地實施報復行為； 知道了訴怨客戶的不同心理，那我們?nèi)绾卫脺贤记膳c客戶溝通呢？ 訴怨客戶溝通技巧 訴怨客戶溝通技巧 訴怨客戶 心理 溝通技巧 發(fā)泄不滿，平衡心理 態(tài)度勤懇，切忌輕佻；耐心傾聽，不要打斷； 控制自己的情緒、事態(tài)發(fā)展，但不要壓抑客戶發(fā)泄 情感需求，得到滿足 站在客戶角度說一些同理性的話語；就算客戶錯了也
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