餐飲服務人員培訓教程(參考版)
2025-07-31 08:50本頁面
【正文】 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉告領班，再交送廚房。 負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。 接受指派任務愉快、操作規(guī)范高效。二、 傳菜員崗位職責： 直接上司傳菜領班，傳菜員俗稱“地喱”。 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。若自己不能解決的可及時反映請示領班。 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。 開餐環(huán)節(jié)主動招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊刷卡，派菜穩(wěn)健；操作熟練，顧全大局；及時添菜，防止中斷；次序清楚，不便整齊；重量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。收尾階段：玩善、提高。接觸階段：第一印象（好的開始）。第八章 工作日程安排及規(guī)范 一、餐飲服務程序之萬能公勢程序：就是一個前后的順序。（4）微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結合、神情結合、氣質相結合，語言結合，儀表、舉止相結合。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。六、微笑服務微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。12種敬語：稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調語、致歉語、服務語、感謝語、告別語服務忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。 十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。打電話應注意的事項：、語調適中、語言精煉、重點突出；b. 吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐；，注意對方反應，平等對待，不打官腔；，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬；，表示誠懇和熱情。四、電話禮儀接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。（1）禮節(jié)、禮貌是服務的核心。（3）信守承諾，不道聽途說。（1）善于去接收對方，適應對方。（4）保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。（2）防止超越服務人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運行。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（1）不能直呼客人姓名。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。 自覺遵守、應用的原則：正人先正己。 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。尊重原則：尊重是禮儀的本質。禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等次序方面應遵循的禮節(jié)、禮貌的要求?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應答禮節(jié)等。（9）粗野操作 （10）協(xié)作不妥 （11）缺乏知識 （12）缺乏效率。（10）使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。（8）不要干擾客人。（6）讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。（4）永遠樂于助人。（2）永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。四、工作中忌諱的表情和動作不合要求的動作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。手勢和表情（橫擺勢、直臂勢、延伸勢）指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。（6）行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調。 （4）遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。（2）兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內八字，腳跟托地，手插褲袋。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。三、儀態(tài)的具體要求站姿：上身挺胸收腹
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