服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)教程-在線瀏覽
2025-03-03 16:10本頁(yè)面
【正文】 達(dá) 傾聽 8 溝通基本模型 — 案例解讀 在預(yù)檢過(guò)程中，曹操發(fā)現(xiàn)張飛的新嘉年華前制動(dòng)片需要更換，整個(gè)溝通過(guò)程如下： 信息內(nèi)容 譯碼 理解 溝通 渠道 編碼 發(fā)送者（溝通者） 接收者（被溝通者） 主客觀障礙 反饋 發(fā)送者： 曹操； 信息內(nèi)容： 為了行駛安全，前制動(dòng)片需要更換； 編碼： 前制動(dòng)片的摩擦材料厚度已經(jīng)不足 1/3，更換標(biāo)準(zhǔn)是摩擦材料不足 1/3時(shí)應(yīng)該更換， 這樣才能確保安全； 通道： （信息傳遞的媒介）面對(duì)面語(yǔ)言 +肢體語(yǔ)言，用手指著制動(dòng)片，用卡尺當(dāng)面測(cè)量； 接收者： 張飛； 譯碼（解碼）： 張飛看到了厚度確實(shí)不足 1/3，他也知道標(biāo)準(zhǔn)（曾經(jīng)參加過(guò)車主講壇）； 理解： 該剎車皮跑了快 3萬(wàn)公里了，也該更換了，曹操?zèng)]騙我，挺關(guān)心我的安全的； 反饋： 張飛同意更換，曹操說(shuō)后制動(dòng)片還可以跑 5000公里，下次來(lái)保養(yǎng)時(shí)更換，并告訴 張飛已經(jīng)記錄在檔。 2）是的，如果每個(gè)客戶都像您這樣預(yù)約而來(lái)，我們的接待就快了。 曹操： 1）那當(dāng)然，否則怎么叫 4S店啊。 張飛：用 3年了，我的車怎么樣？ 曹操： 1）不值錢了，最多 4萬(wàn)。 15 溝通基本技巧 第二單元 服務(wù)溝通中的問題 與解決技巧 16 課堂練習(xí)：你覺得下面溝通有問題嗎？ 15:30 張飛先生已經(jīng)在工單上簽了名，車輛在車間維修 … 張飛先生問服務(wù)專員曹操： “你們目前有什么新車？” 曹操回答： “您去銷售展廳看看，就在隔壁。從以上問題我們可以看出要進(jìn)行成功溝通應(yīng)具備哪三個(gè)要素？ 18 成功溝通三要素 19 （一）選擇積極的用詞與方式 ? “很抱歉讓你久等” “非常感謝您的耐心等待” ? “我不想再讓您重蹈覆轍” “我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生” ? “這并不比上次那個(gè)問題差” “這次比上次的情況好” ? “問題確實(shí)嚴(yán)重” “這種情況有點(diǎn)不同往?！? ? “問題是那個(gè)顏色都賣完了” — “由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了” ? “你怎么老是認(rèn)為我們的車輛有問題” — “看上去這些問題很相似” ? “我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼” — “我立馬找他，讓他親自告訴您手機(jī) 號(hào)碼” ? “我不想給您錯(cuò)誤的建議” — “我想給您正確的建議” ? “你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞” — “你這次修后盡管放心使用” 溝通問題解決技巧 20 小組活動(dòng)：如何積極用詞？ 【 任務(wù) 】 請(qǐng)各個(gè)小組改正下列 9個(gè)有問題的話術(shù) 【 問題例句 】 你做的不正確 … 聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 你沒有弄明白，這次聽好了。我們所有的技師現(xiàn)在都很忙。 我沒被授權(quán)處理這種保修。 【 時(shí)間 】 15分鐘 21 （二）善用“我”代替“你” ? “你叫什么名字？” — “請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？” ? “你必須 … ” — “我們要為你那樣做，這是我們需要的?！? ? “如果你需要我的幫助，你必須 … ” — “我很樂意幫助你，但首先我 需要 … ” 溝通問題解決技巧 22 （三）在客戶面前維護(hù)品牌及企業(yè)的形象 “你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)服務(wù)顧問表現(xiàn)很差勁” “我完全理解您的苦衷” “我沒辦法” “對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案” “我不能，除非 ” “這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定” “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 “對(duì)不起，這事我不管” “專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去” “我們的產(chǎn)品不可能存在這種問題，也許你錯(cuò)誤操作引起的?！? 溝通問題解決技巧 23 （四）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保? ? 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由； ? 不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因； ? 這個(gè)“因?yàn)椤币鲃?dòng)溝通； 溝通問題解決技巧 24 （五）特別注意下面六種語(yǔ)言 ? 否定語(yǔ) ? 蔑視語(yǔ) ? 曖昧語(yǔ) ? 煩躁語(yǔ) ? 斗氣語(yǔ) ? 方言 “我不能”、 “我不會(huì)” “我不會(huì)做” “ 嗯 ┉┉ 這個(gè)問題我不大清楚” “這不是我應(yīng)該做的” “我想我做不了” “但是” “不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！” “我絕對(duì)沒有說(shuō)過(guò)那種話” “鄉(xiāng)巴佬” “買不起就別看” “一看就知道買不起” “這種問題連三歲小孩都知道” “一分錢，一分貨” “不是告訴您了嗎？怎么還不明白！” “有完沒完，真是麻煩。 消極的： ? 看著下面或其他方向； ? 向上翻眼睛； ? 一直盯著客戶看； ? 惡狠狠地看著客戶； ? 避開眼神的接觸
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