【正文】 記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了?！　　」ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿?。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。情景３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。怎么辦？１． 安裝過(guò)濾器。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配?！保玻?運(yùn)用幽默。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。　 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車(chē)會(huì)被人偷走　老板更改了工作計(jì)劃。３． 直接面對(duì)。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。２． 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。練習(xí)——　　　　　　　　　像空姐一樣微笑１． 說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。３． 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止?！　⊙劬?huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與身體的結(jié)合　微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的?！　【徛统恋恼Z(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”?！　∮驳?、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”?！边\(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。　　　　　　　　所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。所以，你在說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多?！　　　　　贤ㄐ问筋櫩臀盏某潭葟碾娫捴薪徽劇　　　　　　　　　　　　　　　?0%當(dāng)面推銷(xiāo)　　　　　　　　　　　　　　　　50%顧客參與談?wù)摗　　　　　　　　　　　　　　　?0%　　　　　　　　　　三、太激進(jìn)的危機(jī)　　　　　　　太過(guò)熱心可能令顧客反感?！　　　　∷摹⒃谡f(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外　　　　　　　如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉?！　　　　　優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)　　　　　　　　優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)　　這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。三、用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)　　必須肯定客戶能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握?！倍皇钦f(shuō)：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！∥濉?chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛　　一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客?！薄　　　∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？”　　　　應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?！薄　　　∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”　　　　應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！薄　　　∫?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！闭f(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)?！　　　　∪绾问埂吧系邸卑l(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣?！　　∥以缇吞嵝堰^(guò)你了?！　　∧愀蓡岚l(fā)這么大的脾氣？我不知道。不是我的錯(cuò)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明：　　　“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, ”　　　說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。什么時(shí)候使用“你可以……”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。３、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間１、 人們天生就愛(ài)刨根部底。２、 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。