【正文】 客 ＊ ２４人不滿但并不投訴 ＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ＊ 投訴者的問題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì) 有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 傾聽三步曲 大量管理資料下載 第一步 準(zhǔn)備 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶都倒一杯水 盡可能找一個(gè)安靜的地方 讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度 記得帶筆和記事本。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。 ３、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 ５Ｗ１Ｈ法 大量管理資料下載 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ 聆聽的三大原則和十大技巧 人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思 —— 沒說出來(lái)的需求、秘密需求。 ＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。多讓客戶說話。 大量管理資料下載 ＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。 ＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位臵。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 ＊ 不要以為客戶說的都是真的。 三． 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ＊ 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。 微笑 大量管理資料下載 服務(wù)的 魅力 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； 微笑是無(wú)價(jià)之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。要是我說這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒 園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。 大量管理資料下載 怎么辦？ １． 安裝過濾器。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配?！? ２． 運(yùn)用幽默。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走 老板更改了工作計(jì)劃。 ３． 直接面對(duì)。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。 ２． 微笑激發(fā)熱情 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 ３ ． 微笑可以增加創(chuàng)造力 當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。 練 習(xí) —— 像空姐一樣微笑 １． 說“Ｅ —— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 ３． 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳 印象的。 緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 會(huì)兒”。 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”?！? 大量管理資料下載 運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客 “ ＦＡＢ ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。 可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。 所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。 溝通形式 顧客吸收的程度 從電話中交談 20% 當(dāng)面推銷 50% 顧客參與談?wù)? 70% 三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過熱心可能令顧客反感。 四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。 大量管理資料下載 A 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。 二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來(lái) 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。 三、用客戶聽得懂的語(yǔ)言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。所以，對(duì)說出來(lái)的利益要有把握。” 大量管理資料下載 而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的電。 五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客?！? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 大量管理資料下載 應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)