20xx自來水公司服務人員行為規(guī)范(參考版)
2025-01-17 02:06本頁面
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（ 注：供水服務職工包括：客戶代表、裝表通水、供水督察、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、工程施工、咨詢服務、緊急搶修、水質化驗等崗位工作人員。
12工作結束后，應清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設備、切地清潔。
10如損壞了客戶原有設施，必須遵循客戶意愿恢復原貌或等價處理，達到客戶完全滿意。
8工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。
5需進入客戶室內(nèi)時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。
3遵守客戶內(nèi)部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣。
3現(xiàn)場服務 安全、守信、滿意 1在服務前，應與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。
11網(wǎng)上內(nèi)容包括停水通知、水費水價、業(yè)務流程、日常用水常識及各項供水政策法規(guī)等，并設有導航服務系統(tǒng)和“請點擊”的字樣。
9負責網(wǎng)上業(yè)務查詢、報裝、投訴和咨詢服務的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。遇到騷擾電話時，應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。投訴電話應在5日內(nèi)，舉報電話應在10日內(nèi)給予答復。
4因檢修、搶修引起停水時，應主動向客戶道歉，并告知客戶預計恢復供水的大約時間。
3接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。
2受理客戶咨詢業(yè)務時，應耐心、細致地答復。下班時仍有等候辦理業(yè)務的客戶，不可生硬拒絕，應迅速請示領導，機具體情況加班辦理。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。
11當客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。
9因前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶致歉。
7堅持“先外后內(nèi)”的原則，當有客戶來辦理業(yè)務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。
5認真審核客戶填寫的業(yè)務登記表，如填寫有誤，應禮貌
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