【正文】 意思的混亂。 讀書。 參加演講訓(xùn)練 —— 增加說話的力量和信心。 參加演講和討論 —— 小心選你的講者。 良好的閱讀 —— 每天至 少讀一份有份量的報紙。認(rèn)識你的藥品是發(fā)現(xiàn)，練習(xí)把資料合理地表達(dá)出來，那是安排，不要忽視言語表達(dá)，那就是運送的。 運送 —— 思想的，言語的。精簡的表達(dá)要靠清醒的思想的，不要太重復(fù)，如果不能用言語把思想清楚表達(dá)，你怎能期望他想得明 發(fā)現(xiàn) —— 思想的，言語的。 “ 我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來怎么辦？ 么我沒聽過？ 在作個人記錄時 ，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算 別放過任何可以和同事交流經(jīng)驗的好機會。 ” 那你應(yīng)付的方法是贊賞他對公司的忠誠度： “ 我不也是十分好人么？ “ 我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！ “ 我來了很多次了，不證明了我也有誠意和你們交易嗎？ 銷售代表往往在沒法有滿意的答復(fù)給投訴者時，就自然地歪曲 事實來答，甚至答非所問， “ 如果我和你交易，你能保證在六個月內(nèi)價錢不會起跌嗎？ “ 如果價錢有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧。 五、再收集、選 預(yù)知困阻：在推銷會議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個客戶給我們的難題。 而最重要的還是 “ 認(rèn)識 ” 。 拋棄約會：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會這個地步，那你就不妨請示再約一個 比較不受騷擾的時間，另一個辦法是把預(yù)先寫好的定單留下，然后用 “ 不好妨礙你的時間了 ” 退出。 打斷話柄：在會見時，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句 “ 驚人 ” 之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個私人電話之類，你可以表示愿意暫時回避。討 小小的地方都可能使客戶覺得討厭的， 如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。你等候的時間往往獲得所需資料的好機會。因此，銷售代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?，參與地方事件等等 —— 任何可以使他和有用的人打交道的機會都不宜放過，但你不可利用個人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。這 “ 投其所好 ” 的方法是山窮水盡 之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是 “ 探探 ” 他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。當(dāng)然，他是會給你激怒的，因為他是受 “ 老板之命 ” 來見你的，這樣，你見他的時候，就得小心馴服他了。當(dāng)然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發(fā)掉，有時候，夸張的名片 電話的運用 :許多時候我們是可以用電話訪問的 ,但在沒經(jīng)驗的銷售代表來說這辦法不一定合用 ,因為他可能談了許多次仍未有機會轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗的銷售代表來說 ,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。 通告：有些公司是規(guī)定了日子接見銷售代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的銷售代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話， 博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用 “ 博取同情 ” 這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因為，小小交 易總比無功而退強得多。 ” 就把你打發(fā)掉了，所以也需要依靠銷售代表的口才。 （ 1）第一次會見新客； （ 2）再見原來的客戶。 每位銷售代表應(yīng)該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。 （ 11）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。 （ 9）藥商的投訴增加。 （ 7）埋怨競爭的對手。 （ 5）不小心工作和不整齊的外表。 （ 3）反對新的營業(yè)政策和工作程序。 （ 1）他停止找尋新客戶。要在行業(yè)中保持 每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。 你的客戶擴充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正 設(shè)法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。）大 —— 你們的藥商生意擴大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時增加。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。 （ 3）依表上的次序逐一接洽。 你們也可以從其他銷售代表（或推銷 保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問 未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店 —— 在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： （ 1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。向他們介紹公司 的產(chǎn)品。 新營業(yè)的藥店 —— 當(dāng)你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。通常有兩種可能性最大的客戶： （ 1）新開張的藥店 （ 2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工， 通常一位銷售代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的銷售代表，經(jīng)營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。 十五、怎樣增加客戶 這項工作最適宜由銷售代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進行。 正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞 坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。 在這里， “ 職業(yè)買手 ” 的意思就是他在一個機構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。 你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的銷售代表了，要測驗一個銷售代表并不是要看看他能否對付普通的客戶， 記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。誰都會發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對銷售代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時，我們要采中庸之道，不要和 他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發(fā)脾氣，什么都完了。 最后的方法只是給有經(jīng)驗的銷售代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。 利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐 如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的 “ 主要方法 ” ，那就 是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后 —— 收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。 第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。實際上沉默的客戶只有兩種： 天性沉默的。 不 要混過你的錯處，你做錯了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清， “ 不檢點客戶 ” 了。 最好的答復(fù)是： “ 先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機會的啊！如果我們破壞自己的信譽，只一次賺得你多少呢？ 我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應(yīng)付的。 不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工 大略來說，進展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進行，他心中相信，那 有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗又恐怕你會乘機占便宜 同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。而你能否對付就得看你對貨物的認(rèn)識有多深了。 如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上 他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶 “ 永遠(yuǎn) ” 是對的 —— 至少他這樣想。 這就是柔道的方法 —— 借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演 銷售代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。 專家客戶可能是一個真正的專家 —— 一個有經(jīng)驗和學(xué)識的人 —— 那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家 —— 一個不學(xué)無術(shù)，自以為是的人 —— 那你就多給點 “ 高帽子 ” 因為他就愛吃這一套。 大致說來，對付這類專家的方法是 “ 丟書包 ” ，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是 “ 假專家 ” ，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那 時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！ 不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。 你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說 “ 好 ” 并不可以使你獲得交易，他的一句 “ 不 ”卻往往敗事。 資料是雙方面交流的：從銷售代表到市場部，由市場部流給銷售代表，生意愈大，搜集 十四、 困難的推銷環(huán)境 要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他 在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑 加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會 難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要 “ 反對 ” 你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。 銷售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多銷售代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一 或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味 交易失敗除了因為貨物不合眼外，銷售代表的使人不滿 也可能在內(nèi)的，會客前的準(zhǔn)備工 誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和銷售代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，銷售代表負(fù)責(zé)對方 —— 即藥商 —— 的資料，另一種說法是： 很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄， 從 已知到未知是最佳的方法，許多銷售代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測他會買的貨物總量，總比對他的 一次又一次，銷售代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。 （ 3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。 當(dāng)你收集了所有的事實之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決： （ 1）多謝他說出這投訴和事實。 （ 3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。 （ 1）留心， 誠懇地傾聽每一件他對你說的事。 （ 2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果 有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。應(yīng) 不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位。但記著，很多時候，是不能太 不要失去理智 —— 運用理智 當(dāng)藥商投訴時，