【正文】 內(nèi)在表現(xiàn)形式 ： ● 企業(yè)與顧客的良好關(guān)系 ● 企業(yè)與競爭者的良好關(guān)系 ● 企業(yè)與供銷商的良好關(guān)系 ● 企業(yè)各職能部門的良好關(guān)系 。 核心 是讓顧客忠誠，維系顧客。 關(guān)鍵因素 是建立并發(fā)展與相關(guān)組織和顧客的良好關(guān)系；關(guān)系市場營銷的核心是追求顧客忠誠。 二是改變了以往從靜態(tài)的角度去分析市場、研究市場、迎合市場的提法，強(qiáng)調(diào)以 動態(tài)的理念，主動去迎接市場的挑戰(zhàn)，更清醒地認(rèn)識到企業(yè)與市場之間互動的關(guān)系和 影響，不再簡單地認(rèn)為企業(yè)一定要依賴并受制于市場自身的發(fā)展，而是告訴企業(yè)應(yīng)該 努力去發(fā)現(xiàn)潛在市場，開拓新的市場； 三是更強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息社會的一切手段建立盡可能完善的消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫，使企 業(yè)更加清楚究竟是什么樣的消費(fèi)者在使用自己的產(chǎn)品，建立起和消費(fèi)者之間更為牢固 和密切的關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對企業(yè)的忠誠度。是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即 時性動態(tài)修正，以便交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理論與營銷方法。 爭取雙贏的合作競爭營銷 飯 店 管 理 合作競爭，不以消滅、擊敗對手為目的，而是通過競爭加強(qiáng)合作，通過合作來促進(jìn)競爭，堅持雙贏策略，實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)競爭雙方的實力，增加競爭雙方的銷售量。 全球營銷 飯 店 管 理 隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，通信、交通、現(xiàn)金流動的加快，時間和空間正在迅速縮短，世界正縮小為一個“地球村”，全球經(jīng)濟(jì)一體化也正在變?yōu)楝F(xiàn)實?？煞譃槿齻€層次： 開拓營銷 飯 店 管 理 在供不應(yīng)求的市場里，企業(yè)只要提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)就能贏得顧客，占領(lǐng)市場。 當(dāng)今世界由于環(huán)境因素的急劇變化，企業(yè)生存空間充滿了更多的變數(shù)，包括營銷渠道、競爭者、市場需求以及政策、法令的變化等等。 （２）正確預(yù)見營銷環(huán)境的變化趨勢，主動采取行動來迎合未 來的變化環(huán)境，即“未雨綢繆”，走在潮流的前面。 權(quán)力包括法定權(quán)力、專家權(quán)力、信仰權(quán)力、參照權(quán)力和獎懲權(quán)力等，這些權(quán)力都可能為營銷活動創(chuàng)造機(jī)會。 具體來講，它是在“ 4P” 營銷組合外，加上“權(quán)力” (Power)與“公共關(guān)系” (Public Relation)兩個“ P” ，成為“ 6P” 市場營銷組合。 科特勒 教授提出的一種新的營銷觀念和戰(zhàn)略思想。服務(wù)營銷注重的是 提高賓客的滿意度和忠誠度，注重追求企業(yè)的長期利益，注重于與賓客建立良好的關(guān)系。 2．綠色營銷策略的運(yùn)用 服務(wù)營銷 ２．服務(wù)營銷的管理 （ 1）推行服務(wù)營銷的理念 （ 3）建立優(yōu)良的顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理體系。 價值： 使生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率 著名網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)： “ 旅行網(wǎng)絡(luò)” (Travel web)、“世界一流飯店組織”（ Leading hotels of the world)、“網(wǎng)上飯店大全” (All the hotels on the Net)、 “網(wǎng)上飯店和旅游” (Hotels and Travel on the Net) 2．網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)用 綠色營銷 （ 1）樹立綠色形象 （ 2）開發(fā)綠色產(chǎn)品（ ●綠色餐廳● 綠色服務(wù)● 綠色客房） （ 3）加強(qiáng)綠色溝通 飯 店 管 理 1．綠色營銷的概念和本質(zhì) 綠色營銷在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)驅(qū)使下發(fā)展，是飯店企業(yè)為適應(yīng)環(huán)保需要、改善消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量、維護(hù)客人身心健康而開展的一種營銷策略和理念。 （ 3）認(rèn)真做好機(jī)會營銷的組織工作 網(wǎng)絡(luò)營銷 （ 1）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研 （ 2）參加國際或國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) （ 3）網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 （ 4）積極開展網(wǎng)上營銷 飯 店 管 理 1．網(wǎng)絡(luò)營銷的概念 英文為“ cyber marketing” 或“ online marketing” 。 機(jī)會營銷的活動安排。 特點(diǎn) —— 廣泛性、隱蔽性、瞬時性、隨機(jī)性、對應(yīng)性 2．機(jī)會營銷的運(yùn)用 （ 1）發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和利用營銷機(jī)會 從信息情報中去發(fā)現(xiàn)和捕捉。 機(jī)會營銷活動的客源組織。 特征 —— 銷售價格相對較低 使用方式較為靈活 飯店產(chǎn)品具有家庭氛圍 雙邊式 分時營銷 飯 店 管 理 飯店 購買者 出售時權(quán) 在一定時期內(nèi)消費(fèi)時權(quán) 三邊式分時營銷 飯 店 管 理 飯 店 銷售公司 購買者 委托代理 銷售時權(quán) 消費(fèi)時權(quán) 多邊式分時營銷 飯 店 管 理 飯 店 銷售公司 購 買 者 交換公司 購 買 者 委托代理 銷售時權(quán) 消費(fèi)時權(quán) 系統(tǒng)交換 系統(tǒng)交換 加盟置換網(wǎng)絡(luò) 直接交換時權(quán) 機(jī)會營銷活動的產(chǎn)品組織。 飯 店 管 理 分時營銷 運(yùn)作模式 —— 多邊式 三邊式 雙邊式 飯 店 管 理 所謂分時營銷，英文為“ Time Share Marketing” ，指將飯店客房 的使用權(quán)分時段賣給客人，即不同的消費(fèi)者購買客房不同時段的使用 權(quán)，共同維護(hù)、分時使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其它消費(fèi)者交 換不同飯店的客房使用權(quán)。 第三，組織全體員工按品牌標(biāo)準(zhǔn)，、程序、行為規(guī)范提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，讓客人能夠時時、處處感受到飯店的品牌效用，從而樹 立飯店品牌形象，提高品牌聲譽(yù)。 ● 大力開展品牌營銷 第一，樹立全員品牌營銷意識，確保全體員工對品牌內(nèi)容、 標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志、程序、規(guī)范的了解和認(rèn)識，明確品牌營銷的重要作 用。 4．統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 1．員工服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、形體動作、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生、著裝儀表等行為規(guī)范。 3．對客投訴處理程序、規(guī)范。 3．飯店服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 一般與飯店接待對象相適應(yīng)。 4．品牌特色 用簡單、明了的語言、口號 概括出品牌的主要特色。 2．品牌標(biāo)志 統(tǒng)一，用圖案形式表現(xiàn)， 標(biāo)志要有深刻寓意。 特點(diǎn)： 給飯店產(chǎn)品和服務(wù)塑造一個名稱響亮、標(biāo)志清楚、管理規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量優(yōu)良的品牌，并用這種品牌來開發(fā)市場、招攬客人，形成市場聲譽(yù)。 （ 3）主題活動 主題活動的本質(zhì)是飯店在組織策劃各類促銷活動時，以某 一文化作為主題，推介產(chǎn)品，推介這一主題文化。 特點(diǎn) —— 賦予一般的營銷活動以某種主題，圍繞既定的主題來營造飯店的經(jīng)營氣氛 2．主題營銷的基本思路 （ 1）完全主題化： 指飯店賦予自身以不同的主題文化內(nèi)涵，以主題飯店的 面貌立足于市場并成為市場的最大賣點(diǎn)?；貓笫蔷S持和發(fā)展市場關(guān)系的必要條件。 （４）注重營銷活動的回報。 （２）建立快速的市場反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。 飯店常用的具體價格策略 飯 店 管 理 3. 營銷渠道策略 （ place） 直接營銷渠道、 間接營銷渠道 “