第5章飯店質(zhì)量管理體系(參考版)
2024-10-11 15:19本頁面
【正文】 ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 ? 請速登陸： 。 飯 店 管 理 飯店如何通過 ISO國際質(zhì)量認(rèn)證 （ 1）認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作 （ 2）申請認(rèn)證 （ 3）迎接現(xiàn)場審核 （ 4）質(zhì)量體系的維持與鞏固 飯 店 管 理 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國際互認(rèn) ? 認(rèn)證項(xiàng)目：注冊高級職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、 ? 品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師等高級資格認(rèn)證。 ● 提高了飯店的質(zhì)量信譽(yù)。 ● 科學(xué)化與人性化高度統(tǒng)一，可使員工感到工作輕松，賓客滿意度提高。 ● 加強(qiáng)過程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。該標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了八個原則： （ 1）以顧客為中心 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （ 3）全員參與 （ 4）過程方法 （ 5）系統(tǒng)管理方法 （ 6）持續(xù)改進(jìn) （ 7）以事實(shí)為決策依據(jù) （ 8）互利的供方關(guān)系。 1994年對系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，形成了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。代表中國參加 ISO的國家機(jī)構(gòu)是國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢 疫總局 (CSBTS)。 2．服務(wù)質(zhì)量保證 —— （ 1）了解顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)差錯 （ 3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服 務(wù)質(zhì)量問題，并通過為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，防止與顧 客關(guān)系的徹底破裂。 （ 3）第三方評價： 資格認(rèn)定、 等級認(rèn)定、 質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、 報刊、社團(tuán)組織的評比。 2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價 —— （ 1）顧客評價： 顧客意見調(diào)查表、 電話訪問、 現(xiàn)場訪問、小組座、 常客拜訪。它對生產(chǎn)的范 圍、時間、進(jìn)度等各個方面進(jìn)行規(guī)范，設(shè)置目 標(biāo)，把握進(jìn)程的實(shí)際情況。 飯 店 管 理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比 飯店還可定期組織和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量 評比等活動，以使飯店全體員工樹立質(zhì)量意識，提 高執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動性和積極性，并形 成“比、學(xué)、趕、幫、超”，努力提高飯店服務(wù)質(zhì) 量的氛圍。 特點(diǎn) ：授權(quán)某一個人負(fù)全責(zé)；由某一個組織完成；在一個明確的時 間內(nèi)結(jié)束；有相對簡練實(shí)用的評價審核標(biāo)準(zhǔn)；有一個清楚的 目標(biāo)；項(xiàng)目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。 飯 店 管 理 專項(xiàng)質(zhì)量管理 專項(xiàng)質(zhì)量管理又稱為項(xiàng)目管理，是對每一個服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)進(jìn)行 管理。 （４）針對主要原因制定對策，制定改進(jìn)措施和計劃，并匯集成表。 （２）用 ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問題。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容： （ 1）服務(wù)供求管理 （ 2）員工授權(quán)管理 （ 3）現(xiàn)場督導(dǎo)管理 （ 4）服務(wù)補(bǔ)救管理 （ 5）人際交往管理 飯 店 管 理 QC小組法 QC (Quality Contro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各 個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問 題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來， 運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。 特點(diǎn) ： 第一次就有把事情做好的管理思想； 預(yù)防為主，防患 于未然的管理方式； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制 度。含義是無缺點(diǎn)計劃管理，即零缺 點(diǎn)管理。 ZD質(zhì)量管理法 方法步驟： （ 1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度 （ 2） DIRFT 即每個人 第一次就把事情做對 (Do It Right the First Time) （ 3）開展零缺點(diǎn)工作日競賽 飯 店 管 理 “ ZD” 是英文 Zerodefects的縮寫。指按 計劃 (Plan) 、實(shí)施 (Do) 、檢查 (Check) 、處理 (Action)這四個階 段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。只有 PDCA四個階段都完 成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越 少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。 （ 3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。 因果分析圖分析過程如下： （ 1）確定要分析的質(zhì)量問題，用 ABC分析法等找出存在的問 題。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì) 量凋查資料，將統(tǒng)計結(jié)果繪制在一張圓形圖上。 ②劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題 可單獨(dú)歸為一類。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。以“關(guān)鍵 的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 服務(wù)質(zhì)量分析法 PDCA循環(huán)法 ZD質(zhì)量管理法 交互服務(wù)質(zhì)量管理 QC小組法 飯 店 管
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