第5章飯店質(zhì)量管理體系-展示頁
2024-10-15 15:19本頁面
【正文】 管 理 案例分析 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一位在某家五星級商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯 里碰到進(jìn)店時送他進(jìn)房間的行李員小李。 難點(diǎn)： ● 飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系。 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯 店 管 理 重點(diǎn)與難點(diǎn) 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 重點(diǎn)： ● 飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則。 ? 頒發(fā)雙證：通用中英文權(quán)威鋼印高級經(jīng)理資格證書（可學(xué)分轉(zhuǎn)移直接對接國際學(xué)位）＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與國際中英文成績單） ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 僅收取 1280元 網(wǎng)址： ? 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢教師 :王海濤老師 ? 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路 120號職工大學(xué) 109室美華教育。 ? 了解飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系。 ? 熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯 店 管 理 ? 學(xué)習(xí)目的 ? 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 本章小結(jié) ? 案例分析 ? 課堂討論題 ? 課后思考題 ? 參考書目 學(xué)習(xí)目的 ? 了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。 ? 了解飯店服務(wù)規(guī)程。 ? 掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量與管理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國際互認(rèn) ? 認(rèn)證項目：注冊高級職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、 ? 品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師等高級資格認(rèn)證。 ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 ? 請速登陸： 本章小結(jié) 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯 店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點(diǎn)；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理 的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程 序；詳細(xì)說明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡 量標(biāo)準(zhǔn)和體系。 ● 服務(wù)質(zhì)量管理的方法。 ● 飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。小李問他這幾天對飯 店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較 好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者 有意，當(dāng)客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng) 理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意?！睅滋旌?，這位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年 該公司即將召開的三天研討會及 100多間客房的生意均放在了該 飯店。 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 飯 店 管 理 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。 （ 2）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀情感性。 （ 4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。 （ 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服 務(wù)行業(yè)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參 加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實際效果 為最終的評價點(diǎn)。 由此可知 ：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織 全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系 統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。 包含： 服務(wù)規(guī)程的對象和范圍；服務(wù)規(guī)程的 內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）提出目標(biāo)和要求 （ 2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （ 3）修改服務(wù)規(guī)程草案 （ 4）完善服務(wù)規(guī)程 3．飯店服務(wù)規(guī)程的實施 飯 店 管 理 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 １．組織領(lǐng)導(dǎo)體系 2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 3．服務(wù)程序體系 4．制度化管理體系 5．質(zhì)量管理信息體系 飯 店 管 理 全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實現(xiàn)質(zhì)量管理 目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序 等。其具體內(nèi)容主要 包括： 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管 理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動，各部門質(zhì)量分 別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評比。 飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 貫徹實行狀況，質(zhì)量制度、程序落實情況，質(zhì)量管理 中存在的問題等等。 ２、對服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評價 評價內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度
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