【正文】 A、管理綱要（ MP）目錄 模 塊 編 號(hào) 名 稱 MP00 公司宣言 體系與體系文件（ MP01） MP01— 01 批準(zhǔn)頁(yè) MP01— 02 管理體系 — 運(yùn)營(yíng)體系 MP01— 03 管理體系 — 體系文件 MP01— 04 管理體系 — 管理綱要 MP01— 05 管理體系 — 體系文件控制 MP01— 06 管理體系 — 記錄控制 管理與管理綱要（ MP02） MP02— 01 管理職責(zé) — 管理承諾 MP02— 02 管理職責(zé) — 相關(guān)方需求和期望 MP02— 03 管理職責(zé) — 質(zhì)量、環(huán)境、安全方針 MP02— 04 管理職責(zé) — 策劃 MP02— 05 管理職責(zé) — 職責(zé)和權(quán)限 MP02— 06 管理職責(zé) — 管理者代表 MP02— 07 管理職責(zé) — 溝通 MP02— 08 管理職責(zé) 管理評(píng)審 MP02— 09 資源管理 — 資源提供 MP02— 10 資源管理 — 人力資源 MP02— 11 資源管理 — 設(shè)施及環(huán)境 MP02— 12 資源管理 — 信息管理 MP02— 13 資源管理 — 供方及合作關(guān)系 67 MP02— 14 資源管理 — 自然資源和財(cái)務(wù)資源 MP02— 15 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃 MP02— 16 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 與相關(guān)方有關(guān)過(guò)程 MP02— 17 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 采購(gòu) MP02— 18 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 服務(wù)提供控制 MP02— 19 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 過(guò)程確認(rèn) MP02— 20 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 標(biāo)識(shí)及其他控制 MP02— 21 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 測(cè)量和監(jiān)視裝置控制 MP02— 22 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 通用指南 MP02— 23 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 體系業(yè)績(jī)測(cè)量 MP02— 24 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 內(nèi)部審核 MP02— 25 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 服務(wù)過(guò)程監(jiān)控 MP02— 26 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控 MP02— 27 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 不合格控制 MP02— 28 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 數(shù)據(jù)分析 MP02— 29 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 持續(xù)改進(jìn) MP02— 30 測(cè)量 、分析和改進(jìn) — 糾正措施 MP02— 31 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 損失的預(yù)防 行動(dòng)與行動(dòng)綱領(lǐng)（ MP03） MP03— 01 行政資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 02 人務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 03 流程資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 04 客戶資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 05 財(cái)務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) B、行政資源（ AM）目錄 模 塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 編號(hào) 名 稱 編號(hào) 名 稱 組織與組織 戰(zhàn)略AM0101 公司簡(jiǎn)介 AM0102 公司組織結(jié)構(gòu)圖 AM0103 管理處組織結(jié)構(gòu)圖 AM010301 管理處分類作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 68 (AM01) AM0104 機(jī)構(gòu)職能管理程序 AM010401 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理委員會(huì)職能 AM010402 行政資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010403 人力資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010404 流程資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010405 客戶資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010406 財(cái)務(wù)資源專業(yè)委員會(huì)職能 公司總部 AM010407 行政事務(wù)部職能 AM010408 人力資源部職能 AM010409 財(cái)務(wù)稽核部職能 AM010410 資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部職能 AM010411 發(fā)展研究部職能 AM010412 市場(chǎng)拓展部職能 AM010413 物業(yè)咨詢部職能 管理處職能 AM010414 綜合事務(wù)部職能 AM010415 客戶服務(wù)中心職能 AM010416 工程管理部職能 AM010417 秩序維護(hù)部職能 AM010418 保潔部職能 AM0105 人力資源計(jì)劃管理程序 AM010501 人力資源計(jì)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0106 長(zhǎng)城物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式 AM0107 使命宣言詮釋 AM0108 公司司歌 AM0109 公司廣告詞（標(biāo)語(yǔ)） AM0110 公司戰(zhàn)略目標(biāo) AM011001 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM011002 年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 69 行政與行政 平臺(tái)(AM02) AM0201 決策管理程序 AM020101 決策管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0202 行政 公文控制程序 AM020201 行政公文控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0203 體系文件控制程序 AM020301 體系文件編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020302 體系文件編制審批作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020303 體系文件發(fā)放回收作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020304 文件保密管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020305 信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020306 流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020307 部門(mén)代碼一覽表 AM020308 體系文件排版作業(yè) 指導(dǎo)書(shū) AM0204 文件記錄控制程序 AM0205 策劃管理程序 AM020501 項(xiàng)目策劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020502 物業(yè)投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0206 信息管理程序 AM020601 信息管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020602 公文流轉(zhuǎn)使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0207 法律、法規(guī)管理程序 AM0208 授權(quán)管理程序 AM0209 檔案管理程序 AM020901 檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0210 綜合事務(wù)管理程序 AM021001 印信管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM021002 車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM021003 按待管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM021004 就餐管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 改進(jìn)與持續(xù) 改進(jìn)(AM03) AM0301 持續(xù)改進(jìn)程序 AM030101 管理提案作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM030102 TCS 小組活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0302 體系執(zhí)行檢驗(yàn)程序 AM030201 體系執(zhí)行檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0303 不合格項(xiàng)控制程序 AM030301 不合格項(xiàng)處置作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 70 AM030302 同類不合格項(xiàng)分類作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0304 管理評(píng)審程序 AM030401 管理評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM030402 五維目標(biāo)平衡作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0305 系內(nèi)審程序 AM030501 體系內(nèi)審作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0306 糾正和預(yù)防程序 AM030601 不合格項(xiàng)原因消除作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0307 數(shù)據(jù)分析程序 AM030701 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 行政績(jī)效測(cè)量 (AM05) AM0401 行政資源績(jī)效測(cè)量程序 AM040101 績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM040102 體系成熟度評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) C、人力資源 (HR)目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 編號(hào) 名 稱 編號(hào) 名 稱 職位 管理 （ HR01） HR0101 職位設(shè)置程序 HR010101 管理處負(fù)責(zé)人職位說(shuō)明書(shū) HR010102 管理處副總經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū) HR010103 客戶服務(wù)中心職位說(shuō)明書(shū) HR010104 綜合事務(wù)部職位說(shuō)明書(shū) HR010105 工程管理部職位說(shuō)明書(shū) HR010106 秩序維護(hù)部職位說(shuō)明書(shū) HR010108 物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū) HR0102 人力資源調(diào)配程序 HR010201 職員招聘作業(yè)指。在 鑫銀大廈 的管理中，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系等三大體系 ，對(duì) [鑫銀大廈 ]實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實(shí)施物業(yè) 的準(zhǔn)則。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。轉(zhuǎn)正以后職員將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。 。 切實(shí)推行持證上崗制度，通過(guò)委托外培及組織內(nèi)部技能培訓(xùn)，核發(fā)經(jīng)嚴(yán)格考核的崗位操作證書(shū)，既提高職員 的實(shí)際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。 培訓(xùn)工作制度化，保證職員有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。 采用目 前國(guó)際企管職員流行的“ KAS”培訓(xùn)方法即集知識(shí)（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)職員，防止職員在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。我們將把 鑫銀大廈 管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免鑫銀大廈管理處培訓(xùn) 流于 形式。 確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首問(wèn)責(zé)任制”的正常運(yùn)行。 根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。建立“隨時(shí)、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位管理職員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。 我們?cè)诼殕T培訓(xùn)上擬采取 如下措施： 結(jié)合我司多年來(lái)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。 鑫銀大廈 管理服務(wù)職員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想： 我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制。 我們將充分憑借長(zhǎng)城物業(yè)多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立 互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。 管理服務(wù)職員的培訓(xùn) 為了充分體現(xiàn) 鑫銀大廈 優(yōu)美舒適的辦公環(huán)境和人性化物業(yè)管理服務(wù)模式的典 范，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè) 59 道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以確保 鑫銀大廈 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 技 工 男性 35 歲以下 中專 ； B .身高 以上，身體健康； 證，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核； 、電梯維修、鍋爐等需持有特種作業(yè)證書(shū)。 作業(yè)層職員素質(zhì)要求 職務(wù) (崗位 ) 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 58 秩序維護(hù)員 男性 18— 28 歲 高 中 ； ，五官端正； 米，體重 65公斤 以上； ，沒(méi)有明顯口音； 保潔員 不限 男性： 45 歲以下 初中 米以上，女性 米以上； B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； ，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用； 優(yōu)先。 D、技巧：熟練掌握國(guó)家和地方交通法規(guī)，觀察能力和應(yīng)變能力強(qiáng)。 B、經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上 A牌或 B 牌駕駛經(jīng)驗(yàn)。 D、技巧：熟練運(yùn)用金蝶財(cái)務(wù)軟件及 OFFICE 辦公軟件。 B、經(jīng)驗(yàn)：有出納從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 D、技巧：熟悉金蝶（ K3 系統(tǒng)）財(cái)務(wù)軟件、有網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及財(cái)務(wù)分析能力。有會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 E、年齡： 30 歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康 會(huì) 計(jì) A、學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)專業(yè)）。 C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有 GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000 內(nèi)審員證者優(yōu)先。 E、年齡： 30~40 歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康 文 員 A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。 E、年齡： 30~45 歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康 品質(zhì)培訓(xùn) 主 辦 A、全日制大專及以上文化程度（酒店管理、旅游管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書(shū)； 56 B、具有三年品質(zhì)管理及職員培訓(xùn)等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力； C、熟悉品質(zhì)及培訓(xùn)知識(shí)，熟悉相關(guān) GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系； D、熟練運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。 合計(jì) 管理服務(wù)職員選聘標(biāo)準(zhǔn) 為了提供高質(zhì)素的物業(yè)管理服務(wù)，我們?cè)?鑫銀大廈 管理處的組建過(guò)程中，將 嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔 鑫銀大廈 管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。主要負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理。 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù) 持續(xù) 改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 按公司規(guī)范執(zhí)行 定期上門(mén)回訪及開(kāi)展 TCS 活動(dòng)； 管理 達(dá)標(biāo) 三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)； 智能化管理 保證