【正文】 。物業(yè)公司為業(yè)主提供的人員工主要是作業(yè)層人員，因此，如何使他們的工作更加的規(guī)范，服務(wù)更加到位，更能體現(xiàn)公司的形象就成為一個(gè)重要的課題了。同時(shí)，這些工作都可以幫助管理層發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作過(guò)程中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，及時(shí)地改正， 18 才能常改常新、越改越好，提高 服務(wù)的品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的理念。公司不僅建立起了系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，并且按照體系配備完整的文件，依照體系開(kāi)展工作，而且在工作的過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)文件的不適宜性，進(jìn)行及時(shí)的修改，使得文件不會(huì)失去指導(dǎo)性和統(tǒng)領(lǐng)性。 “持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中的重要一條，一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織只有把持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)永恒的目標(biāo)， 才可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的可持續(xù)發(fā)展。 這一點(diǎn)也正體現(xiàn)了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中的首要原則 —— “以顧客為中心”。一份好的調(diào)查問(wèn)卷，不僅可以幫助物業(yè)公司統(tǒng)計(jì)出業(yè)主滿意率，而且可以起到與業(yè)主溝通、傾聽(tīng)業(yè)主心聲、拉進(jìn)與業(yè)主的距離的功效，這也即所謂的“服務(wù)圍繞需求”。物業(yè)服務(wù)要超前于業(yè)主的需求，業(yè)主想到的需求我們要盡力做好，業(yè)主沒(méi)有想到的要求我們更要替他們想到，以業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，站在業(yè)主的立場(chǎng)，才能提供名副其實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)是物業(yè)管理的宗旨，業(yè)主是物業(yè)管理公司服務(wù)的對(duì)象。值得一提的是，公司為了全面提升物業(yè)管理的質(zhì)量，特定 2020年為“品質(zhì)年”，這雖是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，但也足見(jiàn)公 司對(duì)為質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)和重視。 17 案例分析： 物業(yè)管理的質(zhì)量管理是物業(yè)管理趨于專業(yè)化，分工更細(xì)化的一種提法 ，其實(shí)質(zhì)是滲透于物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)的，從管理層到操作層，每一個(gè)環(huán)節(jié)每一個(gè)步驟都需要以質(zhì)量作為保證，所以，物業(yè)公司切不可將質(zhì)量管理作為一面招搖的幌子，把 ISO 質(zhì)量管理體系作為一種外在的標(biāo)志，而需要實(shí)實(shí)在在地將質(zhì)量管理融入我們的管理和服務(wù)中，將體系的精神貫徹到底。這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程在制定后即作為培訓(xùn)操作層員工的教本，培訓(xùn)后就體現(xiàn)為員工日常的服務(wù)行為，然后管理層通過(guò)不定期檢查來(lái)確定員工的執(zhí)行情況以及服務(wù)質(zhì)量的好壞，給出分?jǐn)?shù)，該分?jǐn)?shù)將列入綜合考核之中。科瑞物業(yè)的日常質(zhì)量管理主要 是針對(duì)操作層人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量提出的。定期進(jìn)行管理評(píng)審、內(nèi)審以及外審，對(duì)不合格項(xiàng)集中進(jìn)行整改，并保持記錄。科瑞物業(yè)通過(guò)了國(guó)際著名的 SGS 認(rèn)證機(jī)構(gòu) ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，按 ISO9001： 2020 的要求建立了質(zhì)量管理體系。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)族是一套較為成功的質(zhì)量管理體系模式，其可推動(dòng)各類組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)和提升組織的業(yè)績(jī)目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量和顧客滿意程度。截至目前，公司幾度調(diào)查的滿意率均在 90%以上?？迫鹞飿I(yè)的客戶滿意度調(diào)查每半年進(jìn)行一次，屬第三方調(diào)查，由總公司在大學(xué)生中抽調(diào)十人左右組成調(diào)查小組，對(duì)其進(jìn)行專門的培訓(xùn)，最終以公司 的名義對(duì)科瑞物業(yè)旗下的所有管理項(xiàng)目進(jìn)行滿意度調(diào)查。 。科瑞物業(yè)也相當(dāng)重視對(duì)于客戶投訴的處理，形成了一套完整而系統(tǒng)的操作流程：客戶業(yè)主投訴電話 —— 接聽(tīng)或接待 —— 記錄備案 —— 分類處理 —— 信息反饋管理處 —— 信息反饋業(yè)主，其中對(duì)于重大業(yè)主的投訴，品質(zhì)管理部要下到業(yè)主 家中回訪業(yè)主。物業(yè)公司的直接服務(wù)對(duì)象是大小業(yè) 主，最大限度的滿足他們的需求才是物業(yè)公司提供服務(wù)的價(jià)值所在。此外，公司決策層決定對(duì)總公司的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，其中增設(shè)的品質(zhì)管理部一是組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置更趨合理化和專業(yè)化的產(chǎn)物；二為“品質(zhì)年”，有一個(gè)主管部門更好地抓公司和各管理處的品質(zhì)問(wèn)題，起到監(jiān)督、管理、指導(dǎo)的作用，提升公司的質(zhì)量管理。“黑馬”科瑞的領(lǐng)導(dǎo)層從創(chuàng)建起便為公司發(fā)展的每一個(gè)年頭定下了主題 —— “籌備年”、“起步年”、“發(fā)展年”、“突破年”、“特色年”，一年一個(gè)主題，一年一個(gè)發(fā)展目標(biāo)。可以說(shuō)，科瑞物業(yè)已經(jīng)成為上海市物業(yè)管理業(yè)界的一匹黑馬。發(fā)展至今，科瑞物業(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念，崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì)，追求高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范化收費(fèi)、可持續(xù)發(fā)展，維護(hù)社會(huì)、業(yè)主和企業(yè)三方利益，集境外國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之經(jīng)驗(yàn)及地域化操作之優(yōu)勢(shì)，在上海為 30 多個(gè)務(wù)業(yè)項(xiàng)目提供了專業(yè)化的服務(wù)管理 。相關(guān)聯(lián)合多元化企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是加速企業(yè)成長(zhǎng)，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的資源和優(yōu)勢(shì)，培育企業(yè)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。這與其他公司有顯著的不同 在過(guò)去 5年的發(fā)展過(guò)程中，公司發(fā)展太快，當(dāng)然就會(huì)存在一些問(wèn)題，在總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)時(shí)，公司把 07年確立為品質(zhì)年，公司 組織架構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，機(jī)構(gòu)整合，明確各職能部門的責(zé)任，“同質(zhì)化”的工作任何一家物業(yè)公司都在做，科瑞提出了 “細(xì)致化，人性化 ”的服務(wù)品牌， 在管理細(xì)節(jié)上下功夫并堅(jiān)持不懈地追求細(xì)節(jié)的精神，形成企業(yè)特色 。二是專業(yè)分工，作業(yè)與管理層分離，這樣就很好地解決了勞 動(dòng)人事管理的瓶頸，減輕了培訓(xùn)負(fù)擔(dān)，公司專注立足管理層，加強(qiáng)對(duì)管理層培訓(xùn)，形成自己的品牌，下一步的戰(zhàn)略是抓操作層的品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量?？迫饏⒄諝W美、臺(tái)灣的專業(yè)管理模式，實(shí)施作業(yè)層與管理層分離，公司與專業(yè)公司簽定合同，形成工作共識(shí)與目標(biāo)，使市場(chǎng)細(xì)分，符合勞動(dòng)分工理論，同時(shí)也很好地解決了人事問(wèn)題。 14 國(guó)家《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》從 5 月 1 日實(shí)施后，科瑞在聯(lián)合后對(duì)照新的一級(jí)資質(zhì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，雙方人員利用一個(gè)多星期整理、編制資料，形成了完整的申報(bào)材料，于 7 月 25 日?qǐng)?bào)送注冊(cè)地房地局 ，由區(qū)局報(bào)送市局，經(jīng)市局審核后經(jīng)建設(shè)部審批成為一級(jí)資質(zhì)，這樣科瑞物業(yè)公司在一年內(nèi)上升至一級(jí)資質(zhì)?？迫鹋c儀房聯(lián)合的初衷之一就是整合優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合規(guī)模，提升資質(zhì)，更快發(fā)展。 （二）公司發(fā)展機(jī)會(huì)的把握 科瑞與儀房?jī)杉移髽I(yè)自 2020 年 3 月 3 日首次討論聯(lián)合事宜，短短三個(gè)月，達(dá)成聯(lián)合意向，就各項(xiàng)事宜確定了原則和思路，并于 6 月 28 日正式簽約。公司面對(duì)的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要求員工的市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)，管理者事業(yè)心強(qiáng)，懂得為公司創(chuàng)造價(jià)值。公司在發(fā)展過(guò)程中，毎年確立一個(gè)主題，確定發(fā)展目標(biāo)， 02年籌備、 03年起步、 04年發(fā)展、 05年突破、 06年特色。綠地物業(yè)公司成功的開(kāi)創(chuàng)了這樣的改制之路，分成了三個(gè)獨(dú)立的分公司，由集團(tuán)控股。 六、戰(zhàn)略管理 1995年成立的綠地物業(yè)公司，管理 200多萬(wàn)市政動(dòng)遷用戶的住宅面積。 眾所周知，市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是取得目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，市場(chǎng)定位是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，它對(duì)于樹(shù)立企業(yè)的鮮明特色，滿足顧客的需求偏好，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。科瑞的這種品牌策略也是值得很多物業(yè)公司借鑒和參考的，用開(kāi)發(fā)商的嘴宣傳我們的物業(yè)公司這種品牌推廣方式更是一種節(jié)省成本、效果顯著的推廣方式。 案例導(dǎo)讀 科瑞物業(yè)從靠集團(tuán)公司的項(xiàng)目勉強(qiáng)生存到現(xiàn)在自己可以走向市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出可以說(shuō)與他們成功的市場(chǎng)策略是分不開(kāi)的。然而在發(fā)展的過(guò)程中，科瑞人意識(shí)到只做住宅物業(yè)對(duì)于將來(lái)的企業(yè)發(fā)展并不十分有利，因此最近幾年科瑞也開(kāi)始了向公眾物業(yè)、寫字樓和別墅物業(yè)的轉(zhuǎn)型。這種不花錢就可以宣傳自己的方式非常受到科瑞人的歡迎。 除此之外，科瑞還將一次次的招投標(biāo)過(guò)程視為推廣自己品牌的好機(jī)會(huì)。而怎樣開(kāi)拓市場(chǎng)，科瑞物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們認(rèn)為， 要想讓別人知道科瑞就必須把科瑞這個(gè)品牌做好并下大力度推廣，而物業(yè)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它不能像其他行業(yè)那樣進(jìn)行大量的廣告宣傳，這不現(xiàn)實(shí)也不會(huì)有太好的效果，針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)和自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，科瑞采用了用開(kāi)發(fā)商來(lái)宣傳物業(yè)的辦法，把自己的品牌樹(shù)立起來(lái)。 12 對(duì)于科瑞物業(yè)這樣一個(gè)開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，能勇敢的走向市場(chǎng)，參與到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)屬不易。對(duì)于科瑞來(lái)說(shuō)，他們的合作方通常是開(kāi)發(fā)商、政府采購(gòu)方和業(yè)主委員會(huì)三方?？梢哉f(shuō)，科瑞物業(yè)已經(jīng)具備了良好的文化基礎(chǔ)，但畢竟它還很年輕，文化的沉淀需要一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，相信科瑞在這樣的基礎(chǔ)之上通過(guò)進(jìn)一步的完善、細(xì)化，會(huì)形成更強(qiáng)大的文化力量。 “發(fā)展”是科瑞的主旋律，科瑞不斷的創(chuàng)舉正是科 瑞發(fā)展的響亮號(hào)角?！耙匀藶楸尽钡? “人”包括員工和客戶，是員工和客戶共同受到企業(yè)充分關(guān)注的文化氛圍，通過(guò)對(duì)科瑞的分析，我們能清楚地看到這一點(diǎn)。即以“以人為本客戶至上”的務(wù)實(shí)精神為“穩(wěn)定”的保障，用開(kāi)拓創(chuàng)新的精神保證企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。但企業(yè)發(fā)展也要穩(wěn)定，在穩(wěn)定中求 發(fā)展，穩(wěn)步前進(jìn)。 勿容置疑，是創(chuàng)新造就了科瑞的騰飛，但從以上所述可以看出，科瑞創(chuàng)新并不是異想天開(kāi)或從無(wú)到有的完全創(chuàng)造，它是在條件成熟的情況下，抓住了合適的機(jī)會(huì)，在理論可行的基礎(chǔ)上的進(jìn)行的新嘗試，這也正是科瑞務(wù)實(shí)的證據(jù)。 對(duì)于科瑞和儀房?jī)杉椅飿I(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一家是股份制企業(yè)，一家是