【正文】 A、管理綱要（ MP）目錄 模 塊 編 號 名 稱 MP00 公司宣言 體系與體系文件（ MP01） MP01— 01 批準(zhǔn)頁 MP01— 02 管理體系 — 運營體系 MP01— 03 管理體系 — 體系文件 MP01— 04 管理體系 — 管理綱要 MP01— 05 管理體系 — 體系文件控制 MP01— 06 管理體系 — 記錄控制 管理與管理綱要（ MP02） MP02— 01 管理職責(zé) — 管理承諾 MP02— 02 管理職責(zé) — 相關(guān)方需求和期望 MP02— 03 管理職責(zé) — 質(zhì)量、環(huán)境、安全方針 MP02— 04 管理職責(zé) — 策劃 MP02— 05 管理職責(zé) — 職責(zé)和權(quán)限 MP02— 06 管理職責(zé) — 管理者代表 MP02— 07 管理職責(zé) — 溝通 MP02— 08 管理職責(zé) 管理評審 MP02— 09 資源管理 — 資源提供 MP02— 10 資源管理 — 人力資源 MP02— 11 資源管理 — 設(shè)施及環(huán)境 MP02— 12 資源管理 — 信息管理 MP02— 13 資源管理 — 供方及合作關(guān)系 MP02— 14 資源管理 — 自然資源和財務(wù)資源 MP02— 15 服務(wù)實現(xiàn) — 實現(xiàn)過程策劃 MP02— 16 服務(wù)實現(xiàn) — 與相關(guān)方有關(guān)過程 MP02— 17 服務(wù)實現(xiàn) — 采購 MP02— 18 服務(wù)實現(xiàn) — 服務(wù)提供控制 MP02— 19 服務(wù)實現(xiàn) — 過程確認(rèn) MP02— 20 服務(wù)實現(xiàn) — 標(biāo)識及其他控制 MP02— 21 服務(wù)實現(xiàn) — 測量和監(jiān)視裝置控制 MP02— 22 測量、分析和改進 — 通用指南 MP02— 23 測量、分析和改進 — 體系業(yè)績測量 MP02— 24 測量、分析和改進 — 內(nèi)部審核 MP02— 25 測量、分析和改進 — 服務(wù)過程監(jiān)控 MP02— 26 測量、分析和改進 — 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控 MP02— 27 測量、分析和改進 — 不合格控制 MP02— 28 測量、分析和改進 — 數(shù)據(jù)分析 MP02— 29 測量、分析和改進 — 持續(xù)改進 MP02— 30 測量、分析和改進 — 糾正措施 MP02— 31 測量、分析和改進 — 損失的預(yù)防 行動與行動綱領(lǐng)（ MP03） MP03— 01 行政資源行動綱領(lǐng) MP03— 02 人務(wù)資源行動綱領(lǐng) MP03— 03 流程資源行動綱領(lǐng) MP03— 04 客戶資源行動綱領(lǐng) MP03— 05 財務(wù)資源行動綱領(lǐng) B、行政資源（ AM）目錄 模 塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 編號 名 稱 編號 名 稱 組織與組織 戰(zhàn)略(AM01) AM0101 公司簡介 AM0102 公司組織結(jié)構(gòu)圖 AM0103 管理處組織結(jié)構(gòu)圖 AM010301 管理處分類作業(yè)指導(dǎo)書 AM0104 機構(gòu)職能管理程序 AM010401 經(jīng)營戰(zhàn)略管理委員會職能 AM010402 行政資源專業(yè)委員會職能 AM010403 人力資源專業(yè)委員會職能 AM010404 流程資源專業(yè)委員會職能 AM010405 客戶資源專業(yè)委員會職能 AM010406 財務(wù)資源專業(yè)委員會職能 公司 總部 AM010407 行政事務(wù)部職能 AM010408 人力資源部職能 AM010409 財務(wù)稽核部職能 AM010410 資產(chǎn)運營部職能 AM010411 發(fā)展研究部職能 AM010412 市場拓展部職能 AM010413 物業(yè)咨詢部職能 管理處職能 AM010414 綜合事務(wù)部職能 AM010415 客戶服務(wù)中心職能 AM010416 工程管理部職能 AM010417 秩序維護部 職能 AM010418 保潔 部職能 AM0105 人力資源計劃管理程序 AM010501 人力資源計劃管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM0106 長城物業(yè)運營模式 AM0107 使命宣言詮釋 AM0108 公司司歌 AM0109 公司廣告詞（標(biāo)語） AM0110 公司戰(zhàn)略目標(biāo) AM011001 經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)書 AM011002 年度績效目標(biāo)計劃管理作業(yè)指導(dǎo)書 行政與行政 平臺(AM02) AM0201 決策管理 程序 AM020101 決策管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM0202 行政公文控制程序 AM020201 行政公文控制作業(yè)指導(dǎo)書 AM0203 體系文件控制程序 AM020301 體系文件編號作業(yè)指導(dǎo)書 AM020302 體系文件編制審批作業(yè)指導(dǎo)書 AM020303 體系文件發(fā)放回收作業(yè)指導(dǎo)書 AM020304 文件保密管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM020305 信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書 AM020306 流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書 AM020307 部門代碼一覽表 AM020308 體系文件排版作業(yè)指導(dǎo)書 AM0204 文件記錄控制程序 AM0205 策劃管理程序 AM020501 項目策劃作業(yè)指導(dǎo)書 AM020502 物業(yè)投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書 AM0206 信息管理程序 AM020601 信息管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM020602 公文流轉(zhuǎn)使用作業(yè)指導(dǎo)書 AM0207 法律、法規(guī)管理程序 AM0208 授權(quán)管理程序 AM0209 檔案管理程序 AM020901 檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM0210 綜合事務(wù)管理程序 AM021001 印信管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM021002 車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM021003 按待管理作業(yè)指導(dǎo)書 AM021004 就餐管理作業(yè)指導(dǎo)書 改進與持續(xù) 改進(AM03) AM0301 持續(xù)改進程序 AM030101 管理提案作業(yè)指導(dǎo)書 AM030102 TCS 小組活動作業(yè)指導(dǎo)書 AM0302 體系執(zhí)行檢驗程序 AM030201 體系執(zhí)行檢驗作業(yè)指導(dǎo)書 AM0303 不合格項控制程序 AM030301 不合格項處置作業(yè)指導(dǎo)書 AM030302 同類不合格項分類作業(yè)指導(dǎo)書 AM0304 管理評審程序 AM030401 管理評審作業(yè)指導(dǎo)書 AM030402 五維目標(biāo)平衡作業(yè)指導(dǎo)書 AM0305 系內(nèi)審程序 AM030501 體系內(nèi)審作業(yè)指導(dǎo)書 AM0306 糾正和預(yù)防程序 AM030601 不合格項原因消除作業(yè)指導(dǎo)書 AM0307 數(shù)據(jù)分析程序 AM030701 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書 行政績效測量 (AM05) AM0401 行政資源績效測量程序 AM040101 績效目標(biāo)計劃評價作業(yè)指導(dǎo)書 AM040102 體系成熟度評價作業(yè)指導(dǎo)書 C、人力資源 (HR)目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書
。在 鑫銀大廈 的管理中，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系等三大體系 ，對 [鑫銀 大廈 ]實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實施物業(yè)的準(zhǔn)則。我們堅持 以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。轉(zhuǎn)正以后職員將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 。 切實推行持證上崗制度， 通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓(xùn)，核發(fā)經(jīng)嚴(yán)格考核的崗位 執(zhí)行 評價 反饋 修正 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)評估 崗位應(yīng)用 操作證書，既提高職員的實際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。 培訓(xùn)工作制度化，保證職員有足夠的培訓(xùn)時間。 采用目前國際企管職員流行的“ KAS”培訓(xùn)方法即集知識（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)職員，防止職員在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。我們將把 鑫銀大廈 管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免 鑫銀 大廈管理處培訓(xùn) 流于 形式。 確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運行。 根據(jù)工作需要，建立 職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補型團隊。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位管理職員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。 我們在職員培訓(xùn)上擬采取如下措施： 結(jié)合我司多年來物業(yè)管理的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。 鑫銀大廈 管理服務(wù)職員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想： 我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。 我們將充分憑借長城物業(yè)多年積累的 優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。 管理服務(wù)職員的 培訓(xùn) 為了充分體現(xiàn) 鑫銀大廈 優(yōu)美舒適的辦公環(huán)境和人性化物業(yè)管理服務(wù)模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保 鑫銀大廈 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。 技 工 男性 35 歲以下 中專 ； B .身高 以上，身體健康； ，并通過本公司的專業(yè)考核； 、電梯維修、鍋爐等需持有特種作業(yè)證書。 作業(yè)層職員素質(zhì)要求 職務(wù) (崗位 ) 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 秩序維護員 男性 18— 28 歲 高 中 ； ，五官端正； 米，體重 65 公斤以上； ，沒有明顯口音； 保潔員 不限 男性： 45 歲以下 初中 米以上，女性 米以上； B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； ，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用； 。 D、技巧：熟練掌握國家和地方交通法規(guī)，觀察能力和應(yīng)變能力強。 B、經(jīng)驗：有兩年以上 A牌或 B 牌駕駛經(jīng)驗。 D、技巧：熟練運用金蝶財務(wù)軟件 及 OFFICE 辦公軟件。 B、經(jīng)驗：有出納從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。 D、技巧：熟悉金蝶（ K3 系統(tǒng)）財務(wù)軟件、有網(wǎng)絡(luò)知識及財務(wù)分析能力。有會計師事務(wù)所工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 E、年齡： 30 歲以下 F、性別：不限 G、身體 狀況：健康 會 計 A、學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷（會計專業(yè)）。 C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有 GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000內(nèi)審員證者優(yōu)先。 E、年齡： 30~40 歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康 文 員 A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。 E、年齡： 30~45 歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康 品質(zhì)培訓(xùn) 主 辦 A、全日制大專及以上文化程度（酒店管理、旅游管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書； B、 具有三年品質(zhì)管理及職員培訓(xùn)等工作經(jīng)驗，并有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力； C、熟悉品質(zhì)及培訓(xùn)知識，熟悉相關(guān) GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系； D、熟練運用 OFFICE 辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。 合計 管理 服務(wù)職員選聘標(biāo)準(zhǔn) 為了提供高質(zhì)素的物業(yè)管理服務(wù)，我們在 鑫銀大廈 管理處的組建過程中，將 嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔 鑫銀大廈 管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。主要負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理。 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實施，全面提升服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù) 持續(xù) 改進 定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 按公司規(guī)范執(zhí)行 定期上門回訪及開展 TCS 活動； 管理 達標(biāo) 三 年 內(nèi)達到全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)； 智能化管理 保證相關(guān) 閉路 監(jiān)控和消防報警等系統(tǒng)的正常運行； 按公司規(guī)范執(zhí)行 保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運行； 管理工作的定期報告內(nèi)容與計劃 時期 報 告 名 稱 責(zé)任人 提交時機 提交頻次 送達機關(guān) 正常管理期 《與采購單位溝通會議紀(jì)要》 管理處 月例會后 每月一份 采購單位 《管理處與采購單位溝通報告》。 順利交接 O、 雙方正式辦理移交接管手續(xù) ,物業(yè)管理人變更 . 公告欄公布 客戶服務(wù)中心 報告通過 P、組建各部門，主要管理人員全部到位 。 C、物業(yè)管理用房的移交接管； D、建筑物及附屬設(shè)施的移交接管； 各專業(yè)小組同時