【正文】 ： 2020/ISO14001：2020/OHSAS18001： 1996/SA8000： 2020 的體系基礎(chǔ)，并通過(guò)“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管形象 定位 管理 要素 管理 理念 標(biāo)準(zhǔn) 體系 ISO9001： 2020 ISO14001： 2020 OHSAS18001： 1996 SA8000： 2020 平衡計(jì)分卡 全國(guó)物業(yè)管理示范大廈 卓越績(jī)效管理 遵守法律法規(guī) 改善勞動(dòng)保護(hù) 提高就業(yè)機(jī)會(huì) 社會(huì)公德教育 職業(yè)安全 治安管理 消防安全 隱私安全 信息安全 食品安全 設(shè)備安全 應(yīng)急預(yù)案 有序維護(hù) 金融商務(wù)寫(xiě)字辦公大廈 和諧 責(zé)任 預(yù)防污染 三廢達(dá)標(biāo) 節(jié)能降耗 空氣質(zhì)量 用品消毒 個(gè)人防護(hù) 緊急救援 資源節(jié)約 資源再利用 重大傳染疾病防御安全 辦公自動(dòng)化 質(zhì)量成本雙否決 信息公開(kāi) 一站式服務(wù) 樓宇自控 CRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 首問(wèn)責(zé)任制 環(huán)保 效率 理服務(wù)流程，建立起“平衡計(jì)分卡”、 “ 全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”、“卓越績(jī)效管理”的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保管理體系運(yùn)作效能得到根本性的提升，以期形象總體定位的實(shí)現(xiàn)。 2 秩序維護(hù)服務(wù) 機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； 大廈人員進(jìn)出、租戶(hù)搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控； 大廈重點(diǎn)部位及死角的安全巡視； 緊急情況的應(yīng)急處理； 秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班； 3 消防管理 消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)； 消防中控的運(yùn)行值班； 消防檢查、演習(xí)、 宣傳、防范及救護(hù)工作； 4 緊急 情況處理 火警處理； 停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚恚? 電梯困人事故處理； 恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理； 對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理； 群體事件控制（上訪、非法集會(huì)、游行等）； 5 設(shè)備設(shè)施的 維修養(yǎng)護(hù) 大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報(bào)警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作； 建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、月度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 的編制和組織實(shí)施； 編制大廈的水、電、氣、熱用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； 大廈各類(lèi)外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項(xiàng)費(fèi)用超過(guò) 50000 元報(bào)采購(gòu)單位審批后按批示實(shí)施； 6 保潔服務(wù) 樓宇保潔； 公共區(qū)域、辦公區(qū)域、 3 領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會(huì)議室、貴賓 接待區(qū)域的日常保潔 及專(zhuān)項(xiàng)保潔服務(wù) 化糞池、隔油池定期清理； 垃圾清運(yùn)，消殺滅蟲(chóng)； 7 綠化美化 重大節(jié)日、慶典活動(dòng)的花壇設(shè)計(jì)租擺； 公共綠地、花壇、 樹(shù)木修剪和更換； 8 精神文明建設(shè) 環(huán)境文化建設(shè)； 行為文明建設(shè)； 制度文化建設(shè)； 9 特約服務(wù) 提供延伸性服務(wù)。 路燈完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 85% 承諾指標(biāo) 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 測(cè)定依據(jù) 清潔達(dá)標(biāo)面積 /清潔總面積 100％≥ 99％ 綠化達(dá)標(biāo)率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 公共配套設(shè)施、 設(shè)備完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 95% 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 完好的公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備數(shù) /設(shè)施設(shè)備總數(shù) 100%≥ 98％ 測(cè)定依據(jù) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。 各項(xiàng) 管理目標(biāo) 客戶(hù)綜合滿(mǎn)意率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 80% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分用戶(hù)滿(mǎn)意，社會(huì)口碑良好。 3） 加強(qiáng)成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，嚴(yán)格按照預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)控制辦公用品的采購(gòu)成本。 2） 增強(qiáng)管理處品質(zhì)管哩。組織社區(qū)文化活動(dòng)，如每年舉辦的“精英杯羽毛球比賽” 等文化活動(dòng)各公司間開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)。 物業(yè)管理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定 物業(yè)管理模式的確立 ①本項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制； ②客戶(hù)中心 —— 一站式服務(wù)； ③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專(zhuān)業(yè)公司管理。 二、相關(guān)外委公司的物業(yè)管理服務(wù)。 針對(duì)這部分客戶(hù)進(jìn)行溝通解釋工作 項(xiàng) 目 管 理 特 物業(yè)類(lèi)型及建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格 高檔寫(xiě)字樓 二次裝修管理方案 按照裝修管理?xiàng)l例執(zhí)行，對(duì)不合格裝修要求的進(jìn)行整改 項(xiàng)目 /周邊配套設(shè)施完善情況 包括購(gòu)物、醫(yī)療、體育、娛樂(lè)、教育等基本配套設(shè)施進(jìn)行分析 個(gè)性服務(wù)方案 向客戶(hù)提供相關(guān)信息 征 分 析 地理位置及交通狀況 了解周遍環(huán)境及交通路線(xiàn) 個(gè)性服務(wù)方案 向客戶(hù)提供相關(guān)信息 開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售承諾兌現(xiàn) 已兌現(xiàn) 工程遺留問(wèn)題 統(tǒng) 計(jì)工程遺留點(diǎn) 擬訂解決方案 逐一解決 項(xiàng)目的封閉情況 基本封閉 建筑物分析 特點(diǎn)分析 ★ 物業(yè)服務(wù)體量大、功能多 ★ 智能化程度高 ★ 區(qū)域分工明顯 ★ 玻璃和金屬幕墻面積大 物業(yè)管理需求 ★ 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高 ★ 專(zhuān)業(yè)化技術(shù)高 ★ 屋頂維修和保潔工作量大、難度高 ★ 設(shè)備控制智能化高 功能分析 ★ 金融機(jī)構(gòu)辦公 ； ★ 商務(wù)公司辦公 特點(diǎn)分析 ★ 商務(wù) 功能顯著 ★ 商務(wù) 交流頻繁 ★ 區(qū)域功能差異大 ★ 地標(biāo)性建筑 物業(yè)管理需求 ★ 日常 的安全保衛(wèi)工作要求高 ★ 日常的服務(wù) 工作要求高 ★ 樹(shù)立優(yōu)良的公眾形象 ★ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品位 對(duì)上述物業(yè)使用人、建筑物特點(diǎn)和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設(shè)置和布局決定了該項(xiàng)目顯著的特點(diǎn)是 商務(wù)性 與 休閑性 、 公眾性 與 尊貴性 、 開(kāi)放性 與 私密性 服務(wù)相結(jié)合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是 [鑫銀 大廈 ]物業(yè)服務(wù)的基本要求。 車(chē)輛擁有量 客戶(hù)車(chē)輛數(shù)量與停車(chē)位比例 停車(chē)位分配方案、停車(chē)場(chǎng)管理 根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車(chē)位數(shù)，地下車(chē)場(chǎng)進(jìn)行分區(qū)，合理安排客戶(hù)車(chē)位（就近停放），滿(mǎn)足客戶(hù)的車(chē)位需求 租戶(hù)比例 對(duì)租戶(hù)的管理有針對(duì)性 租戶(hù)搬出搬入管理、租賃用途的控制 施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)手續(xù)，留存相關(guān)證明 特殊客戶(hù)群體 例如業(yè)主會(huì)成員等； 需要尊重他們的意見(jiàn) 保持與業(yè)委會(huì)成員的密切溝通。 服務(wù)便捷性 針對(duì)日常請(qǐng)修、咨詢(xún)的便捷性進(jìn)行客戶(hù)分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。 能源供應(yīng)的保障，安全潔凈的社區(qū)環(huán)境。 客戶(hù)職業(yè)分布 按照職業(yè)性 質(zhì)分類(lèi)，了解客戶(hù)的職業(yè)特點(diǎn)及服務(wù)需求。 天津金融街二期物業(yè)管理管理方案 A. 第一部分 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 項(xiàng)目分析 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目名稱(chēng)： 金融街二期泰達(dá)發(fā)展有限公司 地理位置： 天津友誼路七號(hào) 建筑面積： 萬(wàn)平方米 總建筑面積： 81362 萬(wàn)平方米 高 度： 米 綠化面積： 平方米 地下車(chē)庫(kù)總建筑面積： 平方米（ 2 層） 建筑功能分布情況 設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成 包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（ BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng) 、氣體消防系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等） 服務(wù)需求分析 [鑫銀 大廈 ]是 作為天津市金融機(jī)構(gòu)的 主要辦公機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是 天津市 政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)的窗口 ,無(wú)論從設(shè)計(jì)到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時(shí)代特色， 預(yù) 示 金融機(jī)構(gòu) 各部門(mén)協(xié)調(diào)高效運(yùn)作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展 的大好形勢(shì)。 物業(yè)使用人 特點(diǎn)分析 根據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研和了解， [鑫銀 大廈 ]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體： 客戶(hù)群體 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶(hù)結(jié)構(gòu)性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶(hù)群體主要為： 銀行、金融業(yè)人士較多 在職高 級(jí)白領(lǐng)多 群體素質(zhì)較高 物業(yè)管理需求分析 需要分析的項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容（目的） 需要的服務(wù)特質(zhì) (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對(duì)策或措施 客 戶(hù) 群 體 特 征 分 析 客戶(hù)年齡段區(qū)間 應(yīng)該對(duì)青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、50 歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 個(gè)性服務(wù)的設(shè)計(jì)（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶(hù)溝通方式的確定、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、興趣團(tuán)隊(duì)的組建 針對(duì)客戶(hù) 不同年齡、職業(yè)、興趣愛(ài)好，策劃并組織各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。 客戶(hù)興趣愛(ài)好 針對(duì)客戶(hù)興趣有針對(duì)的開(kāi)展活動(dòng) 客戶(hù)日常需求 了解客戶(hù)最根本的需求及關(guān)注的要點(diǎn)，有針對(duì)性的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)流程，滿(mǎn)足客戶(hù)日常需求。 采用客服中心 — 業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶(hù)的咨詢(xún)及請(qǐng)修過(guò)程 設(shè)立 24 小時(shí)值班電話(huà)，針對(duì)業(yè)主發(fā)生的一切問(wèn)題全部由客服人員統(tǒng)一回復(fù)，為客戶(hù)提供方便 首次 /二次 /多次置業(yè)比例 房屋用途 (自用 /投資 ) 了解客戶(hù)的購(gòu)房目的，及物業(yè)費(fèi)的承受能力 客戶(hù)清楚物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成 為客戶(hù)解釋物業(yè)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)，方便客戶(hù)交費(fèi)。 管理費(fèi)敏感性 對(duì)管理費(fèi)敏感客戶(hù)所占的比例 讓對(duì)管理費(fèi)敏感的客戶(hù)覺(jué)得享受到質(zhì)量?jī)r(jià)格相符的服務(wù)。 項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析 從我司同類(lèi)項(xiàng)目歷年來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果及日常投訴統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，寫(xiě)字樓客戶(hù)最不滿(mǎn)意如下： 一、停車(chē) 場(chǎng)的管理和服務(wù)。 三、石材的清潔和保養(yǎng) 四、與業(yè)主委員會(huì)的溝通 五、保持玻璃幕墻的清潔 六、能源控制 針對(duì)以上難點(diǎn)我管理處將加強(qiáng)客戶(hù)溝通，車(chē)場(chǎng)要求嚴(yán)格按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范執(zhí)行，高標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)專(zhuān)業(yè)外委公司物業(yè)管理服務(wù)，嚴(yán)格能源控制，以達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 ④管理處預(yù)算成本控制管理 項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素 1） 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的溝通。重視業(yè)主需求提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。按照公司體系文件規(guī)范各項(xiàng)工作，采用獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違規(guī)事件管理處嚴(yán)格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，提高員工整體服務(wù)意識(shí)。 管理目標(biāo)承諾 項(xiàng)目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理 —— 達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。 所有客戶(hù)認(rèn)可服務(wù)工作 測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù) /回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù) 100％≥ 98％ 客戶(hù)有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 10% 承諾指標(biāo) 10% 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /投訴總數(shù) 100%≤ 10% 客戶(hù)有效投訴處理率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99% 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 處理完畢次數(shù) /有效投訴數(shù) 100%1%≥ 99% 房屋建筑主體完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀無(wú)破壞，立面整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)私搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。 治安案件年發(fā)生率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1? 承諾指標(biāo) 0 發(fā)案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 大廈內(nèi)無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達(dá)標(biāo)率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100%≥ 98% 消防設(shè)施完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 100％≥ 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。 測(cè)定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈完好總數(shù)量≥ 95% 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容設(shè)定 根據(jù)上述的物業(yè)管理項(xiàng)目分析和標(biāo)書(shū)要求，我們對(duì) [鑫銀 大廈 ]的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）： 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 工 作 內(nèi) 容 1 客戶(hù)服務(wù) 大堂前臺(tái)接待、咨詢(xún)及指引； 客戶(hù)服務(wù)需求、查詢(xún)及投訴的受理和跟進(jìn)； 客戶(hù)的定期回訪及聯(lián)誼； 客戶(hù) 資料的建檔及管理； 與采購(gòu)單位的溝通協(xié)調(diào)。 服務(wù)總體定位和目標(biāo)設(shè)定 我們將在 “ 商務(wù)服務(wù) 、 便捷辦公 、集中監(jiān)管、提高效率 ” 的新型辦公形象指導(dǎo)下，將 [鑫銀 大廈 ]服務(wù)形象總體定位為： 金融商務(wù)寫(xiě)字辦公 大廈 。 長(zhǎng)城物業(yè)合作價(jià)值鏈 專(zhuān)業(yè)公司，共創(chuàng)價(jià)值 遵循 “與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值 ”的企業(yè)承諾，長(zhǎng)城物業(yè)致力于打造一支 “長(zhǎng)期合作，互 利互惠