【正文】 大廈各類外委工程的項目立項、預算編制、招標組織及施工監(jiān)理；6）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；7）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司等社會機構建立良好的公共關系。內(nèi)部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 組織架構與部門職能 鑫銀大廈管理服務架構鑫銀大廈管理處保潔綠化部綜合事務部*服務調(diào)度*前臺接待……客戶服務中心特色服務專項組秩序維護部工程管理部*綠化養(yǎng)護*保 潔*會議服務*花木租擺…… *設備運行*維護保養(yǎng)*節(jié)能降耗*維修改造……*人事行政*財務管理*品質(zhì)督導*后勤采購……*專項保潔*VIP護衛(wèi)*專職服務*禮儀接待……*治安防范*消防監(jiān)控*應急處置*車輛管理…… 鑫銀大廈管理處實行總經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。與派出所、居委會、供水、供氣、供電、銀行、稅務、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境。 交接手續(xù)辦理我司將成立專門的接管小組，接管小組由我司領導牽頭，各職能部門大力協(xié)助， 成立[鑫銀大廈]物業(yè)管理處，對“[鑫銀大廈]”正式接管，我司將加緊同原建設單位對各類資料、信息的收集，以確保各軟、硬件設施的順利交接。 ：入職培訓－－轉(zhuǎn)正培訓－－日常管理培訓立足于戰(zhàn)略高度，接受我公司企業(yè)理念和文化，充分開發(fā)職員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。我們將結合實際情況編制《共用設施設備維護管理規(guī)定》、《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。在交接驗收階段，我們將從公司總部以及下屬專業(yè)公司抽調(diào)多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)的工程師充實到[鑫銀大廈]管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，精心編制交接驗收計劃并組織實施，力求在交接時全面、深入的了解[鑫銀大廈]的整體情況，以利于日后的物業(yè)管理工作。 盡快細致的進行交接驗收交接驗收工作進行的越早，管理處對物業(yè)的基本情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動。 管理服務接管設想和策劃我們認為物業(yè)管理是一項延續(xù)性的工作，做好項目的接管驗收工作有利于日常服務工作的平穩(wěn)過渡，不產(chǎn)生因交管驗收的原因而造成的服務素質(zhì)降低和安全隱患，保障[鑫銀大廈]各項服務設施的正常運轉(zhuǎn)。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。 推行“首問責任制”對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利：● 保證對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；● 建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實；● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；● 全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 “一站式”服務的客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓、生產(chǎn)設備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護意識，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視女職員的勞動保護。使用清潔的原料，采用先進的工藝技術、改善管理，減少或避免在服務過程中對社會和環(huán)境的不良影響。企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展必然受到社會因素的影響和制約，與社會發(fā)展、社區(qū)建設相適應已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。 “責任”理念的推行天津作為先鋒城市，對企業(yè)責任有著更高的要求。通過加強管理對空調(diào)設備進行大廈預冷、預熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預冷、預熱的預制時間，達到節(jié)能的目的。 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設定值，溫度17℃－28℃，相對濕度40％－70％。每月制作《水電分析報表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)能耗異常。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。 “環(huán)?！崩砟畹耐菩小碍h(huán)?！笔侵肝飿I(yè)經(jīng)營服務過程中，以一種對社會、對環(huán)境負責的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項物業(yè)服務，核心是節(jié)約和健康。重點加強對計算機信息系統(tǒng)的技術防范，對于重要資料進行專人負責，加強內(nèi)部局域網(wǎng)的管理，確定網(wǎng)絡安全員，建立健全網(wǎng)絡管理制度。 信息安全管理我們將依靠“職業(yè)經(jīng)理人”隊伍成立管理處信息安全領導小組，高度重視信息安全，加強對涉及保密公共區(qū)域保潔和安全巡邏的管理，把信息安全工作列入日常工作中來。 應急預案[鑫銀大廈]作為政治、經(jīng)濟、文化中心，秩序維護員擔負著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責任，遇到突發(fā)性等異常情況，結合以往的應急處理經(jīng)驗，我們將建立完善的應急預案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建[鑫銀大廈]管理處“應急快速反應分隊”，布置好應急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。大廈入口為第一級安全防范，將做好人員的進入識別；大廈區(qū)域內(nèi)巡邏和監(jiān)控為第二級安全防線，將及時指引和時事監(jiān)控；重點行政區(qū)域入口為第三級安全防范，將做好人員的進入控制。近年來，通過嚴格的篩選、考評及緊密的溝通、培訓，長城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價值鏈。 管理模式圖形象定位管理要素管理理念標準體系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡計分卡全國物業(yè)管理示范大廈卓越績效管理遵守法律法規(guī)改善勞動保護提高就業(yè)機會社會公德教育職業(yè)安全治安管理消防安全隱私安全信息安全食品安全設備安全應急預案有序維護金融商務寫字辦公大廈和諧責任預防污染三廢達標節(jié)能降耗空氣質(zhì)量用品消毒個人防護緊急救援資源節(jié)約資源再利用重大傳染疾病防御安全辦公自動化質(zhì)量成本雙否決信息公開一站式服務樓宇自控CRM客戶關系管理系統(tǒng)首問責任制環(huán)保效率針對[金融商務寫字辦公大廈]的服務形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責任、效率作為管理理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的體系基礎，并通過“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務流程，建立起“平衡計分卡”、“全國物業(yè)管理示范大廈”、“卓越績效管理”的管理標準，確保管理體系運作效能得到根本性的提升，以期形象總體定位的實現(xiàn)。 2秩序維護服務機動車輛出入及停放的指揮和疏導；大廈人員進出、租戶搬遷、物品進出的驗證和監(jiān)控；大廈重點部位及死角的安全巡視；緊急情況的應急處理；秩序維護監(jiān)控的運行值班；3消防管理消防設備設施的定期檢修及維護；消防中控的運行值班；消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；4緊急情況處理火警處理；停水、停電、水浸、燃氣泄露等事故處理；電梯困人事故處理；恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理；對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理；群體事件控制（上訪、非法集會、游行等）；5設備設施的維修養(yǎng)護大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；大廈房屋建筑、公共設施的日常維修、保養(yǎng)工作；建筑物年度維修養(yǎng)護計劃、月度維修養(yǎng)護計劃的編制和組織實施；編制大廈的水、電、氣、熱用量計劃/負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析/負責制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實施；大廈各類外委工程的項目立項、預算編制、招標組織及施工監(jiān)理，單項費用超過50000元報采購單位審批后按批示實施；6保潔服務樓宇保潔；公共區(qū)域、辦公區(qū)域、3領導辦公區(qū)域、會議室、貴賓接待區(qū)域的日常保潔及專項保潔服務化糞池、隔油池定期清理；垃圾清運，消殺滅蟲；7綠化美化重大節(jié)日、慶典活動的花壇設計租擺；公共綠地、花壇、樹木修剪和更換；8精神文明建設環(huán)境文化建設；行為文明建設；制度文化建設；9特約服務提供延伸性服務。 路燈完好率國家標準85%承諾指標95%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)清潔達標面積/清潔總面積100％≥99％ 綠化達標率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%承諾標準花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好、基本完好面積/建筑物面積100％≥98％ 公共配套設施、設備完好率國家標準95%承諾指標98％承諾標準完好的公共配套設施和機電設備數(shù)/設施設備總數(shù)100%≥98％測定依據(jù)系統(tǒng)運作正常，反應靈敏，無事故隱患。 各項管理目標 客戶綜合滿意率內(nèi)控標準80%承諾指標98%承諾標準絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。3） 加強成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，嚴格按照預算標準控制辦公用品的采購成本。2） 增強管理處品質(zhì)管哩。組織社區(qū)文化活動，如每年舉辦的“精英杯羽毛球比賽” 等文化活動各公司間開展聯(lián)誼活動。 物業(yè)管理目標承諾和服務設定物業(yè)管理模式的確立①本項目實行經(jīng)理負責制；②客戶中心 —— 一站式服務；③設備維護保養(yǎng)、綠化服務發(fā)包給專業(yè)公司管理。二、相關外委公司的物業(yè)管理服務。針對這部分客戶進行溝通解釋工作項目管理特征分析物業(yè)類型及建筑設計風格高檔寫字樓二次裝修管理方案按照裝修管理條例執(zhí)行，對不合格裝修要求的進行整改項目/周邊配套設施完善情況包括購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設施進行分析個性服務方案向客戶提供相關信息地理位置及交通狀況了解周遍環(huán)境及交通路線個性服務方案向客戶提供相關信息開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn)已兌現(xiàn)工程遺留問題統(tǒng)計工程遺留點擬訂解決方案逐一解決項目的封閉情況基本封閉建筑物分析 特點分析★ 物業(yè)服務體量大、功能多★ 智能化程度高★ 區(qū)域分工明顯★ 玻璃和金屬幕墻面積大 物業(yè)管理需求★ 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高★ 專業(yè)化技術高★ 屋頂維修和保潔工作量大、難度高★ 設備控制智能化高 功能分析 ★金融機構辦公；★ 商務公司辦公 特點分析★ 商務功能顯著★ 商務交流頻繁★ 區(qū)域功能差異大★ 地標性建筑 物業(yè)管理需求★ 日常的安全保衛(wèi)工作要求高★ 日常的服務工作要求高★ 樹立優(yōu)良的公眾形象★ 高標準、高品位對上述物業(yè)使用人、建筑物特點和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設置和布局決定了該項目顯著的特點是商務性與休閑性、公眾性與尊貴性、開放性與私密性服務相結合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應急處理，是[鑫銀大廈]物業(yè)服務的基本要求。車輛擁有量客戶車輛數(shù)量與停車位比例停車位分配方案、停車場管理根據(jù)產(chǎn)權面積確定可使用車位數(shù)，地下車場進行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求租戶比例對租戶的管理有針對性租戶搬出搬入管理、租賃用途的控制施行搬入搬出業(yè)主確認手續(xù)，留存相關證明特殊客戶群體例如業(yè)主會成員等；需要尊重他們的意見保持與業(yè)委會成員的密切溝通。服務便捷性針對日常請修、咨詢的便捷性進行客戶分析，盡量提升服務的便捷性。能源供應的保障，安全潔凈的社區(qū)環(huán)境?？蛻袈殬I(yè)分布按照職業(yè)性質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點及服務需求。第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積：總建筑面積：81362萬平方米高 度：綠化面積：地下車庫總建筑面積：（2層） 建筑功能分布情況 設備系統(tǒng)構成包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等） 服務需求分析[鑫銀大廈]是作為天津市金融機構的主要辦公機構，同時也是天津市政治、經(jīng)濟、文化活動的窗口,無論從設計到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時代特色，預示金融機構各部門協(xié)調(diào)高效運作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展的大好形勢。 物業(yè)使用人 特點分析 根據(jù)我們對項目的調(diào)研和了解，[鑫銀大廈]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體：客戶群體根據(jù)[鑫銀大廈]客戶結構性劃分情況，[鑫銀大廈]客戶群體主要為：銀行、金融業(yè)人士較多在職高級白領多群體素質(zhì)較高130 / 176 需要分析的項目統(tǒng)計分析內(nèi)容（目的）需要的服務特質(zhì)(關鍵成功因素)擬采取的對策或措施客戶群體特征分析客戶年齡段區(qū)間應該對青年人（20—30歲）、中年人（30—50歲）、50歲以上等不同年齡段進行統(tǒng)計和分析個性服務的設計（例如公司聯(lián)誼，體育健身等）客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動的策劃、興趣團隊的組建針對客戶不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。客戶興趣愛好針對客戶興趣有針對的開展活動客戶日常需求了解客戶最根本的需求及關注的要點，有針對性的開展客戶服務。