【正文】 自來水公司、燃?xì)夤镜壬鐣C(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 組織架構(gòu)與部門職能 鑫銀大廈管理服務(wù)架構(gòu)鑫銀大廈管理處客戶服務(wù)中心*服務(wù)調(diào)度*前臺接待……保潔綠化部綜合事務(wù)部特色服務(wù)專項組秩序維護(hù)部工程管理部*綠化養(yǎng)護(hù)*保 潔*會議服務(wù)*花木租擺…… *專項保潔*VIP護(hù)衛(wèi)*專職服務(wù)*禮儀接待……*人事行政*財務(wù)管理*品質(zhì)督導(dǎo)*后勤采購……*設(shè)備運(yùn)行*維護(hù)保養(yǎng)*節(jié)能降耗*維修改造……*治安防范*消防監(jiān)控*應(yīng)急處置*車輛管理…… 鑫銀大廈管理處實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。與派出所、居委會、供水、供氣、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境。 交接手續(xù)辦理我司將成立專門的接管小組，接管小組由我司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門大力協(xié)助， 成立[鑫銀大廈]物業(yè)管理處，對“[鑫銀大廈]”正式接管，我司將加緊同原建設(shè)單位對各類資料、信息的收集，以確保各軟、硬件設(shè)施的順利交接。 ：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn)立足于戰(zhàn)略高度，接受我公司企業(yè)理念和文化，充分開發(fā)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。我們將結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。在交接驗收階段，我們將從公司總部以及下屬專業(yè)公司抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實到[鑫銀大廈]管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時，精心編制交接驗收計劃并組織實施，力求在交接時全面、深入的了解[鑫銀大廈]的整體情況，以利于日后的物業(yè)管理工作。 盡快細(xì)致的進(jìn)行交接驗收交接驗收工作進(jìn)行的越早，管理處對物業(yè)的基本情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動。 管理服務(wù)接管設(shè)想和策劃我們認(rèn)為物業(yè)管理是一項延續(xù)性的工作，做好項目的接管驗收工作有利于日常服務(wù)工作的平穩(wěn)過渡，不產(chǎn)生因交管驗收的原因而造成的服務(wù)素質(zhì)降低和安全隱患，保障[鑫銀大廈]各項服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。 推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：● 保證對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實；● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；● 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 “一站式”服務(wù)的客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護(hù)意識，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視女職員的勞動保護(hù)。使用清潔的原料，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過程中對社會和環(huán)境的不良影響。企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展必然受到社會因素的影響和制約，與社會發(fā)展、社區(qū)建設(shè)相適應(yīng)已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。 “責(zé)任”理念的推行天津作為先鋒城市，對企業(yè)責(zé)任有著更高的要求。通過加強(qiáng)管理對空調(diào)設(shè)備進(jìn)行大廈預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的預(yù)制時間，達(dá)到節(jié)能的目的。 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度17℃－28℃，相對濕度40％－70％。每月制作《水電分析報表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)能耗異常。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。 “環(huán)?！崩砟畹耐菩小碍h(huán)保”是指物業(yè)經(jīng)營服務(wù)過程中，以一種對社會、對環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。重點加強(qiáng)對計算機(jī)信息系統(tǒng)的技術(shù)防范，對于重要資料進(jìn)行專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部局域網(wǎng)的管理，確定網(wǎng)絡(luò)安全員，建立健全網(wǎng)絡(luò)管理制度。 信息安全管理我們將依靠“職業(yè)經(jīng)理人”隊伍成立管理處信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，高度重視信息安全，加強(qiáng)對涉及保密公共區(qū)域保潔和安全巡邏的管理，把信息安全工作列入日常工作中來。 應(yīng)急預(yù)案[鑫銀大廈]作為政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況，結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護(hù)員中選拔一批隊員組建[鑫銀大廈]管理處“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊”，布置好應(yīng)急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對正常辦公的影響。大廈入口為第一級安全防范，將做好人員的進(jìn)入識別；大廈區(qū)域內(nèi)巡邏和監(jiān)控為第二級安全防線，將及時指引和時事監(jiān)控；重點行政區(qū)域入口為第三級安全防范，將做好人員的進(jìn)入控制。近年來，通過嚴(yán)格的篩選、考評及緊密的溝通、培訓(xùn)，長城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價值鏈。 管理模式圖標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡計分卡全國物業(yè)管理示范大廈卓越績效管理遵守法律法規(guī)改善勞動保護(hù)提高就業(yè)機(jī)會社會公德教育職業(yè)安全治安管理消防安全隱私安全信息安全食品安全設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案有序維護(hù)金融商務(wù)寫字辦公大廈和諧責(zé)任預(yù)防污染三廢達(dá)標(biāo)節(jié)能降耗空氣質(zhì)量用品消毒個人防護(hù)緊急救援資源節(jié)約資源再利用重大傳染疾病防御安全辦公自動化質(zhì)量成本雙否決信息公開一站式服務(wù)樓宇自控CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首問責(zé)任制環(huán)保效率形象定位管理理念管理要素針對[金融商務(wù)寫字辦公大廈]的服務(wù)形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率作為管理理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的體系基礎(chǔ)，并通過“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，建立起“平衡計分卡”、“全國物業(yè)管理示范大廈”、“卓越績效管理”的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保管理體系運(yùn)作效能得到根本性的提升，以期形象總體定位的實現(xiàn)。 2秩序維護(hù)服務(wù)機(jī)動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；大廈人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗證和監(jiān)控；大廈重點部位及死角的安全巡視；緊急情況的應(yīng)急處理；秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班；3消防管理消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)；消防中控的運(yùn)行值班；消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；4緊急情況處理火警處理；停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚?；電梯困人事故處理；恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理；對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理；群體事件控制（上訪、非法集會、游行等）；5設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)計劃、月度維修養(yǎng)護(hù)計劃的編制和組織實施；編制大廈的水、電、氣、熱用量計劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析/負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實施；大廈各類外委工程的項目立項、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項費用超過50000元報采購單位審批后按批示實施；6保潔服務(wù)樓宇保潔；公共區(qū)域、辦公區(qū)域、3領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會議室、貴賓接待區(qū)域的日常保潔及專項保潔服務(wù)化糞池、隔油池定期清理；垃圾清運(yùn)，消殺滅蟲；7綠化美化重大節(jié)日、慶典活動的花壇設(shè)計租擺；公共綠地、花壇、樹木修剪和更換；8精神文明建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)；行為文明建設(shè)；制度文化建設(shè)；9特約服務(wù)提供延伸性服務(wù)。 路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)清潔達(dá)標(biāo)面積/清潔總面積100％≥99％ 綠化達(dá)標(biāo)率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好、基本完好面積/建筑物面積100％≥98％ 公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)完好的公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備數(shù)/設(shè)施設(shè)備總數(shù)100%≥98％測定依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 各項管理目標(biāo) 客戶綜合滿意率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。3） 加強(qiáng)成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，嚴(yán)格按照預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)控制辦公用品的采購成本。2） 增強(qiáng)管理處品質(zhì)管哩。組織社區(qū)文化活動，如每年舉辦的“精英杯羽毛球比賽” 等文化活動各公司間開展聯(lián)誼活動。 物業(yè)管理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定物業(yè)管理模式的確立①本項目實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制；②客戶中心 —— 一站式服務(wù)；③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司管理。二、相關(guān)外委公司的物業(yè)管理服務(wù)。針對這部分客戶進(jìn)行溝通解釋工作項目管理特征分析物業(yè)類型及建筑設(shè)計風(fēng)格高檔寫字樓二次裝修管理方案按照裝修管理條例執(zhí)行，對不合格裝修要求的進(jìn)行整改項目/周邊配套設(shè)施完善情況包括購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設(shè)施進(jìn)行分析個性服務(wù)方案向客戶提供相關(guān)信息地理位置及交通狀況了解周遍環(huán)境及交通路線個性服務(wù)方案向客戶提供相關(guān)信息開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn)已兌現(xiàn)工程遺留問題統(tǒng)計工程遺留點擬訂解決方案逐一解決項目的封閉情況基本封閉建筑物分析 特點分析★ 物業(yè)服務(wù)體量大、功能多★ 智能化程度高★ 區(qū)域分工明顯★ 玻璃和金屬幕墻面積大 物業(yè)管理需求★ 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高★ 專業(yè)化技術(shù)高★ 屋頂維修和保潔工作量大、難度高★ 設(shè)備控制智能化高 功能分析 ★金融機(jī)構(gòu)辦公；★ 商務(wù)公司辦公 特點分析★ 商務(wù)功能顯著★ 商務(wù)交流頻繁★ 區(qū)域功能差異大★ 地標(biāo)性建筑 物業(yè)管理需求★ 日常的安全保衛(wèi)工作要求高★ 日常的服務(wù)工作要求高★ 樹立優(yōu)良的公眾形象★ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品位對上述物業(yè)使用人、建筑物特點和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設(shè)置和布局決定了該項目顯著的特點是商務(wù)性與休閑性、公眾性與尊貴性、開放性與私密性服務(wù)相結(jié)合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是[鑫銀大廈]物業(yè)服務(wù)的基本要求。車輛擁有量客戶車輛數(shù)量與停車位比例停車位分配方案、停車場管理根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車位數(shù)，地下車場進(jìn)行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求租戶比例對租戶的管理有針對性租戶搬出搬入管理、租賃用途的控制施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)手續(xù)，留存相關(guān)證明特殊客戶群體例如業(yè)主會成員等；需要尊重他們的意見保持與業(yè)委會成員的密切溝通。服務(wù)便捷性針對日常請修、咨詢的便捷性進(jìn)行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。能源供應(yīng)的保障，安全潔凈的社區(qū)環(huán)境。客戶職業(yè)分布按照職業(yè)性質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點及服務(wù)需求。天津金融街二期物業(yè)管理管理方案A. 第一部分 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達(dá)發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積：總建筑面積：81362萬平方米高 度：綠化面積：地下車庫總建筑面積：（2層） 建筑功能分布情況 設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等） 服務(wù)需求分析[鑫銀大廈]是作為天津市金融機(jī)構(gòu)的主要辦公機(jī)構(gòu)，同時也是天津市政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動的窗口,無論從設(shè)計到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時代特色，預(yù)示金融機(jī)構(gòu)各部門協(xié)調(diào)高效運(yùn)作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展的大好形勢。 物業(yè)使用人 特點分析 根據(jù)我們對項目的調(diào)研和了解，[鑫銀大廈]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體：客戶群體根據(jù)[鑫銀大廈]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況，[鑫銀大廈]客戶群體主要為：銀行、金融業(yè)人士較多在職高級白領(lǐng)多群體素質(zhì)較高294 / 171 需要分析的項目統(tǒng)計分析內(nèi)容（目的）需要的服務(wù)特質(zhì)(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對策或措施客戶群體特征分析客戶年齡段區(qū)間應(yīng)該對青年人（20—30歲）、中年人（30—50歲）、50歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計和分析個性服務(wù)的設(shè)計（例如公司聯(lián)誼，體育健身等）客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動的策劃、興趣團(tuán)隊的組建針對客戶不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍?？蛻襞d趣愛好針對客戶興趣有針對的開展活動客戶日常需求了解客戶最根本的需求及關(guān)注的要點，有針對性的開展客戶服務(wù)。嚴(yán)格