【正文】 ≥98％ 公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)完好的公共配套設(shè)施和機電設(shè)備數(shù)/設(shè)施設(shè)備總數(shù)100%≥98％測定依據(jù)系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。3） 加強成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，嚴(yán)格按照預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)控制辦公用品的采購成本。組織社區(qū)文化活動，如每年舉辦的“精英杯羽毛球比賽” 等文化活動各公司間開展聯(lián)誼活動。二、相關(guān)外委公司的物業(yè)管理服務(wù)。車輛擁有量客戶車輛數(shù)量與停車位比例停車位分配方案、停車場管理根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車位數(shù)，地下車場進行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求租戶比例對租戶的管理有針對性租戶搬出搬入管理、租賃用途的控制施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)手續(xù)，留存相關(guān)證明特殊客戶群體例如業(yè)主會成員等；需要尊重他們的意見保持與業(yè)委會成員的密切溝通。能源供應(yīng)的保障，安全潔凈的社區(qū)環(huán)境。天津金融街二期物業(yè)管理管理方案A. 第一部分 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積：總建筑面積：81362萬平方米高 度：綠化面積：地下車庫總建筑面積：（2層） 建筑功能分布情況 設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等） 服務(wù)需求分析[鑫銀大廈]是作為天津市金融機構(gòu)的主要辦公機構(gòu)，同時也是天津市政治、經(jīng)濟、文化活動的窗口,無論從設(shè)計到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時代特色，預(yù)示金融機構(gòu)各部門協(xié)調(diào)高效運作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展的大好形勢。客戶興趣愛好針對客戶興趣有針對的開展活動客戶日常需求了解客戶最根本的需求及關(guān)注的要點，有針對性的開展客戶服務(wù)。采用客服中心—業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶的咨詢及請修過程設(shè)立24小時值班電話，針對業(yè)主發(fā)生的一切問題全部由客服人員統(tǒng)一回復(fù)，為客戶提供方便首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資) 了解客戶的購房目的，及物業(yè)費的承受能力客戶清楚物業(yè)費的構(gòu)成為客戶解釋物業(yè)費構(gòu)成明細，方便客戶交費。項目管理的重點及難點分析從我司同類項目歷年來客戶滿意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果及日常投訴統(tǒng)計分析來看，寫字樓客戶最不滿意如下：一、停車場的管理和服務(wù)。④管理處預(yù)算成本控制管理 項目關(guān)鍵成功因素1） 加強客戶關(guān)系的溝通。按照公司體系文件規(guī)范各項工作，采用獎懲制度，對于違規(guī)事件管理處嚴(yán)格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，提高員工整體服務(wù)意識。所有客戶認(rèn)可服務(wù)工作測定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)100％≥98％ 客戶有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)10%承諾指標(biāo)10%測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100%≤10% 客戶有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99%公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)處理完畢次數(shù)/有效投訴數(shù)100%1%≥99% 房屋建筑主體完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98% 消防設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 服務(wù)總體定位和目標(biāo)設(shè)定我們將在“商務(wù)服務(wù)、便捷辦公、集中監(jiān)管、提高效率”的新型辦公形象指導(dǎo)下，將[鑫銀大廈]服務(wù)形象總體定位為：金融商務(wù)寫字辦公大廈。. 治安管理我們將對[鑫銀大廈]實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域因各功能不同，因而有各自安全防范的側(cè)重點。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐怖襲擊、火災(zāi)等）協(xié)助人群迅速脫離危險區(qū)域，并在條件允許的情況下，組織客戶一同參加應(yīng)急處理演習(xí)，掌握必備應(yīng)急知識。并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，防止涉密信息。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。冬季取低值，夏季取高值。企業(yè)不僅是經(jīng)濟活動中的經(jīng)營主體，在社會活動中同樣扮演著重要角色。 改善勞動保護 我們將在服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實保障勞動者安全與健康。在服務(wù)形式上，我們擬在[鑫銀大廈]建立特色服務(wù)與客戶服務(wù)中心的雙運作體系，客戶服務(wù)中心是管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。就我們以往的交接經(jīng)驗，注重對原單位工程和職員的接收尤為重要，我們將成立[鑫銀大廈] “物業(yè)管理接管小組”，準(zhǔn)備妥當(dāng)交接前的各項工作。 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng) 技術(shù)力量配備。 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。管理處辦公場所以及職員生活場所裝修，保障職員的生活與辦公的良好條件。管理處簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算。 秩序維護部1）負(fù)責(zé)機動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)對鑫銀大廈進出人員進行登記、驗證及傳達/對租戶的搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監(jiān)控；3）負(fù)責(zé)對鑫銀大廈重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；4）負(fù)責(zé)對鑫銀大廈公共設(shè)施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；5）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；6）負(fù)責(zé)鑫銀大廈的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護工作；7）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；8）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的公共關(guān)系?？蛻舴?wù)中心是鑫銀大廈管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理；而鑫銀大廈管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。 鑫銀大廈管理處外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)小區(qū)辦市政公安消防街道工商稅務(wù)物價鑫銀大廈管理處專業(yè)公司社會服務(wù)機構(gòu)供貨商人防醫(yī)療園林電信環(huán)衛(wèi)供氣供水供電秩序管理部在業(yè)務(wù)上必須接受天津市公安局市直機關(guān)保衛(wèi)處的指導(dǎo)，突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施必須報公安局市直機關(guān)保衛(wèi)處審批；工程管理部設(shè)施設(shè)備的運行維護必須滿足國家有關(guān)的強制性規(guī)范，接受業(yè)務(wù)上的專業(yè)指導(dǎo)和指令； 管理處將不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，達到招標(biāo)書的要求。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。對鑫銀大廈管理處的職員，鑫銀大廈管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 信息反饋及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。根據(jù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達到激勵作用。2成立鑫銀大廈移交接管小組A、確定人員,進駐現(xiàn)場；B、與原物管單位對接,明確雙方各專業(yè)交接人員。N、遺留問題的解決及善后處理。管理處每季度末每季度一份采購單位《管理處年度工作計劃》管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《管理處工作報告》管理處季度末每季一份采購單位《維修基金年度使用計劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位正常管理期《年度物料使用計劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《年度工程改造計劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《年度收支預(yù)算書》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《物業(yè)管理費收支報表》管理處每季度末每季一份采購單位第三部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理 龍奧大廈管理處組織架構(gòu) 龍奧大廈管理處人員編制部 門職 位配置說明配置人數(shù)項目總經(jīng)理具體簡歷見附表11項目副總經(jīng)理具體簡歷見附表21客 戶服務(wù)中心經(jīng) 理具體簡歷見附表31客戶助理包括大堂接待8小 計綜 合事務(wù)部經(jīng) 理具體簡歷見附表41行政人事主辦1品質(zhì)培訓(xùn)主辦后勤采購主辦1文 員1會 計出 納司 機廚 師1勤 雜1小 計工 程管理部經(jīng) 理具體簡歷見附表51工程主管1維修主管1運行主管1工程師強電、弱電、土建、暖通、電梯15運行領(lǐng)班1維修領(lǐng)班1運行技工具體配置詳見附表81維修技工1小 計安 全管理部經(jīng) 理具體配置詳見附表6安全主管早、中、晚班各配置1人消防主管車場主管秩序維護員具體配置詳見附表9小 計保潔綠化部經(jīng) 理具體配置詳見附表7保潔主管園藝主管會務(wù)主管會務(wù)服務(wù)職員由客戶助理調(diào)配保潔領(lǐng)班保潔員具體配置詳見附表10園藝工會務(wù)服務(wù)小 計合 計工程管理部人力資源配置職 位人數(shù)人力資源配置方案工程管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)鑫銀大廈工程管理部日常工作主管分別 負(fù)責(zé)鑫銀大廈運行、維修及重大工程的日常管理工作工程管理部工程師負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，下設(shè)：暖通工程師、機電工程師、土建工程師、弱電工程師等。 基層管理職員素質(zhì)要求職位崗位要求行政人事主管A、大專及以上文化程度（企管、行政管理優(yōu)先），有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年行政、人力資源工作經(jīng)驗，有較強的組織、溝通能力；C、熟悉行政人事知識，熟悉相關(guān)勞動法規(guī)，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。B、經(jīng)驗：二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，半年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗。B、經(jīng)驗：具有五年以上物業(yè)管理行業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗。E、年齡：40歲以下 F、性別： 不限 G、身體狀況：健康出 納A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷（會計類專業(yè)優(yōu)先）。E、年齡：28歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康客戶助理A、全日制大專及以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，B、熟悉行政及人事知識，掌握勞動法規(guī)，具有一定的協(xié)調(diào)溝通能力；C、熟悉電腦操作，具有良好的書面表達能力，熟悉文檔管理；D、年齡：25歲以下 E、性別：女性優(yōu)先 F、身體狀況：健康專業(yè)工程師A、全日制?？萍耙陨蠈W(xué)歷，機電一體化、電氣自動化、給排水、暖通等相關(guān)專業(yè)；中級以上專業(yè)職稱者優(yōu)先；B、具有六年以上工作經(jīng)驗，至少有三年以上寫字樓或酒店的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗；C、具有物業(yè)管理上崗證，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練操作電腦和運用OFFICE軟件，具有樓宇自控方面的專業(yè)知識；E、具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；F、年齡：40歲以下 G、性別：男性優(yōu)先 H、身體狀況：健康司 機A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。E、年齡：30歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康安全主管A、男性，30歲以下，身體健康；B、具有六年以上安全管理工作經(jīng)驗，至少四年物業(yè)管理或酒店管理經(jīng)驗；C、持有物業(yè)管理上崗證書，熟悉安全管理知識及消防管理知識；D、有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；E、具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。備注：作業(yè)職員必須同時具備以下條件：A. 身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；B. 三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其它條件。立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)鑫銀大廈物業(yè)管理服務(wù)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的理念。使每一位服務(wù)工作職員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機結(jié)點，而不是孤立的個體。 保持課程的持續(xù)改進。其中包括講授法、討論法、案例法、角色模擬法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等方法。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作： 培訓(xùn)系統(tǒng)圖執(zhí)行評價反饋修正培訓(xùn)計劃培訓(xùn)組織培訓(xùn)評估崗位應(yīng)用 培訓(xùn)的組織形式 培訓(xùn)職責(zé)、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；，并對培訓(xùn)實施進行評估和反饋。a. 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種職員亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層職員每年培訓(xùn)時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時b. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上