【正文】 客戶關(guān)系維護作業(yè)指導(dǎo)書CM010104開發(fā)商關(guān)系維護作業(yè)指導(dǎo)書目標(biāo)客戶(CM02)CM0201市場信息管理程序CM020101目標(biāo)客戶信息及關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)書CM0202市場拓展項目管理程序（方法）CM020201可行性分析作業(yè)指導(dǎo)書CM020202投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書品牌發(fā)展(CM03)CM0301社區(qū)互動活動管理程序(策劃、實施)CM030101社區(qū)互動活動作業(yè)指導(dǎo)書(策劃、實施)CM0302大型活動管理程序CM030201大型活動管理作業(yè)指導(dǎo)書CM0303品牌傳播程序CM030301《長城物業(yè)人》報編輯出版作業(yè)指導(dǎo)書CM030302CCPM互聯(lián)網(wǎng)站管理作業(yè)指導(dǎo)書CM0304社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)程序CM030401社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)作業(yè)指導(dǎo)書CM0305VI視覺識別系統(tǒng)管理程序CM030501VI系統(tǒng)使用手冊CM0306品牌危機程序CM030601品牌危機處理作業(yè)指導(dǎo)書客戶績效測量(CM04)CM0401客戶績效測量程序CM040101客戶滿意指數(shù)評價作業(yè)指導(dǎo)書CM040102品牌認同指數(shù)評價作業(yè)指導(dǎo)書CM040103市場占有評價作業(yè)指導(dǎo)書F、流程資源（PM）目錄模塊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書編號名 稱編號名 稱前期與入伙管理（PM01）PM0101前期介入管理程序PM010101前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書PM010102物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書PM010103管理處籌建作業(yè)指導(dǎo)書PM010104前期外部關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)書PM0102接管驗收程序PM010201接管驗收作業(yè)指導(dǎo)書PM010202樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書PM0104裝修管理程序PM010401裝修審批要點編制要求PM010402裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書PM0105保修管理程序PM010501保修管理作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護與車管服務(wù)(PM02)PM0201護衛(wèi)服務(wù)管理程序PM020101大堂崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書PM020102巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書PM020103車場崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書PM020104護衛(wèi)員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書PM020105秩序維護器材配置作業(yè)指導(dǎo)書PM020106內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書PM020107護衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書PM020108緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書PM020109布防作業(yè)指導(dǎo)書PM020110防火作業(yè)指導(dǎo)書PM020111常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書PM020112突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書PM020113護衛(wèi)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)PM020114護衛(wèi)員禁令PM020115停車場責(zé)任險報險作業(yè)指導(dǎo)書PM020116控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書PM020117滅火應(yīng)急方案制定作業(yè)指導(dǎo)書PM020118重點部位安全管理規(guī)程PM020119辦公室安全管理規(guī)程PM020120消防安全檢查規(guī)程PM020121安全隱患整改規(guī)程PM020122會議安全管理規(guī)程PM020123職業(yè)健康安全管理方案控制程序PM020124職業(yè)健康安全管理方案PM020125消防演習(xí)規(guī)程PM020126經(jīng)理崗位工作規(guī)程PM020127主管崗位工作規(guī)程PM020128大堂崗位工作規(guī)程PM020129車場巡邏崗位工作。在鑫銀大廈的管理中，我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系等三大體系，對[鑫銀大廈]實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。 培訓(xùn)工作制度化，保證職員有足夠的培訓(xùn)時間。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)職員，防止職員在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運行。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位管理職員都擔(dān)負起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。鑫銀大廈管理服務(wù)職員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想：我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。 管理服務(wù)職員的培訓(xùn)為了充分體現(xiàn)鑫銀大廈優(yōu)美舒適的辦公環(huán)境和人性化物業(yè)管理服務(wù)模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保鑫銀大廈物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。 作業(yè)層職員素質(zhì)要求職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求秩序維護員男性18—28歲高 中；，五官端正；，體重65公斤以上；，沒有明顯口音；保潔員不限男性：45歲以下初中，；B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；。B、經(jīng)驗：有兩年以上A牌或B牌駕駛經(jīng)驗。B、經(jīng)驗：有出納從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。有會計師事務(wù)所工作經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000內(nèi)審員證者優(yōu)先。E、年齡：30~45歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康品質(zhì)培訓(xùn)主 辦A、全日制大專及以上文化程度（酒店管理、旅游管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年品質(zhì)管理及職員培訓(xùn)等工作經(jīng)驗，并有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；C、熟悉品質(zhì)及培訓(xùn)知識，熟悉相關(guān)GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。主要負責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理。順利交接O、雙方正式辦理移交接管手續(xù),物業(yè)管理人變更.P、組建各部門，主要管理人員全部到位。C、雙方共同擬定移交接管清單；3移交 接管A、人員的接收。 工作計劃管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向采購單位報告管理處的工作開展情況、財務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計劃實施情況。專題研討會參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評客戶意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機制工程管理部保潔綠化部綜合事務(wù)部秩序維護部鑫銀大廈管理處 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 嚴(yán)格考核與激勵機制：通過簽訂《鑫銀大廈經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。 監(jiān)督機制政府主管部門采購單位各類專項檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報告季度財務(wù)報告年度審計鑫銀大廈管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度客 戶服務(wù)承諾制度鑫銀大廈管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會、每季度向客戶遞交“管理報告”、每季度公布財務(wù)收支報告、每年向客戶遞交管理費預(yù)算案、每年度組織一次客戶滿意度測評等多種方式，自覺接受客戶及物業(yè)使用人的監(jiān)督，對管理中存在的問題進行及時整改，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標(biāo)書的要求。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃計劃控制機制模型圖 目標(biāo)管理機制我們每年將與項目總經(jīng)理簽訂年度績效目標(biāo)計劃書，項目總經(jīng)理每月將考核評估各部門月度績效目標(biāo)計劃的完成情況，部門主管每日將不定時檢查下屬職員的工作情況并填寫現(xiàn)場工作記錄。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：客戶服務(wù)中心內(nèi)部運作流程圖：客戶查詢、求助、投訴等匯報接受回訪監(jiān)督指示項目總經(jīng)理客戶服務(wù)中心通知相關(guān)部門綜合事務(wù)部工程管理部安全管理部保潔綠化部 執(zhí)行通知檢查、落實處理完成記錄存檔第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 保潔綠化部1）負責(zé)鑫銀大廈公共區(qū)域及辦公室的清潔、清掃和維護；2）負責(zé)鑫銀大廈內(nèi)垃圾的及時收集、清運；3）負責(zé)鑫銀大廈內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護；4）負責(zé)鑫銀大廈公共區(qū)域及辦公室的消殺；5）負責(zé)雨天對主要干道和出入口及時清掃；6）負責(zé)大堂及相關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的綠植租擺和養(yǎng)護。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。與派出所、居委會、供水、供氣、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境。 ：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn)立足于戰(zhàn)略高度，接受我公司企業(yè)理念和文化，充分開發(fā)職員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。在交接驗收階段，我們將從公司總部以及下屬專業(yè)公司抽調(diào)多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)的工程師充實到[鑫銀大廈]管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。 盡快細致的進行交接驗收交接驗收工作進行的越早，管理處對物業(yè)的基本情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：● 保證對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實；● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；● 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護意識，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視女職員的勞動保護。企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展必然受到社會因素的影響和制約，與社會發(fā)展、社區(qū)建設(shè)相適應(yīng)已成為現(xiàn)代企業(yè)成功的重要因素。通過加強管理對空調(diào)設(shè)備進行大廈預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的預(yù)制時間，達到節(jié)能的目的。每月制作《水電分析報表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)能耗異常。 “環(huán)?！崩砟畹耐菩小碍h(huán)保”是指物業(yè)經(jīng)營服務(wù)過程中，以一種對社會、對環(huán)境負責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。 信息安全管理我們將依靠“職業(yè)經(jīng)理人”隊伍成立管理處信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，高度重視信息安全，加強對涉及保密公共區(qū)域保潔和安全巡邏的管理，把信息安全工作列入日常工作中來。大廈入口為第一級安全防范，將做好人員的進入識別；大廈區(qū)域內(nèi)巡邏和監(jiān)控為第二級安全防線，將及時指引和時事監(jiān)控；重點行政區(qū)域入口為第三級安全防范，將做好人員的進入控制。 管理模式圖標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡計分卡全國物業(yè)管理示范大廈卓越績效管理遵守法律法規(guī)改善勞動保護提高就業(yè)機會社會公德教育職業(yè)安全治安管理消防安全隱私安全信息安全食品安全設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案有序維護金融商務(wù)寫字辦公大廈和諧責(zé)任預(yù)防污染三廢達標(biāo)節(jié)能降耗空氣質(zhì)量用品消毒個人防護緊急救援資源節(jié)約資源再利用重大傳染疾病防御安全辦公自動化質(zhì)量成本雙否決信息公開一站式服務(wù)樓宇自控CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首問責(zé)任制環(huán)保效率形象定位管理理念管理要素針對[金融商務(wù)寫字辦公大廈]的服務(wù)形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率作為管理理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的體系基礎(chǔ)，并通過“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，建立起“平衡計分卡”、“全國物業(yè)管理示范大廈”、“卓越績效管理”的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保管理體系運作效能得到根本性的提升，以期形象總體定位的實現(xiàn)。 路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好面積/建筑物面積100％