酒店人力資源管理存在的問(wèn)題及對(duì)策(參考版)
2024-08-20 21:46本頁(yè)面
【正文】 同時(shí)也希望有實(shí)力的酒店集團(tuán)實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略，做大做強(qiáng)酒店品牌，既要做民族的，也要做世界的。我國(guó)酒店業(yè)還處在一個(gè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，酒店的管理還處在不斷探索的時(shí)期，在人力資源的管理上，我們要多學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)際知名酒店集團(tuán)的先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，博采眾長(zhǎng)，同時(shí)結(jié)合我國(guó)的實(shí)際靈活加以運(yùn)用。與酒店業(yè)而言，人力資源是影響酒店發(fā)展最重要的因素，同時(shí)也是酒店最大的財(cái)富。針對(duì)員工的生理需要，酒店應(yīng)提供干凈而舒適的工作場(chǎng)所、優(yōu)厚的待遇、充分的休息時(shí)間、完善的膳宿設(shè)施等；針對(duì)其安全需要，酒店應(yīng)提供各種工作安全措施，醫(yī)療、保險(xiǎn)服務(wù)，建立員工投訴制度等；針對(duì)其社會(huì)需要，酒店應(yīng)提供正式或非正式的團(tuán)體活動(dòng)，如酒店可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工開(kāi)闊眼界，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，在緊張的工作之余得到放松；針對(duì)其尊重需要，酒店應(yīng)改進(jìn)員工的工作內(nèi)涵而使之增加趣味性和挑戰(zhàn)性，盡量減少約束性的規(guī)章制度，對(duì)員工的成就要給與及時(shí)、適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)，提升成績(jī)顯著的員工，逢員工生日可以表示物質(zhì)和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和集體凝集力；針對(duì)其自我實(shí)現(xiàn)需要，酒店應(yīng)向員工委派足以發(fā)揮成就感、貢獻(xiàn)感的工作，提供進(jìn)修或發(fā)展的機(jī)會(huì)，授予員工更大的職權(quán)，建立提議制度以鼓勵(lì)、嘗試及接納員工的創(chuàng)見(jiàn)等[9]。這樣，才能為酒店帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平，帶來(lái)良好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。只有對(duì)員工用心，員工才能對(duì)客人用心。顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機(jī)會(huì)。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時(shí)候,員工才會(huì)真正地做到“顧客第一”。從酒店行業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)講,員工一定是第一位的。但是，僅僅依靠片面強(qiáng)調(diào)“顧客第一”理念，是不可能達(dá)到的。隨著酒店的發(fā)展，不斷采用新的方法處理員工管理中的新情況，同時(shí)必須要有超越陳規(guī)的意念和能力，敢于摒棄落后的陳舊的管理思想、方法、模式，敢于采用先進(jìn)的新穎的管理方式、方法，在“以人為本”的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取有新的突破。而對(duì)于活躍的基層管理者而言，他們的責(zé)任則更加繁重[7]。管理員工也是如此，管理人員要讓其員工在制定的軌道上運(yùn)行，就要仔細(xì)觀察、經(jīng)常調(diào)整，以防止其出現(xiàn)偏誤。作為酒店的管理者，要成功的管理自己的員工，特別是管理比自己更優(yōu)秀的員工，人格魅力形成的權(quán)威比行政權(quán)力更重要。管理者地位高，權(quán)力大，誰(shuí)不服從就會(huì)受到制裁，這種服從來(lái)自權(quán)力。 淡化權(quán)利，強(qiáng)化權(quán)威 對(duì)員工的管理最終要落實(shí)到員工對(duì)管理者，或下屬對(duì)上司的服從。對(duì)待犯錯(cuò)誤的人員，也應(yīng)當(dāng)采取聆聽(tīng)的辦法，不應(yīng)一味責(zé)難他們，而應(yīng)給他們解釋的機(jī)會(huì)。一個(gè)員工的思想出了問(wèn)題，會(huì)失去工作熱情，要他卓越的完成交給他的任務(wù)是不可能的。 聆聽(tīng)員工的心聲 作為酒店的管理者，每個(gè)人都有強(qiáng)烈的自我主張，這種傾向有助于果斷、迅速的解決問(wèn)題，但另一方面也會(huì)使管理人員一意孤行，聽(tīng)不進(jìn)他人意見(jiàn)，導(dǎo)致決策失誤。給自己的員工足以考驗(yàn)其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時(shí)，給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)?！ 〉谌A段：知人善任。同時(shí)還要了解員工的思想，以及其干勁、熱誠(chéng)、誠(chéng)意、正義感等。一個(gè)能夠充分了解自己?jiǎn)T工的管理者，無(wú)論在工作效率，還是人際關(guān)系上他都將會(huì)是個(gè)一流的管理者。但是如果酒店管理者能充分理解自己的員工，工作開(kāi)展起來(lái)會(huì)順利得多。這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。例如美國(guó)假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，假日集團(tuán)的經(jīng)理們都得在這里進(jìn)行為期2至5周的學(xué)習(xí)。這樣，通過(guò)不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。 制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃酒店應(yīng)該對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)。馬里奧特酒店集團(tuán)采用交叉培訓(xùn)管理模式后，進(jìn)行了大規(guī)模減位政策，壓縮了30%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。交叉培訓(xùn)是一種員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此，酒店高層一定要重視和完善培訓(xùn)機(jī)制，監(jiān)督人資部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)和借鑒各種先進(jìn)的培訓(xùn)方法，以達(dá)到全面提升員工綜合素質(zhì)的目的。這樣，也許酒店會(huì)因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤決策而受損失，但一定也能從賓客對(duì)酒店的忠誠(chéng)上得到回報(bào)。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對(duì)客服務(wù)的權(quán)限。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇?！ ?duì)員工授權(quán)，讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。 （二）信任員工，對(duì)員工授權(quán)凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將酒店視為“家”來(lái)?yè)磹?ài)、來(lái)創(chuàng)建?！ ?duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。特別值得注意的是，在實(shí)際的人事任用中，不以“裙帶關(guān)系”決定是否任用，而以“德才兼?zhèn)洌坎攀褂谩睘橛萌藰?biāo)準(zhǔn)；不以年齡、婚姻狀況決定員工去留，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。合理的用工制度，就是通過(guò)推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與酒店之間的勞動(dòng)合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，使員工與酒店之間可以互相選擇、平等協(xié)商，以利于員工積極性的調(diào)動(dòng)。同時(shí)，為了保障這些
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