淺析銀行服務(wù)與客戶有效溝通的關(guān)系(參考版)
2024-08-16 09:17本頁(yè)面
【正文】 溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一定要先安撫用戶的情緒，時(shí)刻保護(hù)客戶的自尊心，再進(jìn)行解釋，才會(huì)聽取!因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。而一個(gè)非常不滿意的客戶，卻會(huì)把他的不滿意告訴2O個(gè)人以上。那么就有98％左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意。(三)對(duì)客戶意見實(shí)施有效管理的溝通方法只有通過預(yù)設(shè)客戶消費(fèi)的期望值和積極主動(dòng)收集、分析、處理客戶意見，對(duì)客戶意見實(shí)施有效管理，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶管理。真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點(diǎn)。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機(jī)會(huì)，并且可以在了解客戶不滿之后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ)，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。所以不斷提升和加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠減度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的。然而，即使是很好的服務(wù)也會(huì)遇到客戶的投訴，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個(gè)客戶管理的特殊
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