【正文】 通過不同的招聘方式來完成招。（1）公司依據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，合理編制人力資源需求規(guī)劃，依據(jù)人力資源需求類別選擇不同的招聘會方式。表11 關(guān)鍵支持過程的主要要求關(guān)鍵支持過程要 求測量內(nèi)容指 標(biāo)控制方法責(zé)任部門人力資源管理合理人才結(jié)構(gòu)提高員工技能需求層次人才結(jié)構(gòu)（大專以上人員占比）30%人才交流招聘會綜合辦公室員工滿意度80%HR、問卷調(diào)查培訓(xùn)時(shí)間24h/a培訓(xùn)財(cái)務(wù)管理保證資金供給控制項(xiàng)目成本提高資金周轉(zhuǎn)率資金供給保障100%全面預(yù)算管理財(cái)務(wù)部專業(yè)檢測室項(xiàng)目成本3700元ERP系統(tǒng)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率180%ERP系統(tǒng)設(shè)備管理設(shè)備完好減少故障停車設(shè)備故障停車率0．25%故障模式分析專業(yè)檢測室設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)率99%管理制度安全管理杜絕重傷以上事故三不傷害安全事故率7‰設(shè)備本質(zhì)安全杜絕違章操作安全質(zhì)量科事故調(diào)查處理100%四不放過原則環(huán)境管理杜絕環(huán)境污染事件減少跑冒滴漏環(huán)境污染事件次數(shù)0精細(xì)操作環(huán)保收塵率95%技術(shù)改造 支持過程的設(shè)計(jì)根據(jù)已識別的要求，對各支持過程進(jìn)行策劃，形成支持過程管理模型，收集過程信息，評估和改進(jìn)過程設(shè)計(jì)。 支持過程的識別與要求根據(jù)為價(jià)值創(chuàng)造過程起支持作用的重要程度，識別人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、安全管理視為關(guān)鍵的支持過程。 支持過程依據(jù)公司價(jià)值創(chuàng)造過程要求，綜合顧客、供應(yīng)商、相關(guān)方要求及公司戰(zhàn)略規(guī)劃，確定了人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、行政服務(wù)、信息管理等支持過程。通過過程測量結(jié)果與過程目標(biāo)、過程以往結(jié)果和其他企業(yè)相同過程結(jié)果的比較，評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，其改進(jìn)的結(jié)果在公司內(nèi)得到有效的溝通。在接到顧客提出質(zhì)量異議時(shí)，公司安全質(zhì)量科立即組織相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行信息分析，并及時(shí)派出相關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行了解、監(jiān)測，根據(jù)顧客提出的質(zhì)量問題，及時(shí)分析處理，制定有效的措施，消除異議再產(chǎn)生。為了保證檢測過程中技術(shù)參數(shù)在可控的范圍內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定在設(shè)定的指標(biāo)。 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施為了價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行結(jié)果達(dá)到公司戰(zhàn)略體系的設(shè)定要求，公司通過技術(shù)開發(fā)與條件不斷完善，項(xiàng)目發(fā)展實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營策略不斷完善，生產(chǎn)過程精益求精，通過流程再造，制定完善各個(gè)過程的規(guī)章制度來對主要價(jià)值創(chuàng)造過程進(jìn)行實(shí)施和控制。結(jié)合國家宏觀政策、市場的需求信息、公司的戰(zhàn)略和過程特點(diǎn)，識別出供應(yīng)商、顧客、員工和相關(guān)方的不同要求，通過對過程信息分析與評審，從質(zhì)量、安全、生產(chǎn)率、成本等方面確定過程要求，并保證過程要求可測量。 過程的識別與設(shè)計(jì)公司基于PDCA(策劃—實(shí)施—測量—改進(jìn))對過程實(shí)施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果，為公司和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。在支持過程方面，將人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、安全管理為支持價(jià)值創(chuàng)造過程的關(guān)鍵過程。取得了他們的信任和支持，創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部環(huán)境，大大提高了工作效率和社會知名度。每年對主要供應(yīng)商和一般供應(yīng)商進(jìn)行一次供方評價(jià)，與供方的有效的溝通和交流，使供需雙方建立了良好的合作關(guān)系，這為本組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)提供了物質(zhì)資源保障。因此，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平也是減小職業(yè)健康安全問題。每月組織的安全生產(chǎn)大檢查，相關(guān)職能部門對設(shè)備不安全狀態(tài)進(jìn)行識別，隱患限期整改，落實(shí)整改方案，確保減少安全事故的發(fā)生。邀請專家進(jìn)行安全、環(huán)保、衛(wèi)生等方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高防范事故知識，通過案例對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，讓員工了解防護(hù)的基本知識，發(fā)生一次安全、環(huán)境污染事故后，嚴(yán)格按“四不放過”進(jìn)行事故調(diào)查處理，進(jìn)一步提高員工執(zhí)行操作規(guī)程的意識。利用生產(chǎn)能力調(diào)查方法確定基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)能力的瓶頸、缺口和不足，從符合公司戰(zhàn)略發(fā)展方向，生產(chǎn)的瓶頸工序，滿足安全、環(huán)保、衛(wèi)生、節(jié)能改造的要求，固定資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的合理性等因素上考慮，確定基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)模、投資方向。一般性設(shè)備的改造更新，由職能科室結(jié)合設(shè)備使用狀況并依據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，形成設(shè)備更新可行性報(bào)告，經(jīng)董事會審議，納入年度計(jì)劃。c)評估設(shè)備使用狀況，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。通過設(shè)備保養(yǎng)、預(yù)防性維護(hù)、專業(yè)維修、大修等來提高設(shè)備的自然壽命、技術(shù)壽命和經(jīng)濟(jì)壽命，保證基礎(chǔ)設(shè)施的有效運(yùn)行，為組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供保障。公司設(shè)材科依據(jù)設(shè)備情況，制定年度大修計(jì)劃，為持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)提供保障。通過專業(yè)管理部門對新設(shè)備、新技術(shù)的了解，配備行業(yè)領(lǐng)先的設(shè)備設(shè)施，提升組織競爭力和創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。a) 組織創(chuàng)造價(jià)值需要提供基礎(chǔ)設(shè)施，但這些設(shè)施必須是能保證正常使用，同時(shí)還要滿足相關(guān)方的需求。公司現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施主要有：基地占地面積6500平方米，擁有綜合辦公樓一棟、試驗(yàn)檢測樓一棟、檢測車間二棟及庫房二棟、修理車間一棟。先后引進(jìn)了光譜分析、渦流檢測、TOFD檢測等技術(shù)。公司現(xiàn)擁有26名高中級工程技術(shù)人員，都是參與試驗(yàn)檢測工程的技術(shù)人員，經(jīng)驗(yàn)豐富，為提升公司競爭力創(chuàng)造條件。公司各部門收集各類行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，分析當(dāng)前國內(nèi)外同行業(yè)的經(jīng)營狀況、發(fā)展趨勢，評估公司當(dāng)前實(shí)力和標(biāo)桿企業(yè)以及同行業(yè)的差距，為公司制定發(fā)展戰(zhàn)略提供參考和依據(jù)。綜合辦公室為公司信息管理與開發(fā)的歸口管理部門，通過對信息的分析、識別應(yīng)用途徑，確保信息的有效收集與合理應(yīng)用。目前公司配備有電腦、傳真機(jī)、投影儀等硬件設(shè)施，建立INTERNET局域網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站，參與質(zhì)量協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等組織，訂閱有《中國質(zhì)量報(bào)》、《無損檢測》、《工程質(zhì)量》、《標(biāo)準(zhǔn)書目報(bào)》等報(bào)刊雜志，多渠道、多形式獲取信息。將識別出的信息資源按照與公司戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)系程度，劃分信息源優(yōu)先級，對公司戰(zhàn)略目標(biāo)、生產(chǎn)經(jīng)營活動影響較大的核心信息源，如重點(diǎn)客戶, 競爭對手，標(biāo)桿企業(yè)等相關(guān)信息加大開發(fā)力度。 信息和知識資源隨著信息社會的快速發(fā)展，信息已成為支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要資源之一。每年需向職工代表大會報(bào)告預(yù)算執(zhí)行情況和下年度資金計(jì)劃預(yù)算，并請代表審議。2）提高資金使用效率，加強(qiáng)項(xiàng)目審計(jì)審核為了提高資金的利用效率，根據(jù)年度計(jì)劃和月度計(jì)劃，財(cái)務(wù)部門合理安排資金，嚴(yán)格執(zhí)行《資金使用管理制度》、《財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程》等財(cái)務(wù)管理制度，有效地進(jìn)行系統(tǒng)性的監(jiān)控和管理，提高資金周轉(zhuǎn)率。1）全面財(cái)務(wù)預(yù)算，確保資金需求公司根據(jù)中長期戰(zhàn)略規(guī)劃和年度生產(chǎn)計(jì)劃，公司財(cái)務(wù)部每年組織各職能部門編制年度資金計(jì)劃，本資金需求計(jì)劃經(jīng)董事會批準(zhǔn)后執(zhí)行。為了保證組織可持續(xù)發(fā)展，公司采取現(xiàn)場招聘會的方式走進(jìn)校園，宣傳公司，通過優(yōu)越的待遇吸引大中專畢業(yè)生來公司發(fā)展，為公司儲備人才，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)提供重要的資源。進(jìn)一步推進(jìn)QC小組在全公司范圍內(nèi)開展質(zhì)量改進(jìn)活動。b)確定對員工的支持和員工滿意程度公司通過員工滿意度調(diào)查問卷了解員工滿意程度，該問卷從工作滿意度、溝通、員工發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營管理、績效管理、團(tuán)隊(duì)合作精神、客戶滿意情況、品質(zhì)觀念、工作環(huán)境、公司形象等進(jìn)行問卷調(diào)查，通過此問卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，員工對組織發(fā)展充滿期待，對工作環(huán)境的改善表示贊許，對本職工作充滿自信，也為公司高層努力打造企業(yè)愿景注入動力。（7）應(yīng)急充分，確保經(jīng)營的連續(xù)性公司成立了事故應(yīng)急小組、義務(wù)消防隊(duì)、防汛應(yīng)急小分隊(duì)等應(yīng)急小組，建立快速反應(yīng)機(jī)制，配備了應(yīng)急設(shè)備如照明設(shè)施、消防設(shè)施，在作業(yè)現(xiàn)場配置了應(yīng)急事故柜，倉庫隨備足有應(yīng)急物資，確保公司生產(chǎn)經(jīng)營的連續(xù)性以及組織擔(dān)負(fù)社會上的搶險(xiǎn)義務(wù)。定期聽取一線員工對勞保用品的提議。（4）為員工建立健康檔案，定期組織員工進(jìn)行體檢，發(fā)放營養(yǎng)費(fèi)、安排休息，確保員工健康不受傷害。（3）夏季不僅供應(yīng)綠茶、人丹、十滴水等防暑的藥，還組織后勤部門向一線員工送綠豆湯。a)工作環(huán)境由于本公司涉及放射性，職業(yè)衛(wèi)生是管理的重中之重，安全生產(chǎn)也是保障員工生命安全的重要前提，為了保障員工的健康權(quán)益，公司在以下方面進(jìn)行了改革和創(chuàng)新：（1）公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》等勞動、安全生產(chǎn)法律法規(guī)，不斷改善員工工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全條件。 員工的權(quán)益與滿意程度為保障員工的權(quán)益，公司在各級設(shè)立黨支部和工會，積極營造員工參與民主生活和交流的平臺，維護(hù)員工的權(quán)益。同時(shí)，對安全標(biāo)兵、節(jié)約能手、技術(shù)大比武優(yōu)勝者、合理化建議及QC成果為公司帶來重大經(jīng)濟(jì)利益者，公司則在晉升、評優(yōu)方面給予一定的優(yōu)惠。對普通員工，績效和能力達(dá)不到要求的，同樣采取調(diào)換崗位、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)取消績效工資等措施，促使員工不斷學(xué)習(xí)，主動發(fā)揮。b)員工的職業(yè)發(fā)展公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，建立人才培養(yǎng)機(jī)制、多渠道的發(fā)展通道，為員工提供順暢的發(fā)展空間。對新員工嚴(yán)格執(zhí)行三級安全教育制度外，還組織專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)工藝流程，輪崗、換崗員工必須接收新崗位業(yè)務(wù)知識和安全教育。a)員工的教育、培訓(xùn)公司建立員工檔案，分析各種需求與員工能力，各責(zé)任單位根據(jù)本部門的年度生產(chǎn)任務(wù)與戰(zhàn)略目標(biāo)分解的指標(biāo)，制訂年度崗位培訓(xùn)需求，包括崗位技能、安全、質(zhì)量、應(yīng)急救援、管理、卓越經(jīng)營等各方面內(nèi)容。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展公司通過教育、培訓(xùn)，促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻(xiàn)。每年依據(jù)上年度績效考核情況，績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組對考核細(xì)則進(jìn)行修訂，確保目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)。b)員工績效管理系統(tǒng) 公司結(jié)合卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的要求，對薪酬績效考核方法進(jìn)行改進(jìn)，提出了卓越績效薪酬考核辦法，并運(yùn)用該方法建立了企業(yè)關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)，同時(shí)建立和實(shí)施關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）體系，如表10。定期組織員工參觀兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)，安全事故案例展等工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)防范、改進(jìn)方法和措施。在組織內(nèi)部合作方面，各級依據(jù)崗位職責(zé)，可橫向溝通、交叉溝通，縮縮縱向溝通的距離，提高工作效率。為營造全員參與管理的組織文化氛圍，調(diào)動員工的主動性和積極性，公司開展靈活多樣的組織活動，如：標(biāo)準(zhǔn)化班組、QC小組、等經(jīng)常性活動，同時(shí)還開展合理化建議、演講比賽、文體競賽、技術(shù)大比武等形勢多樣的活動，讓員工充分展示自己的才華，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)最大程度發(fā)揮個(gè)人的能力。制定人才引進(jìn)管理辦法和各種激勵機(jī)制，形成了充分發(fā)揮和調(diào)動員工潛能的良好環(huán)境，為公司加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度的步伐，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，做大做強(qiáng)主業(yè)，提高核心競爭力奠定良好基礎(chǔ)。經(jīng)常性地用各種方式進(jìn)行調(diào)研，弄清員工未得到滿足的需要是什么，然后有針對性地進(jìn)行激勵。4．4資源公司高層為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源。d）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會進(jìn)步的形勢下，政策在變、觀念在變、顧客的追求在變化，市場也在不斷變化。c）對競爭對手的能力、服務(wù)、水平對比分析、顧客反饋信息分析等過程，相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及變化，以利于更加準(zhǔn)確把握市場和顧客的合理需求和期望。對不同的顧客群體，還采用定期走訪、電話咨詢等形式了解顧客意見和建議，并給出綜合性意見，便于公司戰(zhàn)略調(diào)整。公司通過多種方式定期對建立顧客關(guān)系進(jìn)行評價(jià)，適時(shí)調(diào)整公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。通過每年的內(nèi)部評審和第三方監(jiān)督審核，完善收集顧客報(bào)怨信息的渠道，充分利用顧客第二方監(jiān)督審核等交流，對顧客投訴處理流程和信息收集范圍進(jìn)行完善。本公司非常關(guān)注顧客投訴的處理，由安全質(zhì)量科統(tǒng)一受理、處理顧客咨詢和投訴。同時(shí)每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，對顧客潛在不滿進(jìn)行分析，并將整改落實(shí)到責(zé)任部門。邀請顧客相關(guān)部門參與公司改進(jìn)活動，邀請戰(zhàn)略顧客、重點(diǎn)顧客的質(zhì)量管理部門人員來公司參觀指導(dǎo)，建立良好互動。b）本企業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)定了顧客的主要接觸方式，電子信箱、傳真、互訪、座談、問卷調(diào)查等接觸方式是了解顧客需求，同時(shí)建立顧客電子檔案，包括顧客基礎(chǔ)資料（企業(yè)形式、所在區(qū)域、年需求量、信用狀況以及個(gè)性化需求等信息。二、做好本身產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客信賴本企業(yè)首先對自身服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，建立嚴(yán)格的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制體系和質(zhì)量事故責(zé)任追究制度。表9 顧客的分類維護(hù)管理顧客顧客關(guān)系資源保證交貨服務(wù)合作交流信息交流戰(zhàn)略顧客優(yōu)先及時(shí)高層走訪共享重點(diǎn)顧客保證及時(shí)部門走訪共享一般顧客保證及時(shí)電話溝通通報(bào)與戰(zhàn)略顧客建立在價(jià)值鏈基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系，強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營價(jià)值觀，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)組織的價(jià)值增值的同時(shí)，可以在企業(yè)的價(jià)值活動中增進(jìn)獨(dú)特性，控制價(jià)值鏈上有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)顧客利益、組織利益及至整體價(jià)值鏈利益的最大化。 顧客關(guān)系的建立a）建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望一、對顧客分類管理，重點(diǎn)維護(hù)戰(zhàn)略顧客和重點(diǎn)顧客是公司收入的主要保障。通過對顧客抱怨的改進(jìn)，促進(jìn)員工服務(wù)顧客的意識，提升員工職業(yè)素養(yǎng)。公司每年對傾聽和了解顧客要求和期望的的進(jìn)行定期評價(jià)，并不斷改進(jìn)了顧客需求方法，對問卷調(diào)查的有效性進(jìn)行分析，并改進(jìn)問卷內(nèi)容。通過客戶交流和信息渠道溝通，及時(shí)了解當(dāng)前市場需求和未來發(fā)展趨勢，確定了目標(biāo)顧客及顧客群，見圖6。 顧客與市場公司高度關(guān)注顧客和市場的需求、期望和偏好，始終以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，建立“雙贏”戰(zhàn)略伙伴，并以此調(diào)整和改進(jìn)生產(chǎn)措施、管理手段，確保贏得市場和顧客的永久信賴。 績效預(yù)測公司采用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、趨勢分析、統(tǒng)計(jì)分析、市場調(diào)查等方法，對公司戰(zhàn)略績效指標(biāo)進(jìn)行定量、定性預(yù)測。市場分析由經(jīng)營部門負(fù)責(zé)，每月定期開展一次市場經(jīng)營分析例會，并形成每季、每年市場分析報(bào)告。c）戰(zhàn)略監(jiān)測公司建立了覆蓋顧客與市場、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、員工、社會責(zé)任等要素的監(jiān)測體系，并進(jìn)一步分解落實(shí)各部門和崗位。人力資源配置：公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃總體要求，制定人力資源規(guī)劃，按照公司戰(zhàn)略發(fā)展需要，測算所需人才，以及人力資源需求，通過招收高校畢業(yè)生、引進(jìn)急需人