【正文】 工作制度就是企業(yè)管理的基礎框架與管理體系，包含人事勞動管理制度、員工培訓制度、財務制度、銷售管理制度等制度體系及相關的工作流程建設，促進各部門間的溝通，減少部門間溝通壁壘，更好地為公司的戰(zhàn)略發(fā)。員工可以隨時向公司提合理化建議，公司每月對提合理化建議的員工進行審核，對好的合理化建議給予獎勵。根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務變化的需要，公司為減少溝通層次，采用扁平化職能式管理模式，設立企業(yè)組織架構、部門組織架構及職能確定，編制組織機構圖、對崗位名稱、職責、人員編制進行了明確說明，詳細的編制了崗位說明書；對教育情況、業(yè)務技能、實踐經驗、繼續(xù)教育、工作職責等進行了明確的表述。企業(yè)目標及經營規(guī)劃的制定及實施，離不開人力資源規(guī)劃，人力資源規(guī)劃的有效與否，決定著企業(yè)戰(zhàn)略目標、經營理念和利潤效益的實現(xiàn)，最終達到促進企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的目的。企業(yè)的人力資源管理如何應對這種變化？ 如何做到未雨綢繆？ 人力資源規(guī)劃提供了一個有效的工具。當今任何一個企業(yè)或組織都處在一個迅速變化的環(huán)境中，全球經濟一體化進程正在加快，科學技術日新月異，競爭日益激烈。4 資源 提要公司高層為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等資源。通過對零售終端選擇購買品牌的原因調查，有73%的消費者常消費宏寶萊產品，有91%的終端店愿意經銷宏寶萊產品。項目設計指標主要有以下五項：1）利潤和毛利率2）廠家對消費者的促銷活動反饋3）產品的品質跟蹤4）銷售代表服務5）廠家對零售店的優(yōu)惠和獎勵措施以下為具體調研后的分析報告，我們選取以下具有代表性城市為例進行說明為了解終端客戶對宏寶萊冷飲和飲料的滿意度，在長春、四平、沈陽，北京、南京市場針對終端點位的1/3數(shù)量進行滿意度調查。消費者滿意度的研究結果再一次表明，宏寶萊產品是最讓消費者信得過產品，產品特點鮮明、營養(yǎng)、健康，口味純正深受消費者喜愛的放心產品終端顧客的產品服務質量跟蹤宏寶萊公司對終端店主的服務質量調查，主要通過調研公司走訪采集獲取，填寫固定格式問卷，本次樣品采集量為每個城市終端點位數(shù)的1/3數(shù)量，如長春將會有6000家。對于回味感覺方面存在的問題，已及時的反饋至技術部，技術部已對此改進。 促銷次數(shù)的滿意度對產品滿意度的調查結果如下：（評分標準為5分制）①產品本身的滿意度（）　 項 目宏寶萊競品1競品2整體口感實物感甜酸比程度果體顏色 入口感覺回味感覺整體滿意度②產品包裝的滿意度（）項 目宏寶萊競品1競品2果體外包裝果體內包裝標簽包裝整體滿意程度③購買的便利性及價格的滿意程度（）　 項 目宏寶萊競品1競品2購買便利性價格滿意度④促銷活動的滿意程度（）項 目宏寶萊競品1競品2促銷形式滿意度促銷次數(shù)滿意度促銷整體滿意度⑤品牌綜合滿意度（）（3）消費者滿意度研究的結論經過以上4個方面，13項具體評價指標的對比，我們可以看到，消費者對宏寶萊的整體滿意度高于2款競品。 標簽③購買的便利性及價格的滿意程度④促銷活動的滿意程度，包括216。 果體外包裝216。 入口感覺216。 甜酸比程度216。 產品整體口感216。每城市訪問200名消費者，采集的總樣本量為2400份。現(xiàn)將剛剛結束的最近一期的消費者滿意度研究結論做以陳述。消費者滿意度研究結果為及時了解消費者的意見及對產品、服務的滿意程度，每年的3月份、10月份，都會在公司核心戰(zhàn)略市場開展消費者滿意度及消費行為的專項研究。（5）現(xiàn)場品嘗：利用現(xiàn)場品嘗的方式征求經銷商、終端店和消費者對產品口感和包裝質量的滿意程度。焦點訪談就是一名主持人引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。 ?。?）深度訪談 ：為了彌補問卷調查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。這兩種方法都能夠提供關于經銷商、終端店和消費者對公司及產品等方面滿意水平的有價值的信息。 （2）問卷調查： 它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。在經銷商和顧客滿意指標體系建立過程中采用的方法主要包括五種： 　?。?）二手資料收集 ：二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網絡、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。根據(jù)公司的經營發(fā)展規(guī)劃和市場策略，我們對客戶的滿意度調查內容進行及時調整，從而為公司實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃提供準確的改進方向。對所獲數(shù)據(jù)進行整理、分析，得出較為可信的滿意度調查結果。為公司的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎。公司建立保持了與銷售終端和顧客溝通的便利渠道，主要顧客公司領導定期走訪，增進客情關系，了解市場動態(tài)，傾聽市場建議、改善公司服務等，年終召開重點顧客和一線人員座談會，從而與顧客形成良性的、誠心的、共贏的戰(zhàn)略合作關系。（4）不斷提升公司自身實力，公司內部樹立客戶至上的原則，為客戶準備休息室、免費就餐、參觀通道、在短時間內完成客戶服務，以此提升與顧客合作質量層次，注重長期合作關系的建立與維護。公司辦事處管理人員，每周日召集全體辦事處人員例會分析市場反饋信息，有針對性部署工作、制定維護方案。信賴度：始終如一地履行自己對顧客所做出的承諾，誠信合作，贏得顧客的信賴；專業(yè)度：業(yè)務人員通過專業(yè)知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)提供優(yōu)質服務，準確解決顧客問題；同理度：隨時設身處地為顧客著想，真正同情理解顧客的處境，了解顧客的需求；反應度：對于顧客的需求給予及時反應并迅速提供服務，快速解決客戶問題。因此在市場細分中將以地域為基本劃分方式，再通過對消費者的細分，鎖定目標市場及消費人群。但可以根據(jù)消費者不同的需要和欲望將其劃分不同的消費群體和細分市場，之后，公司識別出自己能為之有效服務的細分市場。正是對顧客的關注與重視，使公司持續(xù)的發(fā)展，獲得成功?！　?，通過各種渠道及時了解競爭對手在銷售過程中采取的舉措，及時應對市場競爭，取得競爭優(yōu)勢。通過對消費者、經銷商、零售終端滿意度的連續(xù)追蹤，讓公司及時了解顧客對我們的評價，明晰現(xiàn)有工作的不足，找到改進與提升的方向。，由公司品控部每月形成總結分析報告，認真總結投訴的共性或個性問題。設立專人24小時接聽來自顧客的有關投訴和咨詢，對客戶的問題及時解答。同時不斷開發(fā)生產符合消費者需求的產品。公司在產品標簽上標注公司服務電話號碼，設立24小時服務、投訴熱線，建立了與顧客溝通的渠道。公司設定專門部門（客戶服務中心）為客戶服務。 顧客關系的建立宏寶萊公司為實現(xiàn)顧客滿意，首先進行了公司和顧客關系的分析，通過建立合理的顧客關系贏得顧客，提高顧客滿意和忠誠。從公司的角度，經銷商、零售終端、消費者都是我們的顧客。要想與顧客建立牢固的關系，前提是讓其對公司所提供的產品、服務有較高的滿意度。步驟一：確定問題，決策選擇和調研內容；步驟二：編制調研計劃，明確需要涉及的資料來源、采用的調研方法，使用的調研工具，具體的抽樣計劃和接觸方法等；步驟三：收集信息，根據(jù)擬定的調研計劃，組織實施；步驟四：分析信息，對收集回的信息進行分析，評估其真實性；步驟五：采用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具和方法，得出研究結果；步驟六：對調研結果的實用性進行評估，進而對經營決策提供改進的支持。不僅注重宏觀政治、經濟環(huán)境的調查、行業(yè)發(fā)展趨勢的信息收集，更加關注消費者的研究。同時在戰(zhàn)略及策略的執(zhí)行中，不斷的對執(zhí)行情況進行監(jiān)測，并隨時了解市場及顧客需求的變化趨勢，適時調整市場競爭策略，分析、改進從而保證了公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的成功。因此，為持續(xù)的監(jiān)控和適應外部市場環(huán)境，公司建立了營銷信息系統(tǒng)。 顧客需求和期望的了解 建立企業(yè)信息系統(tǒng)，科學、客觀、系統(tǒng)的進行信息收集、分析與應用為了使公司制定的營銷決策高瞻遠矚、科學可行，不僅需要對反映發(fā)展趨勢的宏觀經濟信息有所了解，也需要對影響企業(yè)經營的微觀信息進行全面的分析和處理。通過以上對市場和消費者的細分，針對不同類型的市場，采取不同的市場競爭策略。例如，花生露植物蛋白飲料的主要原料為獨具東北特色的四粒紅小?；ㄉ?。周轉箱產品主要是針對這部分消費人群的產品。為適應消費人群公司開發(fā)花生露PE膠瓶包裝、具有特色的產品口感，深受消費者的喜歡。中等收入人群這部分人群作為中國消費的核心所在。（2）收入在消費領域一直是一個非常重要的指標，收入的多少直接影響著消費檔次、頻次和數(shù)量等眾多消費指標，因此根據(jù)經濟收入可將消費人群劃分為（）收入水平對產品的需求分析高收入人群這部分人群講求生活品質，多在商務、公務場合消費，主要飲用高端產品，選擇產品更講求口感、與之匹配的身份認同感和附加值，對品牌的喜好和忠誠度較高，較難嘗試新的品牌。對于產品品牌有較高的忠誠度，不會輕易發(fā)生轉換。在產品的選擇上，更追求產品的內在質量，選擇穩(wěn)定品牌的產品，對品牌的消費的忠誠度較高，而且更加傾向于選擇高品質的產品，出于關愛自身健康的需要，對綠色食品的關注度也最高。在產品設計時也主要針對這兩項指標，設計不同的產品，滿足他們的需要。個人因素又包括年齡，生命周期階段，職業(yè)和經濟情況，個性和自我概念，生活形態(tài)和價值觀。c、市場類型劃分后，需要對消費人群進行細分影響消費者行為的因素可分文化因素、社會因素，個人因素。戰(zhàn)略型市場長春、沈陽、北京、南京市場20%這類市場不僅能產生銷量更能為品牌的塑造和確立起到推波助瀾的作用。維護型市場重點三、四線及鄉(xiāng)鎮(zhèn)20%這類市場積累了一定的品牌知名度，也擁有相對穩(wěn)定的消費人群。b、根據(jù)我們產品的分布狀況和份額狀況不同，加之競爭對手在市場上不同的運作情況，將市場劃分為（）（1）挑戰(zhàn)型市場；此類市場是比較成型的中型城市市場，市場基礎好、獲利能力強，不用投入更多的廣告和消費者拉動因此客情關系和顧客服務更為重要，良好的客情關系能阻止競品的進入和發(fā)展（2）維護型市場：屬于中小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，主要靠大中城市的影響力和輻射力，選擇優(yōu)質的客戶，在情感和服務上下功夫（3）開發(fā)型市場；是公司發(fā)展的未來，是公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，宏寶萊公司在戰(zhàn)略方針指導下不斷向南發(fā)展擴張，飲料營銷部繼去年成功開發(fā)秦皇島、唐山等河北地區(qū)今年成功開發(fā)北京和天津地區(qū)，在此期間消費者的拉動和客戶的開發(fā)起到了至關重要的作用（4）戰(zhàn)略型市場：公司認為核心市場尤為重要、它標志著公司存活和發(fā)展方向，他既能讓公司獲得較大的量、利、額。營銷人員140名，主要負責市場維護，冰柜投放與管理、客戶服務等。2015年經營范圍成功擴展到北京及周邊地區(qū),市場前景非常樂觀。營銷人員150名，主要工作是拜訪客戶、維護終端、客戶服務、反饋信息等。因此在市場細分中將以地域為基本劃分方式，再通過對消費者的細分，鎖定目標市場及消費人群。根據(jù)不同群體的需求，提供更好的服務。依據(jù)消費者的需要和欲望、購買行為和購買習慣等方面的差異，把市場整體劃分為若干消費者群市場。 經過競爭對手進行全面準確的了解，將有可能轉化為我方顧客的競爭對手顧客，列為潛在顧客，通過制定并實施可行的策略方案，創(chuàng)造差異化產品，縮小與競品顧客的要求差異，爭取使其成為自己的客戶。分析內容包括：競品的產品名稱、價格、傳播方式、產品質量、產品的差異化、市場容量和趨勢、發(fā)展前景等。公司通過分析數(shù)據(jù)庫信息找到公司的重點客戶，并針對這些客戶設施進行重點資源投入，同時通過營銷人員與目標客戶進行有針對性、持續(xù)性的接觸和溝通，發(fā)掘其潛力，從而為公司創(chuàng)造更多的發(fā)展機會。 發(fā)現(xiàn)潛在顧客需求，公司主要由市場部、銷售部、研發(fā)部人員對顧客和市場進行調研、主動性訪問并由行業(yè)人士推薦，建立數(shù)據(jù)庫。公司經過20多年的品牌積累，創(chuàng)造了多個深受消費者喜愛的產品，如冷飲的沙冰、沙皇棗，飲料的花生露、生榨，家喻戶曉，形成了良好的口碑和品牌形象。經營的冷飲產品系列包括：蜜香豆坊系列、鮮果時光系列、非你不可系列、愛浪漫系列和其他個性產品系列，超過50個品項。 提要公司以戰(zhàn)略方針為主導，顧客需求和市場發(fā)展趨勢為導向，建立了完善的營銷體系和服務網絡；廣泛收集市場信息，對市場進行研究、細分，確定了一、二線城市為冷飲、飲料兩大營銷體系的主要目標市場；充分了解了目標顧客的產品需求和期望，創(chuàng)造和開發(fā)了有價值和前瞻性的產品，建立了暢通有效的營銷渠道、構建了良好的營銷體系。（參照下表）企業(yè)指標2014年績績效預測2015年2016年2017年競爭對手A收入8億9億10億11億利潤2300萬2600萬3000萬3500萬占有率15%16競爭對手B收入9億10億11億12億利潤3500萬3700萬4000萬5000萬占有率20%2021公司收入13億利潤2200萬2950萬4250萬5250萬占有率15%171921預測的結果：我公司與競爭企業(yè)相比，后勁足，機會多，重點在于戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。戰(zhàn)略部署管理要求，在形成戰(zhàn)略決議后，就是全員必須執(zhí)行的公司意志，通過日常管理使戰(zhàn)略目標成為管理行動和經營結果；（職能）戰(zhàn)略，形成具體可行、支撐戰(zhàn)略實現(xiàn)的有效戰(zhàn)術。1)公司總體：“轉變、創(chuàng)新、提升”，提高管理團隊的能力和水平，是實現(xiàn)公司戰(zhàn)略的核心保障；，并能在日常工作過程和工作成果中具體呈現(xiàn)；，在管理團隊建立和遵循老板提出的“職能到位、實事求是、實現(xiàn)目標”的規(guī)則共識；、下級服從上級，“聽話、敢說、真做”工作作風；、推進董事長提出的“抓一把手、一把手抓”管理原則，高管團隊要懂業(yè)務、會管理，率