【正文】 各項目部 配備 設(shè)備管理員，負(fù)責(zé)對公司設(shè)備進(jìn)行更新等過程管理， 重點設(shè)備專人保管 ，負(fù)責(zé)對設(shè)備運行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)。 b) 建立有《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備購臵申請單》、《設(shè)備保養(yǎng)計劃》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等。對員工進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 培訓(xùn)，延長設(shè)備設(shè)施的壽命周期，促進(jìn)資產(chǎn)價值最大化。定期評價組織的設(shè)備設(shè)施是否滿期足生產(chǎn)經(jīng)營要求，是否滿足五大相關(guān)方的需求，確保組織正常運營。相關(guān)配套設(shè)施 齊備 ，檢驗和試驗設(shè)備 300余臺套 。 基礎(chǔ)設(shè)施 安徽三興檢測有限公司 是 全國第一家取得無損檢測 A級資質(zhì)的 企業(yè)，企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施良好，為戰(zhàn)略 發(fā)展和相關(guān)方需求確定良好基礎(chǔ)。 2）廣泛采用新技術(shù)，不斷提升經(jīng)營業(yè)績 公司以標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極引進(jìn)新技術(shù)，降低生產(chǎn)成本、提升 服務(wù) 質(zhì)量，縮短與國內(nèi)一流企業(yè)的差距。 技術(shù) 資源 1）完善的技術(shù)評估體系， 追求 上進(jìn)的工程技術(shù)人員 公司建立以 總工室 為主體的技術(shù)評估體系，跟蹤、收集各類行業(yè)數(shù)據(jù)信息 ，分析當(dāng)前國內(nèi)外技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r和趨勢，評估公司現(xiàn)有技術(shù)與標(biāo)桿企業(yè)的差距，為公司制定發(fā)展戰(zhàn)略提供了參考和依據(jù)。 綜合辦公室為公司信息管理與開發(fā)的歸口管理部門，通過對信息的分析、識別應(yīng)用途徑，確保信息的有效收集與合理應(yīng)用，消除信息孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的互聯(lián)互通。 在內(nèi)部信息溝通方面， 一是 通過職代會、 安全 例會、 工作例會 等形式 自上向下逐層傳遞整合信息， 二是 產(chǎn) 產(chǎn)值 、質(zhì)量、安全、環(huán)保、財務(wù)、 經(jīng)營、 項目進(jìn)度等業(yè)績信息則通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 上報，三是以廠務(wù)公開欄通報公司重大活動。 公司關(guān)注未來市場走向、公司發(fā)展，重視顧客、員工以及相關(guān)方的需求，及時通過參加行業(yè)協(xié)會、公司內(nèi)部會議，訂閱報刊等多種渠道獲得相關(guān)信息，以及時發(fā)現(xiàn)行業(yè)動態(tài)、相關(guān)方需求，快速反應(yīng)，靈活應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化，為公 司戰(zhàn)略規(guī)劃和長期發(fā)展目標(biāo)的制定和調(diào)整提供信息數(shù)據(jù)支持。 公司首先明確需要獲得 哪些方面的信息和數(shù)據(jù) ， 公司信息源劃分為政策、市場、供應(yīng)商、合作方、員工 、績效 等 方面。 財務(wù)關(guān)鍵監(jiān)測指標(biāo)為 :利潤、營業(yè)收入、成本費用、 現(xiàn)金流量 。每年均委托外部進(jìn)行財務(wù)審計審核工作，評估資金效能。為了保證資 金的有效管理28 ，每月還需安排月度資金需求。 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，公司 積極有效地配臵財務(wù)資源，促進(jìn)企業(yè)利益最大化。 公司大力開展崗位技術(shù)比武，促進(jìn)了員工提高技能的動力。 員工的能力 公司成立卓越績效領(lǐng)導(dǎo)小組及卓越模式實施團(tuán)隊，派員參加了省質(zhì)檢局舉辦的績效模式標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和卓越績效自評師培訓(xùn)，通過宣傳欄、專題研討會等形式宣貫卓越績效知識。 （ 8）倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，創(chuàng)造員工展示自我的平臺 公司積極創(chuàng)造全員參與的質(zhì)量改進(jìn)活動模式，標(biāo)準(zhǔn)化班組、 QC活動小組、合理化建議月等活動，為員工參與質(zhì)量活動提供平臺，對優(yōu)秀 QC小組和標(biāo)準(zhǔn)化班組進(jìn)行獎勵，調(diào)動員工參與質(zhì)量管理活動的積極性。 （ 6）對生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行危險識別， 對相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確各自責(zé)任，進(jìn)行預(yù)案演習(xí)，對演習(xí)中存在的問題進(jìn)行改正，提高組織的應(yīng)急能力及員處理各種緊急情況的能力 。 （ 5）根據(jù)崗位不同配臵相應(yīng)的勞保用品，分別有安全帽、防 輻射 射工作服、 防塵口罩、 護(hù)眼罩、帆布手套、 勞保鞋等符合標(biāo)準(zhǔn)要求的勞動防護(hù)用品。 班組休息室安裝 有 空調(diào) ，作業(yè)現(xiàn)場有強力 電 風(fēng)扇，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。 （ 2） 每月組織一次安全大檢查，查找物的不安全狀態(tài)，通過隱患排查，限期整改，確保員工有一個安全的工作環(huán)境。每年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，查找員工最不滿意條件，持續(xù)改進(jìn)，提高員工的滿意度，調(diào)動員工的積極 性和主動性。公司建立多渠道的人才培養(yǎng)制度為員工的學(xué)習(xí)與成長創(chuàng)造機(jī)會。 對違反安全操作規(guī)程導(dǎo)致發(fā)生安全事故的主要責(zé)任人一律采取下崗三個月的懲罰。 公司采取競爭上崗機(jī)制， 項目 部領(lǐng)導(dǎo)不能完成考核指標(biāo)，或能力達(dá)不到要求的，能上能下 。培訓(xùn)計劃由 綜合辦公室 負(fù)責(zé)制定并組織實施，學(xué)習(xí)的方式主要有委托培養(yǎng)、自學(xué)、參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、短期培訓(xùn)等 。 綜合辦公室 則匯總各部門的培訓(xùn)需求，制定包括培訓(xùn)目標(biāo)、對象、方式、內(nèi)容、時間、地點、經(jīng)費、設(shè)施等內(nèi)容的教育培訓(xùn)計劃 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織實施 。 為員工創(chuàng)造教育、培訓(xùn)的機(jī)會，最終目的是提高員工素質(zhì)。 同時為了表彰先進(jìn)模范，公司還制定了各種激勵機(jī)制，如專業(yè)技術(shù)崗位津貼、QC成果提成獎、先進(jìn)個人和集體獎、激勵年薪等全方位的激勵措施，獲獎員工在晉級、升職及福利待遇上給予優(yōu)先，充分地激勵和調(diào)動公司各類人員的工作熱情和積極性。 表 10 公司 KPI測量系統(tǒng) 序號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位 1 財務(wù)績效 業(yè)務(wù) 收入 萬元 2 利潤總額 萬元 3 顧客與市場績效 顧客滿意度 % 4 市場占有率 % 5 內(nèi)部過程績效 成本降低 率 % 8 安全事故率 ‰ 9 環(huán)保達(dá)標(biāo)排放率 % 10 學(xué)習(xí)與成長績效 教育培訓(xùn)投入 萬元 11 員工收入增長率 % 12 社會績效 公益支持 萬元 為 了 完成戰(zhàn)略目標(biāo)， 公司 成立了員工績 效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定員工績效考核細(xì)則， 將關(guān)鍵績效指標(biāo)分解為 安全、環(huán)保、成本質(zhì)量、生產(chǎn)管理指標(biāo)、黨群工作等六 類指標(biāo) ，并依據(jù)各 項目部 情況制定細(xì)則， 經(jīng)職工代表大會審核同意后 ，由人力資源 部 組織實施。推薦優(yōu)秀 QC成果 參加 上級 公司等組織的 發(fā)布 ， 建立多形式、多層次的溝通與知識技能共享平臺。在績效考核方面，并不是將本部門業(yè)績進(jìn)行單 方面 考核，而是依據(jù)上游業(yè)績和下游投訴進(jìn)行加權(quán)，崗位責(zé)任環(huán)環(huán)相扣，促進(jìn)上下工序員工之間的溝通與合作，最大限度提高組織運作效率。 部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行績效考核，對安全、質(zhì)量、成本控制優(yōu)勝者進(jìn)行獎勵，并在部門進(jìn)行公示。 工作系統(tǒng) a)工作的組織和管理 公司各部門負(fù)責(zé)人按 自身職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的工作 (定崗、定編、定員 )，明確崗位職責(zé)、工作要求、培訓(xùn)計劃、薪酬等內(nèi)容。綜合辦公室 主管人力資源開發(fā)、員工培訓(xùn)與教育工作，致力于優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和建立有利于授權(quán)、參與激勵機(jī)制，持續(xù)激發(fā)人的潛力、實現(xiàn)人力資本的增值，以工作績效提升組織的整體績效。 人力資源 公司 堅持以人為本，將人力資源作 為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的核心資源。通過對顧客的需求和期望了解，建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，測量顧客的滿意程度，結(jié)合對下游產(chǎn)業(yè)鏈的市場分析，國家產(chǎn)業(yè)政策的解讀，通過與時俱進(jìn)，不斷評審顧客管理的各項方法，尋求改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，實施改進(jìn)和創(chuàng)新并分享成果，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向相適應(yīng)。 對獲得的大量信息進(jìn)行識別，將可用的信息用于改進(jìn)活動，并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 b） 跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、交易過程等方面的意見和建議，收集顧客抱怨，并針對顧客意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，從中獲取可用信息，用于改進(jìn)與創(chuàng)新。 顧客滿意的測量 a）顧客滿意度的測量 公司 每年對 顧客滿意度 進(jìn)行一次 問卷調(diào)查 ，調(diào)查內(nèi)容包括 服務(wù) 質(zhì)量、 工期等 方面 ， 由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個方面內(nèi)容做出評價，然后統(tǒng)計。 通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產(chǎn)品的評價，收集顧客對產(chǎn)品與服務(wù)期望，主動進(jìn)行預(yù)防來提升顧客忠誠。 為顧客提供服務(wù)的 項目部 、財務(wù)部、 綜合辦公室、安全 質(zhì)量科、等崗位員工均有收集顧客報怨的職責(zé)，并按流程上報信息， 安全 質(zhì)量科是收集、處理顧客投訴與報怨的責(zé)任部門，通過組織相關(guān)職能部門對信息分析、處理、整改后，通過 經(jīng)營 部門的回訪，來提升顧客滿意度。 顧客投訴處理程序是組織以顧客為導(dǎo)向追求卓越的經(jīng)營理念，及時有效地解決顧客投訴，不僅可以使顧客抱怨轉(zhuǎn)為顧客忠誠，還可以通過顧客投訴這一信息，改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)與管理。 c)處理顧客投訴 流程 良好、穩(wěn)定的顧客關(guān)系不是建立以后一勞永逸的，而是依靠精心培育與維護(hù)，考慮顧客對服務(wù)等不滿，確保投訴能夠得到及時有效的解決，公司制定了顧客投訴處理程序，對顧客抱怨、投訴等信息進(jìn)行了責(zé)任落實。 推行“首問責(zé)任制”，任何部門對顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯(lián)系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關(guān)系。定期對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)反映的情況及統(tǒng)計結(jié)果，及時處理。提高 服務(wù) 質(zhì)量和改善服務(wù)是顧客關(guān)系 建立的基礎(chǔ)，公司通過對接觸顧客的員工進(jìn)行窗口服務(wù)意識教育，使他們不斷增強顧客滿意的意識和技能，減少服務(wù)過程帶來的抱怨。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司按照顧客分類標(biāo)準(zhǔn)將顧客分為三類， 并實施分類維護(hù)管理 ，如表 9。 22 圖 6 顧客分類及其需求和期望了解的方法 顧客關(guān)系與顧客滿意 本企業(yè)堅持以 “ 顧客至上 ” 經(jīng)營理念和誠信友好互利原則處理好與顧客的關(guān)系，每年以走訪調(diào)查和問卷方式測定顧客滿意度，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，提高產(chǎn)品的顧客滿意程度和忠誠程度。利用公司舉辦重大活動時機(jī)邀請顧客來公司參觀，宣傳公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的同時，擴(kuò)大了與顧客聯(lián)系的渠道，同時也積極參與顧客重要活動，了解顧客發(fā)展方向和消費趨勢，為公司戰(zhàn)略發(fā)展提供支持。 通過將顧客的 各類信息作為組織生產(chǎn)和服務(wù)改進(jìn)的重要輸入，使市場響應(yīng)速度大大提升，并與有影響力的顧客建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。 顧客和市場的了解 a）確定顧客群和細(xì)分市場 b） 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望 多方式、多渠道了解和確定顧客要求和期望，及時調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。通過學(xué)術(shù)會議、行業(yè)會議 及 互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道，收集競爭對手及標(biāo)桿企業(yè)的預(yù)測績效等有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并與其進(jìn)行比較分析，便于及時發(fā)現(xiàn)公司與競爭 對手及標(biāo)桿的差距，有針對性地調(diào)整戰(zhàn)略部署，以保持公司可持續(xù)發(fā)展。 經(jīng)濟(jì)活動分析由財務(wù)部門負(fù)責(zé)，每季度開展一次，重點對戰(zhàn)略分解目標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，形成季度、半年度、年度經(jīng)濟(jì)活動分析報告。 公司建立市場分 析、經(jīng)濟(jì)活動分析制度，監(jiān)測和評價戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行情況。 21 財務(wù)資源配臵 ： 制定財務(wù)及資本運營規(guī)劃，根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求的投資額以及生產(chǎn)經(jīng)營等需求的資金額等，開展戰(zhàn)略期內(nèi)公司現(xiàn)金流量預(yù)算，測算公司自有資金額，通過爭取政策性資金、充分發(fā)揮集團(tuán)公司信貸擔(dān)保優(yōu)勢進(jìn)行銀行貸款等多種途徑，開拓財力資源，保障公司戰(zhàn)略發(fā)展的資金需要。 b）優(yōu)化資源配臵 公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃的部署，從人、財、物三個方面，通過職能戰(zhàn)略規(guī)劃、年度業(yè)務(wù)計劃和全面預(yù)算管理，充分調(diào)動組織的能動性，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)與資源的匹配。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a）戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及展開 公司戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及展開由 董事會 統(tǒng)一組織實施， 經(jīng)營預(yù)算科 負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略規(guī)劃， 負(fù)責(zé)本單位戰(zhàn)略規(guī)劃。公司戰(zhàn)略調(diào)整分年度滾動調(diào)整和及時調(diào)整， 公司在編制年度計劃時，結(jié)合外部環(huán)境及 內(nèi)部條件的變化，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，對后五年的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行滾動調(diào)整；當(dāng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件發(fā)生重大變化時，公司將組織對戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行及時調(diào)整。加強國內(nèi)外戰(zhàn)略合作，推動公司快速成長壯大。 c）目標(biāo)確定 運用 SWOT矩陣等戰(zhàn)略管理 工具， 公司綜合考慮長短期的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，特別是考慮競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)，進(jìn)一步確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)，并進(jìn)行逐年分解。主要數(shù)據(jù)來源是通過購買行20 業(yè)投資咨詢分析報告、行業(yè)統(tǒng)計報表、專業(yè)報紙期刊雜志、參加行業(yè)會議、互聯(lián)網(wǎng)、走訪相關(guān)方等多種途徑收集信息，對相關(guān)信息進(jìn)行科學(xué)整理、分析和篩選。 b）科學(xué)收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù) 充分利用 外部因素評估矩陣（ EFE）、內(nèi)部因素評估矩陣（ IFE）、競爭態(tài)勢分析矩陣（ CPM）、市場及內(nèi)部能力匹配矩陣、 SWOT分析矩陣等戰(zhàn)略管理工具，明確外部機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以及內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢。 根據(jù) 檢測 行業(yè)波動周期，以及行業(yè)發(fā)展與國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有較強的正相關(guān)性等特點， 公司中長期戰(zhàn)略區(qū)間與政府 5年發(fā)展規(guī)劃周期相一致，每 5年編制一次，編制區(qū)間是 5年 ，展望到未來 10年甚至更長時間。 戰(zhàn)略制定的主要參與者有廣泛的代表性，包括：企業(yè)高管、職能部門、及相關(guān)技術(shù)、財務(wù)等人員；必要時邀請企業(yè)外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、行業(yè)專家、關(guān)鍵的客戶及供應(yīng)商、政府主管部門等參與。 公司戰(zhàn)略規(guī)劃編制流程有 10個步驟： ⑴ 總體策劃； ⑵ 課題研究； ⑶ 現(xiàn)狀及前期執(zhí)行情況分析； ⑷ 確定愿景和使命； ⑸ 外部環(huán)境分析； ⑹ 內(nèi)部 條件分析； ⑺ 競爭對手及標(biāo)桿分析； ⑻ 確定發(fā)展定位及戰(zhàn)略； ⑼ 確定19 和分解戰(zhàn)略目標(biāo)； ⑽ 制定戰(zhàn)略行動計劃。 公司戰(zhàn)略制定由 董事會 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。公司戰(zhàn)略通過內(nèi)部專家論證、董事會審議等多層次論證后確定。 戰(zhàn)略制定 公司定了 “立足主業(yè)、做精做強、規(guī)范管理、創(chuàng)立品牌“ 戰(zhàn)略規(guī)劃，使公司戰(zhàn)略管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。成功地制定和實施企業(yè)戰(zhàn)略是實現(xiàn)企業(yè)卓越管理的可靠保證。 四川特大地震發(fā)生后， 組織 捐贈款物，黨員也交納了特別黨費來支 援災(zāi)區(qū)重建，高層領(lǐng)導(dǎo)也充分發(fā)揮表率作用，為公益事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在組織內(nèi)部，公司設(shè)立互助基金，幫助和支持家庭成員發(fā)生重大疾病、自然災(zāi)害、助殘等 。 公益支持 企業(yè)作為構(gòu)成社會 有機(jī)整體的基本單位，不僅要追求利潤，也必須考慮社會的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，它不僅包括積極投身于社會公益事業(yè)、協(xié)辦各種大型活動，同時也包括合法經(jīng)營、照章納稅、愛護(hù)資源、保護(hù)環(huán)境、重視安全、關(guān)愛員工、創(chuàng)造條件、擴(kuò)大就業(yè)、融