【正文】 隨著越來越多的投資者將其傳統(tǒng)投資組合轉(zhuǎn)向租賃地產(chǎn)，“買房出租”漸成時尚?！　∮怂梗℉alifax）房價指數(shù)顯示，從2000年四季度到2004年四季度，英國房價上漲了88%（2004年四季度平均房價為162042英磅/套，合309000美元），而據(jù)全美房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)會的統(tǒng)計，美國房價同期的漲幅只有35%（2004年四季度平均房價為187500美元/套）。他們開始懷疑美國房價即將要跌而且跌幅會很大。面對英國房地產(chǎn)市場由熱變冷的形勢，美國人開始對照自己。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(中國房地產(chǎn)　謝泗薪)英美住房市場冷熱分明 美國房主被告誡小心　　英美兩國的房地產(chǎn)市場可謂冷熱分明。對于房地產(chǎn)這種基本屬于單次消費的服務(wù)行業(yè)來說，業(yè)主的滿意度其實對于再次消費的影響程度較小，但其滿意與否將直接影響著房地產(chǎn)企業(yè)的信譽和聲望，影響著房地產(chǎn)企業(yè)對其他顧客的開發(fā)和吸引。例如由售樓中心服務(wù)人員在提供房地產(chǎn)服務(wù)時錄入所有前來看房的顧客的基本資料，從而分析和了解潛在顧客群的年齡階段、家庭狀況、需求類型等各方面因素，采用有針對性的營銷方式。一般認為，房地產(chǎn)服務(wù)技術(shù)由硬技術(shù)和軟技術(shù)兩個部分構(gòu)成，硬技術(shù)主要是指房地產(chǎn)業(yè)所必需的物質(zhì)條件，包括基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)工具、建設(shè)設(shè)備、測量儀器等等；軟技術(shù)則主要是指房地產(chǎn)業(yè)的各種管理手段、服務(wù)手段，包括產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)、市場機制、信息系統(tǒng)、資信評估等等。一些房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，逐漸認識到服務(wù)不僅僅就是處理顧客投訴，因而成立了專門的顧客服務(wù)中心，整合散落在企業(yè)各角落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升企業(yè)對突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級、惡化；系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實現(xiàn)為顧客服務(wù)，提升顧客整體的滿意度。它強調(diào)的是為確保房地產(chǎn)服務(wù)人員適當(dāng)完成工作而需要進行的內(nèi)部組織安排和調(diào)整?！　∮纱丝梢姡康禺a(chǎn)企業(yè)顧客服務(wù)職能的實施往往需要基于現(xiàn)代化的信息技術(shù)和有關(guān)顧客的大量信息。房地產(chǎn)企業(yè)的顧客服務(wù)主要包括以下幾項職能：顧客信息資源管理，顧客投訴受理與處理，顧客網(wǎng)上營銷管理，會員俱樂部管理和法律事務(wù)管理等?！　∮捎诜康禺a(chǎn)企業(yè)自身的特殊性決定了房地產(chǎn)服務(wù)的無形性程度較低，因此在服務(wù)界面方面進行創(chuàng)新相對比較困難。它們往往坐落在城市中心地帶，總價相對較低，強調(diào)居住的環(huán)境、品位和舒適程度，提供完備的服務(wù)，故而特別適合于都市中時尚的單身青年白領(lǐng)人群居住。這一概念上的創(chuàng)新就是因為注意到都市里存在大量已經(jīng)工作了35年的單身公司白領(lǐng)，他們有一定的置業(yè)要求，但是能夠承擔(dān)的價格有限，而且生活方式比較獨特?！　∥覈康禺a(chǎn)企業(yè)首先應(yīng)該了解市場需求方面的信息和知識，了解潛在的顧客群，尤其是一些一直被忽視但實際具有置業(yè)期望與購買能力的顧客群，深入分析這些顧客的期望及其資金承受能力，根據(jù)他們的需要進行具體的設(shè)計和開發(fā)?！　　　　案拍畹禺a(chǎn)論”是目前為廣大房地產(chǎn)企業(yè)普遍推崇的一種全新服務(wù)理念。由于房地產(chǎn)服務(wù)自身的復(fù)雜性，房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式應(yīng)該是一個將服務(wù)創(chuàng)新的幾個基本要素相結(jié)合的互動系統(tǒng)，它包括四個維度：①新服務(wù)概念，即提供創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容；②新服務(wù)界面，即設(shè)計服務(wù)提供者與顧客之間的界面；③新服務(wù)傳遞系統(tǒng)，即采取新方式提供顧客服務(wù)；④技術(shù)選擇，即由于技術(shù)的變化，造成服務(wù)概念、界面或傳遞系統(tǒng)等方面發(fā)生的改變，這是整個服務(wù)創(chuàng)新模式分析和研究的中心?！　《?、房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四個維度　　服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)常是與產(chǎn)品分銷、顧客互動、質(zhì)量控制和服務(wù)保證等方面相聯(lián)系的?！　】傊?，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，顧客對于優(yōu)質(zhì)和個性化服務(wù)的需求日益加大，房地產(chǎn)服務(wù)的內(nèi)涵也處于不斷的變化之中?！　　　∮捎诜康禺a(chǎn)企業(yè)為顧客提供的是一個復(fù)雜的服務(wù)包，這個服務(wù)包中的許多要素都涉及其他企業(yè)和機構(gòu)，故而房地產(chǎn)企業(yè)需要進行大量的聯(lián)盟合作與資源外取活動，其服務(wù)依賴性非常之強?！　　　》康禺a(chǎn)企業(yè)提供服務(wù)的特殊性導(dǎo)致很難針對單個或少數(shù)顧客的需求進行定制?！　∵@樣一個完整的服務(wù)包構(gòu)成了房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的整個服務(wù)體系。　　(3)顯性服務(wù)　　顯性服務(wù)是指那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益，包括服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、提供銀行按揭貸款服務(wù)、協(xié)助顧客取得房產(chǎn)證、物業(yè)管理、售后回購、投訴處理、服務(wù)規(guī)范和制度等等。與這一支持性設(shè)備相關(guān)的因素很多，主要包括房產(chǎn)的地點、交通便利情況、施工質(zhì)量、建筑外形特征、綠化、戶型結(jié)構(gòu)、水電供應(yīng)等等。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，支持性設(shè)備主要是指其開發(fā)銷售的房產(chǎn)。這種服務(wù)包是指在知識經(jīng)濟環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合?！　≈R經(jīng)濟時代的房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該主要致力于為顧客提供所需的房產(chǎn)產(chǎn)品并使顧客得到全程無憂的知識密集型服務(wù)?！　∫?、房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)特征的全新詮釋　　房地產(chǎn)企業(yè)屬于知識密集型服務(wù)業(yè)的范疇，服務(wù)和知識貫穿于房地產(chǎn)企業(yè)運營的整個過程之中。但是，房地產(chǎn)企業(yè)在利用知識進行服務(wù)開發(fā)和創(chuàng)新方面，與其他服務(wù)行業(yè)相比，顯得有所不足?！　∫粋€多元化融資的新時代正將我們包圍。而花旗環(huán)球金融亞洲有限公司陳雷表示：只有發(fā)展一個健康的房地產(chǎn)融資市場，才是減少房地產(chǎn)不良資產(chǎn)的途徑。許多與會的海外投行負責(zé)人也表達了和姚蔚相同的看法?！　『Ｍ馔缎幸差l頻出手，簽完一單又一單。正在操作私募的企業(yè)還有首創(chuàng)、萬通和華遠等。當(dāng)2004年還有人不知道REITs為何物時，2005年的住交會上大家已經(jīng)不屑于討論REITs是什么了，隨著越秀的成功運作，人們開始更多的關(guān)心REITs該怎樣操作?！盪BS亞洲房地產(chǎn)部董事Vincent Peng說?！　》康禺a(chǎn)領(lǐng)域的證券化融資方式(特別是具有投資性質(zhì)的信托以及地產(chǎn)基金等)也加快了發(fā)展的腳步。　　信托方面，雖然“212號”文件的出臺使得整個信托行業(yè)面臨寒流，但聯(lián)華信托李曉東仍然執(zhí)著地相信房地產(chǎn)信托的前景?！　●T侖在做上市的夢，潘石屹曾經(jīng)做過，汪浩也毫不掩飾。有的開發(fā)商嘗試了可轉(zhuǎn)債、開發(fā)商賣方信貸、捆綁新房銷售的房地產(chǎn)信托計劃，有“準REITs”和“CREITs”之譽的優(yōu)先權(quán)受益信托，開拓了房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的融資新觀念。在地產(chǎn)新政的嚴格規(guī)定下，催生出靈活多樣的房地產(chǎn)融資方式?！　∪欢F則變，變則通。“一個行業(yè)持續(xù)發(fā)展需要多元化融資，銀行的風(fēng)險管理水平提高了，會減少行業(yè)調(diào)整的波動幅度，我相信銀行還是會把房地產(chǎn)業(yè)作為資產(chǎn)發(fā)展的重要內(nèi)容，但是從整個行業(yè)來說要健康的長期的持續(xù)發(fā)展，下一步(提高門檻控制風(fēng)險)是確實需要研究的。客觀審視我國房地產(chǎn)企業(yè)資金來源，直接和間接的，70%左右的資金來自銀行，而國外房地產(chǎn)企業(yè)的資金來源，40%左右是房地產(chǎn)基金，40%左右是私募基金，其余20%左右才是銀行貸款，銀行體系風(fēng)險相對小。潘石屹是、范偉是、張寶全是……在談及資金鏈問題時，他們無一例外地表現(xiàn)得從容不迫，仿佛從來沒有受制于宏觀調(diào)控下企業(yè)面臨的融資困局。　　現(xiàn)在，2005年的盛宴雖已曲終人散，然而盛宴背后所折射的行業(yè)現(xiàn)狀值得深思。　　在為期三天的住交會上，一幕房地產(chǎn)資本市場的豪門盛宴栩栩如生地上演了。 　　如果說和房地產(chǎn)金融相關(guān)的論壇是2004年住交會上的亮點之一，到了2005年，地產(chǎn)金融就是焦點，幾近三分之一的論壇都在討論開發(fā)商如何融資，海外資本如何運作。有人將這個問題賦予2004年，也有人則送給即將逝去的2005年，還有人說2006年才是真正的地產(chǎn)金融年?！薄　∫磺雄E象表明，內(nèi)地的信托公司正在政策允許的條件下閃展騰挪，創(chuàng)新著各類地產(chǎn)信托品種，并堅韌地向REITs邁進?！　　癛EITs我們也很關(guān)注，銀監(jiān)會也派我們?nèi)バ录悠驴疾欤?006年我們還會到新加坡和澳大利亞去考察當(dāng)?shù)豏EITs?！薄　谋粯I(yè)界稱為“準房地產(chǎn)投資信托基金”的“聯(lián)信”盡管李曉東在接受記者采訪時，一再表示，業(yè)內(nèi)一致寄予厚望的聯(lián)信寶利不叫準REITs，更像摩根開發(fā)的面向房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域的基金?！崩顣詵|把“寶利七號”作為夾層融資的試點，“最重要的是引入了‘做市商’制度，由聯(lián)華信托或其指定機構(gòu)承諾提供不低于3000萬元的資金，在信托計劃滿一年后，如部分客戶急需現(xiàn)金，按照事先約定的溢價率受讓擬轉(zhuǎn)讓的信托受益權(quán)。　　“夾層融資是很適合開發(fā)商的一種融資方式。寶利”七號，并將于12月開始發(fā)行?！　?1月，這種興奮再次被持續(xù)。寶利中國優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)投資信托計劃”正式推出，該計劃的“革命性”在于沒有確定項目的前提下先籌資，再進行有目的的投資。但是，信托市場上還是悄悄地出現(xiàn)了準REITs的信托產(chǎn)品?！甭?lián)華信托總裁李曉東接受本報記者采訪時表示，“況且建立內(nèi)地REITs市場，需要銀監(jiān)會、證監(jiān)會、人民銀行、證券交易所、國家稅務(wù)總局等多個部門達成共識，在法律、稅收政策等多方面給予支持。REITs專注于房地產(chǎn)開發(fā)后期階段的產(chǎn)品，已經(jīng)建成并出租、有穩(wěn)定租金收益的現(xiàn)金流，某種意義上是資產(chǎn)支持的證券化品種。在此守則中，撤銷了香港REITs投資海外房地產(chǎn)的限制，規(guī)定內(nèi)地發(fā)展商可按《守則》要求成立REITs，注入其內(nèi)地商業(yè)地產(chǎn)項目后赴港上市，香港成為REITs實現(xiàn)境外上市路徑選擇之一。　　藉夾層融資向REITs邁進　　對房地產(chǎn)信托的管理者來說，2005年更為讓人興奮和躁動的顯然還不是一個“212號文件”，而是REITs。”信托與基金研究所理事長王連洲表示，“2006年金融市場的全面放開，房地產(chǎn)開發(fā)商的融資目標將會轉(zhuǎn)向成本更低的銀行，甚至外資，信托公司將面臨邊緣化的威脅?！蔽搴现菐炜偨?jīng)理鄒毅表示?！　∠嚓P(guān)資料顯示，近3年來發(fā)行的房地產(chǎn)信托類型中，貸款類占到56%，%的份額來源于股權(quán)投資和受益權(quán)?！北眹犊偨?jīng)濟師時寶東在接受記者采訪時表示?！　　氨M管與目前的銀行業(yè)務(wù)相比，信托所占比例很少，幾乎應(yīng)該說是巨人和螞蟻的關(guān)系。寶利系列信托計劃，一步步向行業(yè)房地產(chǎn)信托“旗艦”地位邁進?！　∈聦嵣希S著2002年國內(nèi)房地產(chǎn)市場興起及2003年央行“121號文件”出臺后，信托一度成為不少開發(fā)商的希望所在，而房地產(chǎn)行業(yè)較高的預(yù)期收益率也讓眾多信托公司明確將房地產(chǎn)作為其主營業(yè)務(wù)，一時之間金融創(chuàng)新不斷。　　“‘銀行+信托’是2005年房地產(chǎn)金融的主流范式。它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！　≌叻ㄒ?guī)連續(xù)出臺，產(chǎn)品創(chuàng)新接踵而至，作為與銀行、證券、保險并駕齊驅(qū)的“四大金融支柱之一”的信托業(yè)，不可否認將進入一個“值得紀念”的發(fā)展時期。寶利”七號。另外，有望突破信托計劃200份限制的《房地產(chǎn)信托管理暫行辦法》也在積極醞釀中……　　與此同時，信托公司在房地產(chǎn)金融創(chuàng)新上也屢有作為?！　?月初，銀監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于加強信托投資公司部分業(yè)務(wù)風(fēng)險提示的通知》（212號文件），嚴控開發(fā)房地產(chǎn)貸款信托業(yè)務(wù)后；10月，按照銀監(jiān)會“分類監(jiān)管、扶優(yōu)限劣”思路確定的信托業(yè)《評級標準》初稿也正式完成，通過指標和權(quán)重對信托公司的綜合素質(zhì)進行量化考核?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。ㄓ^點地產(chǎn)博客）信托創(chuàng)新變種頻頻 已觸及REITs指尖　　2005年，“銀根”收緊的地產(chǎn)界，信托的靈活性在房地產(chǎn)領(lǐng)域經(jīng)受了極大的挑戰(zhàn)與考驗?！　≈灰覀儚默F(xiàn)在起就樹立起堅定不移地以解決好中低收入者住房問題的信心。　　前幾年大建大戶型高房價住宅，使得許多居民為了買房而“節(jié)衣縮食”，從而較大程度地影響其它許多方面的消費。以后每年多建小戶型住宅，當(dāng)會適當(dāng)?shù)乜s小建設(shè)規(guī)模。從全國來說，要制定一個最終到位的時間表。對于廣大房價不高的中小城市，應(yīng)該率先到位。對此，一方面要堅定必須推行的信心，而且從現(xiàn)在起就邁步前行?，F(xiàn)在，許多城市已經(jīng)建設(shè)了大量大戶型住宅，有些城市的房價已經(jīng)過高。抓好宏觀調(diào)控，能為進一步抓核心和關(guān)鍵打下堅實基礎(chǔ)。國務(wù)院和七部門的調(diào)控部署，就是從實際出發(fā)，“對癥下藥”的部署。　　二問：既然推行小戶型低房價經(jīng)濟適用住房為主可以有效地防止出現(xiàn)各種住房突出問題，當(dāng)前還要不要抓宏觀調(diào)控？　　眾所周知，防病和治病的措施和用藥不能一個樣?！　∧芊駷橹械褪杖胝呓ㄔO(shè)占住房總量80%以上的小戶型低房價經(jīng)濟適用住房，起決定性作用的是政府。當(dāng)年商品房每平方米平均銷售價格為1854元。　　1998年應(yīng)是推行每年建設(shè)80%的經(jīng)濟適用住房的最佳時機。由于城市政府只能拿出很少的免費土地，從而成了卡脖子的“瓶頸”，這是造成每年只能建設(shè)6%經(jīng)濟適用住房的主要原因。 　　其實，真正的健康住宅，絕非窗前3株綠樹、一片草地、一汪池水和一抹陽光那么簡單，在綠色住宅、生態(tài)住宅、水景住宅、歐陸風(fēng)住宅、陽光住宅等概念輪番炒作以后，真正回歸人與自然和諧的住宅什么時候才能出現(xiàn)呢？若干年后當(dāng)千家萬戶都擁有健康住宅的時候，我們樓前的青草就不用割草機來修繕了，牽一群小羊來大吃一頓就可以了，這種田園般的日子隨著健康住宅的普及也許會真正來到！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(新華網(wǎng) 葛素表)四問經(jīng)濟適用房中國房地產(chǎn)及住宅研究會常務(wù)副會長　包宗華　　一問：這幾年搞經(jīng)濟適用住房，花了不少力氣，才搞了個6%。專家的職責(zé)是切切實實幫助開發(fā)商按照“健康住宅建設(shè)計劃”建設(shè)健康住宅，使健康住宅具有可操作性，有完整、完善、系統(tǒng)科學(xué)的量化指標體系，量化到開發(fā)商可以按照指標去建設(shè)，量化到普通百姓能夠讀懂，量化到社會各界易于監(jiān)督；健康住宅很務(wù)實，是腳踏實地的為百姓解決那些他們最關(guān)心、也最急需解決的問題。北京的經(jīng)濟適用房“三環(huán)新城”照樣是一個健康住宅的樓盤，蘭州一個正在開發(fā)的健康住宅的樓盤“鴻運潤園”的價格只比周邊的樓盤價格高200元，但其成本要高出同地段其他樓盤約七、八百元。 　　健康住宅引領(lǐng)房地產(chǎn)開發(fā)商理念的更新　　“其實，我們要更正人們的兩個誤區(qū)，一是健康住宅一定是價格高的樓盤，二是健康住宅是評出來的”。 　　而目前，被稱為能提升城市品位的住宅還很少?！?　　我國建筑大師趙冠謙形象地將建筑賦予了生命：好的房子應(yīng)該讓人感覺到自然，如果消耗大量的能源，就像人大吃大喝大排放，非常不利于健康，而我國目前大部分住宅在節(jié)能省地方面還存在很大欠缺。 　　國家住宅與居住工程中心主任劉燕輝對記者說，現(xiàn)在有些開發(fā)商還在不斷開發(fā)免疫力低下的樓盤，樓盤的品質(zhì)好壞決定著居住者的健康，國家住宅與居住工程中心著力引導(dǎo)有條件的開發(fā)商將健康因素放入樓盤的設(shè)計之中。浪琴灣”、長沙“亞華日前國家住宅與居住工程中心授予珠海五洲花城“健康住宅”的稱號，這是繼“北京奧林匹克花園(