【正文】 服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動作來配合語言；（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公。（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，招呼客人時應(yīng)談一些適宜得體的話；（2）與客人對話時宜保持1米左右距離“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；（3）與客人談話時，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服務(wù)時，我們應(yīng)從話語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)；（4）在與客人對話時，如遇另一桌客人有事，應(yīng)點頭示意，打招呼或請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，然后招呼客人。第二條 深得人心的禮貌用語（一）對賓客服務(wù)用語的要求服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語言應(yīng)對賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際能力。（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；（2）聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；（3）坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感；（4）沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。（三）表情　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。（6）從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀。（5）點頭與鞠躬：當(dāng)客人走到面前時，大概距離2米左右，應(yīng)主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時，身體應(yīng)微前傾，敬語道別。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。6上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。4因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。2與賓客、上級相遇時，要點頭示致意。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。女生行走時：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。這樣從正面看來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為優(yōu)雅?？偟膩碚f，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時的樣子不變。在不同情況下男女規(guī)范站姿對雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。（1）站姿：★女生站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；（3）注意個人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；（4）保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；（5）女士上班淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結(jié)婚戒指，戴項鏈不可外露；（6）每日上班前要檢查自己的儀表。酒店/餐廳服務(wù)禮儀簡述第一條 良好的儀容、儀態(tài)職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。 100．酒會人數(shù)增加時怎么辦？ 應(yīng)盡量滿足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價格收餐廳租費，在無空宴會廳房或餐廳的情況下，應(yīng)向客人解釋，請客人原諒。 如確因飛機(jī)、車、船誤點等特殊原因，取消定餐。 ，但已交付訂金時，怎么辦？當(dāng)好客人的參謀。 必須滿足客人的要求，想方設(shè)法給予調(diào)劑。并根據(jù)減少的人數(shù)，適當(dāng)減少菜式斤兩。 原則上不與辦理，但客人卻因有特殊情況，需減人數(shù)。以得到客人的諒解。向?qū)Ψ街v明原因。 ，造成重房怎么辦？ 應(yīng)向客人表示歉意，根據(jù)客人提出的意見，當(dāng)好客人的參謀。如廚師認(rèn)為可以做的，便可給予更換，如廚師認(rèn)為來不及制作或該品種無貨，則可向客人解釋，介紹些制作時間短又類似的品種。 ，但宴會當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來怎么辦？如訂宴會時間較急，或有特殊情況確實不能辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實訂餐的真假。 ？如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部門處理。 ？ 應(yīng)有禮貌地上前制止，耐心地向客人說明餐廳的制度，再三制止不聽，可向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報情況或通知保安人員處理。 ，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場秩序時怎么辦？ 應(yīng)立即報告，并設(shè)法制止，如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報告保安部。如一張臺坐不下雙方客人時，要把其中一方客人安排就座。 保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離自己的座位，點燃備用的蠟燭，及時打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動向。 六、安全服務(wù) 如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)會，宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。 應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點制作，如果菜點已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。 在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服 ？掌握好起菜的時間。 ，怎么辦？ 應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。 ，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？ 應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上就上就上給客人，應(yīng)立即向廚師說明原因。 ？ 要看客人的動作，客人把刀，叉并在一起，無論碟內(nèi)有無菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見。 ？ 要問清楚客人新點的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。 四、面食服務(wù) ？ 53．客人急于趕車船怎么辦？ 請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋。 ，點錯了菜，客人不要怎么辦？ 要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來源，以解。 ？如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。 ，提出不要時怎么辦？ 在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號表示，并熟記各點菜客人的特征，上菜時要核對菜單，報上菜名，并讓客人知道菜是否有錯。 二．點菜服務(wù) 41．餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？應(yīng)主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。 應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決。 遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去電話與總臺聯(lián)系。 ，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？ 要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。 ？ 要對其關(guān)懷備至，主動詢問，安排的菜式應(yīng)少而精。 要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。 ，飯供應(yīng)不上怎么辦？ 應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。 30．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？ 要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。 要誠懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈） 給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費。 ？ 不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用。 ？ 應(yīng)馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。 ，客人要求付人民幣怎么辦？并在客人用膳完，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。 ？同時要保持現(xiàn)場，待化驗。 ？招呼客人坐下候餐。 餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。 ，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？ ？ 應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。 應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。 ，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。 ？ 以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。餐廳服務(wù)工作一百個怎么辦餐飲服務(wù)技巧一、禮貌服務(wù) 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： ⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。 58．客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？ ⑴ 在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ ⑴ 預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。 56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ ⑴ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。 ⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。 ⑵ 注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。 ⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。 53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。⑵ 結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 ⑵ 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。 ⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ ⑴ 應(yīng)主動上前解釋。 49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費。⑶ 同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。 ⑵ 如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 ⑶ 若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？⑷ 如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。） 46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ ⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 ⑶ 如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。 45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ ⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ ⑴ 在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達(dá)到客人滿意。⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 ⑷ 在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑶ 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？ ⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 ⑼ 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。 ⑸ 飲料只倒八分滿。 ⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 40．席間服務(wù)注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 ⑵ 給客人點首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。 ⑶ 結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。 38．對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？ ⑴ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。 ⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 ⑶ 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。 36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？⑴ 詢問 客人對菜品及服務(wù)的意見。 ⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 ⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑵ 撤掉空盤。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。 30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴ 知道的，實事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 ⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑶ 服務(wù)員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。 28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 ⑵ 誠懇的道歉。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費上交。 ⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。 ⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人