【正文】 如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不可面無表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點頭微笑；（6）與客人對話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語言藝術，說話力求。所以，服務員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。（四）舉止（1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時走在前面，送客時走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動；（3）服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕；（4）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；（6）當賓客之間交談時，不要走近旁聽；（7）嚴禁對賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：①放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；②如行鞠躬時，應停步，躬身1530度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會更讓客人感到滿意。對餐廳服務員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。（7）回頭姿勢——轉動你腰，上身側面，脖子轉回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點：身體先轉頭后轉。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點頭打招呼； 15度：迎賓，送客；30度：感謝；　　 45度：道歉； 90度：深度道歉。遠距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。（專職迎賓員帶客人上樓梯時走在斜前方二、三步遠的距離引領。5與賓客、上級同行至門前時，應主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。3客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。男生行走時：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動。（3）行姿： 要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。坐著談話時上體與兩腿應同時轉向對方，雙目正視說話者。在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。★男生站姿標準：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。（二）良好的儀態(tài)——精神、挺拔——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳——端正挺直——良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應穿肉色襪子，且不可露出襪口。 征得客人同意后，適當增加菜式，馬上開好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準備，請餐廳及時補充一套餐具。 ？應協(xié)助解決，但如是人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當?shù)膿p失補償費，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。 98．已訂好的旅行團餐，因故取消怎么辦？ 要視具體情況按酒店規(guī)定給予處理。原宴會廳地方小，增加的臺數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。 ，臨時要增加臺數(shù)，怎么辦？調整好菜單?？砂匆?guī)定辦理。 95．客人預訂的宴會，開餐時要求減人怎么辦？或向客人介紹，這間宴會廳的陳設布局，盡量使客人對此廳房有一個好感，使至從心里上得到安慰。誠懇的向客人道歉。 應立即與各部業(yè)務組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會的時間先后給客會安排，并根據(jù)宴會訂單，和聯(lián)絡電話號碼，或房間號碼迅速與對方取得聯(lián)系。 93．按客人要求開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？如客人訂的菜已準備好，又難以售出時，應盡量說服客人，盡量避免浪費。 如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系。 向客人說明在宴會前一天來補辦手續(xù)，過時作自動取消處理。 應問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。 ，在餐廳內打撲克時，怎么辦？ 應馬上開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止。 ？ ，客人之間發(fā)生爭吵時，怎么辦？應立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得調換者的同意。請另一方客人稍候。 ，遇到客人同時爭坐一張臺時怎么辦？應立即上前制止，設法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時安排一張臺用膳。停電時，暫不讓外人進入餐廳。 73．開餐期間突然停電時怎么辦？ ？在賓客講話時，服務員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。 ？ 務員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側，主賓講話結束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。 、主人離席講話時怎么辦？ 應視增加人數(shù)的多少，擺放相應的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。 應先到中西廚房了解出菜順序，烹調方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會期間，服務員應與送菜員、中、西負責廚師密切聯(lián)系。 ，過了訂餐時間還未到達時怎么辦？ 應立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 五．宴會服務請師傅按時按順序出來。 ？ 應審視，推敲是主人，詢問主人是否可以點菜，點菜時，要站在客人左邊，姿勢端正，聽清記準，必要時給客人一些恰當?shù)慕ㄗh。 ？ 應用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。 、牛扒時怎么辦？把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分 上冬瓜盅前，要上佐料食鹽以及相應的餐具，分冬瓜盅時要特別小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部分 ？ 53．客人急于趕車船怎么辦？ 請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋。 ，點錯了菜，客人不要怎么辦？ 要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來源，以解。 ？如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。 ，提出不要時怎么辦？ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號表示，并熟記各點菜客人的特征，上菜時要核對菜單，報上菜名，并讓客人知道菜是否有錯。 二．點菜服務 41．餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？應主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服務，最后禮貌地請客人先結帳，設專人為客人服務。 應有禮貌地謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應請領導解決。 遇到客人乘服務員斟酒，斟茶，分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質量。 不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去電話與總臺聯(lián)系。 ，酒水等留下要求服務員代為保管時怎么辦？ 要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。 ？ 要對其關懷備至，主動詢問，安排的菜式應少而精。 要有禮貌地謝絕其它要求的服務，直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。 ，飯供應不上怎么辦？ 應耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結帳后要表示道謝。 30．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？ 要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。 要誠懇的向客人道歉，設法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈） 給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務費。 ？ 不應馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預先告知客人洗手盅的作用。 ？ 應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。 ，客人要求付人民幣怎么辦？并在客人用膳完，按規(guī)定進行適當賠償。 ？同時要保持現(xiàn)場，待化驗。 ？招呼客人坐下候餐。 餐廳應設有賓客候餐處，迎送員應做好候餐客人的登記。 ，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？ ？ 應笑臉迎客，敬語當先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。 應有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。 ，服務員應怎么辦？ 不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。 ？ 以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。餐廳服務工作一百個怎么辦餐飲服務技巧一、禮貌服務 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： ⑴ 服務員要向領導匯報。 ⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。 58．客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦？ ⑴ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ ⑴ 預先告訴客人上洗手盅的作用。 56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ ⑴ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。 ⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發(fā)生意外。 ⑵ 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 ⑶ 服務適度以他們所需為原則。 53．如何為傷殘人士提供服務？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。⑵ 結帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 ⑵ 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。 ⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ ⑴ 應主動上前解釋。 49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費。⑶ 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？⑴ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 ⑵ 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 ⑶ 若經(jīng)理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說：經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告？⑷ 如經(jīng)理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。） 46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ ⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 ⑶ 如不見，則婉轉地告訴來賓。 45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ ⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 44．在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ ⑴ 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 ⑷ 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑶ 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ ⑴ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 ⑼ 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。 ⑸ 飲料只倒八分滿。 ⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 40．席間服務注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 ⑵ 給客人點首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。 ⑶ 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。 38．對消費較高的客人應注意些什么？ ⑴ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉地告之其消費數(shù)額。 ⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 ⑶ 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头沼幸庖姡瑧獔蟾嬷鞴莒`活處理。 36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？⑴ 詢問 客人對菜品及服務的意見。 ⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 ⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑵ 撤掉空盤。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。 30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 ⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑶ 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。 28．客人點菜后，因