【正文】 獨(dú)家記憶場景涮烤吧服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則明細(xì)表餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。 認(rèn)真。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。 有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。 外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。 嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。 主動工作，心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r開具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人員簽字，避免錯收或“跑單”。 負(fù)責(zé)。客人離開后及時清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。 謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么（1）主要任務(wù)：按照上級指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來接待顧客。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。 服務(wù)生的主要職責(zé)是什么 （1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量。 （2）主要職責(zé)：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽　　這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。 二忌盯瞅 　　在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 　客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化 　　有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 　　如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?為什么展開微笑服務(wù)活動?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特殊的語言“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 ⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； ⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 ⑧熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)?！睢睢睢睢? 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。 （1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。（2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； ③付款時銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； ④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；⑦付外幣時將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼； ⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對保證信用可的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。 ⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）； ⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取?！睢睢睢睢? 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。
餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：☆ 餐前注意事項(xiàng) （1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。 （2）營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始?！? 餐中注意事項(xiàng) （1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意：①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 ③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 ⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 A、待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 B、客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 C、可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。 D、仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。E、人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。 F、爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。 G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 H、兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。I、務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 J、遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。 ②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)?！? 餐后注意事項(xiàng) （1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。 （4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。 （5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序?！? 餐廳安全注意事項(xiàng) （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 （4）雨天使用門口墊席時，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 （6）注意附近其他工作人員的動作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。 （8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 （1） 以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。 （2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。 （3） 開閉抽屜門時，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。 （4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報告主管處理。 （5） 上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免