【正文】 二、落刀成才，物盡其用。兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？一、要做到既要熱情，周到，忙而不亂二、服務(wù)員要跟那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼，我馬上就來(lái)為您服務(wù)，或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有唄冷落和怠慢；客人提出事務(wù)變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？一、此時(shí)，應(yīng)該耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)并向客人致歉；二、把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；三；若食物一景編制，立即給客人贈(zèng)送類似的菜肴，或是幫客人推掉；五、 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋食品的原料，配料、制作課程和口味特征； 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？一、 在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；二、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員菜肴的傳送；客人用快餐結(jié)束時(shí)征求客人意見(jiàn)，怎么辦？一、一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)；二、詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議三、若客人身份較高、應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人；客人投訴事務(wù)里有蟲(chóng)子怎么辦？、一、馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解；二、取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物；客人喝醉時(shí)，怎么辦？？一、客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給給人再添酒水；二、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；三、如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理雜物，并提醒醉酒客人的朋友給于關(guān)照；客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？一、立即檢查該菜單是否送到廚房，如果還未做，及時(shí)取消；二、若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見(jiàn)是否食物保留，待辦完事后再吃，但要請(qǐng)客人先結(jié)賬；服務(wù)中不小心把食物或飲品見(jiàn)到客人身上，怎么辦？一、在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品見(jiàn)到客人的身上；二、若不小心濺到客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的為客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈；1與客人同走一個(gè)通道怎么辦？一、帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走，二、若服務(wù)員遇到與客人同走一個(gè)走道時(shí)，也應(yīng)禮貌的讓客人先走；1餐廳即將收檔，還有客人用餐時(shí)，怎么辦？一、這時(shí)要更加愛(ài)注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)輕拿輕放，不可發(fā)出聲響；二、到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；三、不可用關(guān)燈，吸程、收拾餐具的形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為俄客人服務(wù)；1遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？一、遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ腿艘粯?，要分清先?lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；二、不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人；1客人把吃剩的食品，飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？？一、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好你呢個(gè)盡快消耗掉；二、建議k=客人，并協(xié)助打包，讓客人帶走；1開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑怎么辦？、一、開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；二、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；三、若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些玩具，穩(wěn)定其情緒；1客人要問(wèn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？？一、向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；二、要是廚房沒(méi)有原材料或是制作時(shí)間比較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)定并請(qǐng)客人諒解：1客人點(diǎn)的菜已經(jīng)沽清或是已經(jīng)過(guò)季了，怎么辦？一、若客人點(diǎn)的菜沽清或是菜已經(jīng)過(guò)季了，應(yīng)該立馬向客人道歉，說(shuō)明情況：二、主動(dòng)向客人介紹其他同味活類似制作方法的菜；1客人用餐時(shí)發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？一、立即上前制止，隔離客人；二、把餐桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以免唄吵架雙方利用；三、報(bào)告上司1客人用餐時(shí)，突然停電怎么辦？一、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供應(yīng)，因此服務(wù)員要沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；二、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供應(yīng)還沒(méi)供上來(lái)的，打開(kāi)應(yīng)急照明燈；三、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人道歉；客人喜歡坐靠窗的位置，而那個(gè)臺(tái)位正好已經(jīng)被預(yù)定了，怎么辦？一、向客人道歉，禮貌的告訴客人此臺(tái)位已經(jīng)被預(yù)定了，二、給客人安排其他比較明亮的臺(tái)位；三、提醒客人靠窗的餐位一般都比較暢銷，請(qǐng)客人下次提前預(yù)定；2點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？一、了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式及制作方法，價(jià)格等，注意沽清的食品（即一時(shí)斷貨的食品）、二、了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；三、跟帶位員交接客人情況；餐飲員工的10個(gè)好習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，酒店開(kāi)展的一系列培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無(wú)意義，酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話；本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確，規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫(huà)不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但是只要員工養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店：第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)，價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍；酒店的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)了解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作；第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到，盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出活客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決難題，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束；第三個(gè)習(xí)慣；員工在工作時(shí)間內(nèi)不得使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先：?jiǎn)T工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌；見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該主動(dòng)打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否幫忙：三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有客人時(shí)應(yīng)該主動(dòng)停止內(nèi)部的講話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求，如果在和另外的客人講話或是同電話是，應(yīng)該用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或是客人講話；回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避：方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，有客人要使用，應(yīng)該先讓客人使用；然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑：微笑是酒店行業(yè)從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來(lái)喜悅，而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工的一部分：第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理幫忙：滿足顧客的需求是酒店獲利的源泉，只要時(shí)候?yàn)榱藵M足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自己的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難，如果客人需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和幫助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求幫助，酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的勇氣和精神；第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)意見(jiàn)，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美：任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。并在4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)做好解釋工作；十一、顧客投訴回訪 凡由管理部活管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部活管理處在3日內(nèi)采取上門(mén)回訪，電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫(xiě)《訪問(wèn)顧客記錄表》。指顧客對(duì)公司提供的服務(wù)內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴；二、無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴管理部對(duì)有效投訴的處理；一、接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處的投訴應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并在2個(gè)有效工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，結(jié)果反饋給管理部。（五） 當(dāng)日、歷史賬目查詢 “當(dāng)日賬目查詢”是指未平賬和最近三天的賬目，直接點(diǎn)擊當(dāng)日賬目查詢按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)查找所需的賬目；（六） 發(fā)票管理 每位收銀員領(lǐng)用發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代領(lǐng)和待核銷，核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄類； 填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱）其客人消費(fèi)單也要帖附發(fā)票存根聯(lián)的后面； 核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)上沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)金額填制活是發(fā)票不聯(lián)號(hào)，經(jīng)管人除要寫(xiě)上書(shū)面說(shuō)明書(shū)附貼上，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失； 丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面報(bào)告上財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)由經(jīng)管人負(fù)責(zé)；（七） 作廢賬單的管理收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等應(yīng)思念過(guò)審計(jì)核查，作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。 點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)記錄齊全后，開(kāi)始正式輸入菜單，首先將客賬單號(hào)碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動(dòng)編制該賬單號(hào)，待客人結(jié)賬使用，然后將客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后可等待客人結(jié)賬；（三） 結(jié)賬工作流程 餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)；第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián) 客人結(jié)賬時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將暫結(jié)單核對(duì)后簽上姓名，然后憑賬單與客人結(jié)賬，如果廳面人員沒(méi)有簽字，收銀員應(yīng)提醒其簽字； 客人結(jié)賬現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)賬聯(lián)交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員； 客人結(jié)賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑證交收銀員辦理掛賬手續(xù)后兩聯(lián)結(jié)賬單都交由收銀員處理； 結(jié)賬時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或廳面管理人員給于客人打折）要求打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交由收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員尅不予辦理； 作廢或修改賬單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員卓名作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在廳面管理人員正證實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員交財(cái)務(wù)部審計(jì)審核； 由于種種原因，客人需要滯后結(jié)賬的，須先請(qǐng)廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款； 賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，精靈島批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部賬單，賬單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核； 收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)做單班結(jié)賬，在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班總結(jié)，仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日用餐情況和收入情況，并填寫(xiě)“東（西）園餐廳核對(duì)表”（四） 單、總班結(jié)賬在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束以后，要做總班總結(jié)。某酒店財(cái)務(wù)工作流程：一、 廳面收銀工作程序餐廳收銀工作記錄是餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握好自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的只能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)，其工作內(nèi)容也包括：（一） 班前準(zhǔn)備工作 餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由餐廳收銀令領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。在這個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代，任何企業(yè)要敢于競(jìng)爭(zhēng)，預(yù)見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)，研究競(jìng)爭(zhēng)，駕馭競(jìng)爭(zhēng)。其次，價(jià)格和服務(wù)兩者之間服務(wù)占據(jù)比較重的地位，一定要處理好這幾項(xiàng)條件之間的關(guān)系，抓住顧客新的消費(fèi)心理，不要盲目的降價(jià)，憑降價(jià)也只能爭(zhēng)取到小部分的客源，這并不是最根本解決問(wèn)題的手段，所以，一定要了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在那兒，有多少？才能針對(duì)性地作出決策；用營(yíng)銷手段穩(wěn)定客源要了解餐飲顧客的構(gòu)成，清晰酒店餐飲的客源組成，通常穩(wěn)定顧客的手段除了產(chǎn)品本身的美麗之外，還必須通過(guò)一些合適的營(yíng)銷方法，如；大客戶服務(wù)優(yōu)先制度、會(huì)員優(yōu)惠制度、消費(fèi)回報(bào)方法、營(yíng)銷人員定期回訪客戶以聯(lián)絡(luò)感情等手段鎖定一批消費(fèi)額大，消費(fèi)次數(shù)多的顧客，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，產(chǎn)品勢(shì)必越來(lái)越同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理能力是決定一家酒店生存質(zhì)量的重要因素。餐飲產(chǎn)品也要?jiǎng)?chuàng)出品牌，當(dāng)然，作為餐飲產(chǎn)品，必須要善于不斷創(chuàng)新，菜肴要有特色，可以全年有計(jì)劃的定期推出地方美食節(jié)，使客人常吃常新，當(dāng)酒店經(jīng)營(yíng)幾處下來(lái)，應(yīng)該曾點(diǎn)下來(lái)不少顧客下的拳頭菜品，一丁要善待拳頭菜肴的搭理宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗某某菜必須到貴酒店來(lái)，所以，一一定要從菜肴上挖亮點(diǎn)，創(chuàng)品牌，這才是長(zhǎng)久之策。酒店餐飲經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析任何行業(yè)，任何產(chǎn)品都避免不了競(jìng)爭(zhēng)，但是如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，如何將自己的企業(yè)運(yùn)營(yíng)得得心應(yīng)手，這就要求我們不斷的了解市場(chǎng)，能夠準(zhǔn)確的分析行情。菜肴裝盤(pán)屬于菜肴包裝的范疇，菜肴質(zhì)量好還是包裝好，菜肴的拼配、造型、圍邊、墊稱、烘托、點(diǎn)綴應(yīng)具有特色，特殊器皿應(yīng)多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購(gòu)置固定器皿，也有廚師利用藝術(shù)眼光選用瓜果蔬貝等自然形態(tài)創(chuàng)造盛放，在變化中求質(zhì)量，求新穎，給食客創(chuàng)造一個(gè)視覺(jué)美。菜肴智利昂貴永遠(yuǎn)是廚房，廚師、酒樓談?wù)摵妥非蟮姆较?。第三個(gè)方面是微觀管理，也有三點(diǎn)：菜肴質(zhì)量、菜肴裝盤(pán)、菜肴組合。經(jīng)營(yíng)酒樓，采購(gòu)、加工、供應(yīng)、銷售四中功能交替出現(xiàn)，菜肴消費(fèi)一次性完成，食客吃后評(píng)價(jià)意見(jiàn)既出，好與壞東歐直接說(shuō)出來(lái)，信息及時(shí)反饋，客觀性和特殊性逼著酒樓所做菜點(diǎn)要滿足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術(shù)不拼原料，所供應(yīng)的菜點(diǎn)