【正文】 2）征求客人同意時(shí)，用手示意：“女士 /先生，對不起，我能把它拿 走嗎？”站在客人的右側(cè)，將空盤、空碗、空杯分類放在托盤內(nèi)。 9）將有香煙的煙缸放回原位。 7）如果煙缸內(nèi)有尚未吸完香煙時(shí)，應(yīng)先放一個(gè)干凈煙缸在臟煙缸傍，將香煙放于干凈煙缸內(nèi)。 5）同時(shí)把兩個(gè)煙缸放在托盤上。 2）從工作柜中取出干凈無破損的煙缸，放入托盤。 8）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換骨碟。 6）將干凈骨碟放在客人面前。 3）從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤上。 十八、客人骨碟的更換 1）客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。 扶客人在沙發(fā)上休息，如本館住客、應(yīng)由專人送回房間休息，并告訴客房值班人員。 客人已經(jīng)醉酒，應(yīng)主動(dòng)送上毛巾，介紹解酒食品或醒酒湯。 十七、為飲醉酒的客人服務(wù) 服務(wù)過程中服務(wù)員要隨時(shí)觀察客 人情況，如客人出現(xiàn)飲酒時(shí)面色通紅、高聲喧嘩、語無倫次、動(dòng)作遲笨等現(xiàn)象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意到客人的舉動(dòng)，準(zhǔn)備提供相應(yīng)的服務(wù)。 4）為客人服務(wù)飲料時(shí)，用右手托托盤，左手拿飲料，站立于客人左側(cè)為客人服務(wù)飲料。 3）服務(wù)員站在客人右側(cè)，將骨碟右側(cè)的筷子、筷架、牙簽、勺、碗撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，將托盤內(nèi)餐具放在 客人骨碟左側(cè)。 十六、為左手用餐的客人服務(wù) 1）服務(wù)員了解客人為左手用餐 時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就座位置。 6）客人訂食品單時(shí)，主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)心。 4）按照其年齡大小擺放餐具， 5 歲以下兒童只擺 1 個(gè)餐盤、 1 個(gè)湯 碗、 1 個(gè)瓷勺。 2）當(dāng)客人帶小孩 出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。 8）客人結(jié)帳時(shí)，對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。 6）在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加飲料，并撤空盤，換餐盤。 4）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)限。 2）待客人就座后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。 13）如客人在飲食時(shí)感到身體不適時(shí)，同時(shí)要保持現(xiàn)場待化驗(yàn)。 11）照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動(dòng)客人。 9）由經(jīng)理同客房部聯(lián)系，告訴客人所在房間，建議其送上花籃或果盤，以示慰問。 7）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。 5）根據(jù)詢問了解的情況，給客人以相應(yīng)的服務(wù)。 3）領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人離開餐廳或去洗手間。 十三、為生病的客人服務(wù) 1）當(dāng)客人來到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時(shí)，服務(wù)員須禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人需求。 5）如果客人在拿取食物有困難須盡量幫助客人。 3）服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。 十二、對老年人和殘疾客人的服務(wù) 1）對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品 等。 4）再一次向客人道歉。”不要輕易回答“是” 或“不是”，以避免不必要的誤解。 7）對愛挑剔的客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)程序應(yīng)由始自終的保持 一致性。 5）在酒店不受損失的前提下，盡量滿足客人的要求。 3）不得將自己的意愿或飯店規(guī)則強(qiáng)加給客人。 十、對挑剔客人的服務(wù) 1）同客人談話時(shí)要有禮貌，認(rèn)真聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人報(bào)怨不休時(shí)， 要有耐性，不得打斷客人的話。 28）用托盤端咖啡壺和茶壺的時(shí)候，注意把壺嘴沖著托盤的中心部（即里部） 29）清除玻璃和瓷碎片，要使用笤帚和簸箕。 26）在清潔用電設(shè)備之前，不要通電。 24）開餐前應(yīng)檢查餐椅、桌椅是否有釘子暴出，是否結(jié)實(shí)。 22）在廚房內(nèi)取菜，須注意地面安全。 20）避免在別人身后整理東西。 18）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。 16）應(yīng)背對客人打開易拉罐。 14）在剛剛用濕拖布清潔的地面上放置警告標(biāo)志，以免滑倒。 12）當(dāng)班女服務(wù)員的鞋跟不得超過 4 厘米。 10）擦試餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。 8）檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，妥善處理用后的酒精盒，避免火情隱患。 6）為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。 4）搬運(yùn)重物或運(yùn) 送裝滿物品的托盤時(shí)須注意安全。 2）發(fā)生意外后，保持冷靜，以客人安全為重，首先引導(dǎo)客人疏散。 （ 3）客人離開后，領(lǐng)班和餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的喜好和禁忌等情況，為客人做好客戶檔案，備用。 送客 （ 1）當(dāng)有行李的客人進(jìn)餐完畢離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拿行李并送至門口。 （ 5）服務(wù)員隨時(shí)巡視臺面，發(fā)現(xiàn)客人的茶水和飲料沒有飲用，可詢問客人是否換一杯熱茶或其他飲料。 （ 3）在巡視中，了解客人來此是否有特殊原因，如：生日、聚會等，遇此情況報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班可與 DJ 等聯(lián)系，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，并可視情況贈(zèng)鮮花、水果等物。 （ 4）為客人提供酒水服務(wù)時(shí)，說：“小姐，先生，今天您是飲用您喜愛的酒水，還是換一種酒水，我們準(zhǔn)備的有飲料，您看需要哪一種 ？ ” 餐間服務(wù) （ 1）上菜時(shí)，服務(wù)員可選一道比較有特色而價(jià)格較貴的菜，替主人向客人介紹 “ 小姐，先生，專門為您們點(diǎn)的餐廳的特色菜，請大家品嘗。 （ 2）從語言、服飾等方面盡量了解客人的來源，是否有宗教信仰、飲食方面的各種忌諱，并針對其進(jìn)行特別處理。 （ 4）若所到客人有老、弱、病、殘，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到座位上。在客人離開以后，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管充實(shí)客人檔案，留以備用。 結(jié)帳 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng)從檔案中了解到客人一般采取什么結(jié)帳方式，從而對客人說：“請問您還是用或結(jié)帳嗎？我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了 ”，盡可能地把結(jié)帳員帶到恰當(dāng)?shù)牡胤剑榭腿私Y(jié)帳方便），為客人結(jié)帳。 （ 5）席間應(yīng)注意巡視臺面，對有的客人面前的飲料或茶，一直未動(dòng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否習(xí)慣這種飲料或茶，是否能為其換一種飲料或茶。 （ 2）在開餐前應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)作自我介紹：“歡迎某局長（主人），某先生（主賓）以及各位嘉賓光臨，我是號服務(wù)員，很榮幸能為你們服務(wù)。 （ 4）如果客人沒有來齊時(shí)，應(yīng)該讓先來的客人在休息處休息等候，并上茶水。 迎賓員 （ 1）當(dāng)客人到來時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前向客人微笑點(diǎn)頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職（如：某先生、某局長、某總經(jīng)理等） （ 2）在領(lǐng)引客人到他們所訂的廳房的路上，應(yīng)該很有禮貌地，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)詢問他（主人）所宴請客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請的主題。 （ 2）每位服務(wù)員應(yīng)該熟悉自己所負(fù)責(zé)的宴會的客人有什么特點(diǎn)，喜歡吃什么，喜歡喝什么，有什么忌諱等。 建立客戶檔案 將收集到的意見、信息整理后，建立客戶檔案，將本部門存在的問題或客人提出的建議及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，逐步改進(jìn)我們的服務(wù)，使餐飲服務(wù)更上一層樓。 （ 4）以南方客人為主的菜單以少海鮮，清淡為主 （ 5）本地人的菜單以海鮮等新、奇、特菜肴為主 （ 6）對外國客人則以風(fēng)味菜為主 （ 7）清真客人忌豬肉和內(nèi)臟，應(yīng)在設(shè)計(jì)菜單中格外注意 （ 8）對信佛教的客人以素食為主 （ 9）對年老的客人以柔軟、清淡，易于消化的菜肴為主 （ 10）對有病人的客戶應(yīng)了解其病人有無忌諱來開菜單 （ 11）對公司開業(yè)的餐食應(yīng)以“開張大吉”為主題來安排菜單 （ 12）對舉辦某種活動(dòng)或比賽應(yīng)以“祝賀活動(dòng)圓滿成功”為主題來安排菜單 （ 13）對婚宴應(yīng)以突出喜慶氣氛為主題安排菜單 （ 14）對壽宴應(yīng)以“福如東海、壽比南山”為主題安排菜單 （ 15）高標(biāo)準(zhǔn)的豪華宴會應(yīng)以工藝菜和特殊器皿為主來考慮菜單 跟蹤服務(wù) 當(dāng)菜單下達(dá)到各工作點(diǎn)后， 作為具體預(yù)訂的預(yù)訂員應(yīng)密切保持與客戶和各工作點(diǎn)的聯(lián)系，在宴會進(jìn)行當(dāng)中，不斷觀察，征求客人的意見，做好各工作點(diǎn)的協(xié)調(diào)工作，保證接待任務(wù)順利完成。 八、個(gè)性化服務(wù)程序 （一）餐飲銷售個(gè)性化服務(wù)程序 接受預(yù)訂 （ 1）了解客戶對象 ①是新客戶還是老客戶 ②以北方客人為主 ③以南方客人為主 ④以本地客人為主 ⑤以外國客人為主 ⑥清真客人 ⑦信佛教的客人 ⑧有無年老的客人 ⑨有無生病的客人 ⑩有無特殊要求的客人 （ 2）了解宴會的主題 ①是宴會還是冷餐會或酒會 ②公司開業(yè)的慶典 ③舉辦某種具有影響力的活動(dòng)或比賽 ④歡迎上級領(lǐng)導(dǎo) ⑤商務(wù)洽談 ⑥為親戚或朋友接風(fēng)洗塵 ⑦為 親戚或朋友餞行 ⑧因?yàn)楂@得意外財(cái)富或升遷而朋友聚會 ⑨婚宴 ⑩壽宴 ⑾滿月酒宴 ⑿高標(biāo)準(zhǔn)的豪華宴 下達(dá)菜單 當(dāng)了解客戶對象和宴會主題與后臺總廚協(xié)商后開出針對性的菜單。 送客人到餐廳門口。 向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，請客人確認(rèn)。 （六）填寫預(yù)訂表： 根據(jù)客人要求，認(rèn)真仔細(xì)填寫。 （五）詢問客人特殊要求并記錄 詢問客人特殊要求，詳細(xì)記錄，并復(fù)述確認(rèn)。若繳納了預(yù)定金未來，不退還預(yù)定金。 （四）詢問客人抵達(dá)情況： 詢問客人具體抵達(dá)時(shí)間。 查詢記錄，確認(rèn)客人的結(jié)帳方式。 請客人入座。 3）其它事項(xiàng)與現(xiàn)金結(jié)帳相同。 客人自動(dòng)到收銀臺結(jié)帳： 1）服務(wù)員留心觀察，發(fā)現(xiàn)客人自動(dòng)到收銀臺結(jié)帳，立即跟到收銀臺， 向收銀員報(bào)告，客人臺號（房號）。 5）若簽單無效，服務(wù)員立即找到客人，委婉講明情況，請客人現(xiàn)金結(jié)帳。 3）將帳單交客人簽字。 簽單客人結(jié)帳： 1）客人示意服務(wù)員結(jié)帳。 7）收銀員刷卡后，將信用卡，身份證，回執(zhí)單，收據(jù)裝入收銀夾，交還客人，并請客人在回執(zhí)單上簽字，客人保存聯(lián)留客人，余聯(lián)交回收銀臺。 5）將客人信用卡確定是否可以刷卡。 3）檢查帳單是否臺號（房號）正確，檢查分類及合計(jì)金額。 信用卡結(jié)帳： 1）客人示意，服務(wù)員結(jié)帳。） 8）將找補(bǔ)零錢、收據(jù)、用收銀夾裝好，送還客人。 ) 6）使用適當(dāng)音量，回答客人提問。 5)打開收銀夾，雙手遞到客人面前 (注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。 3）服務(wù)員檢查 帳單：臺號 (房號 )是否正確；分類金額多少；合計(jì)金額多少。 六、結(jié)帳服務(wù)程序 現(xiàn)金結(jié)帳： 1）客人示意結(jié)帳。 收銀聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交吧員領(lǐng)貨。 客人要求轉(zhuǎn)單，應(yīng)在酒單上注明，記入 XX 帳上。 領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，在客人的側(cè)前方，保持在 1~米之間，并用眼睛余光注視客人； 詢問客人對進(jìn)餐區(qū)域的要求，根據(jù)要求將客人帶到餐桌前，征詢客人意見：“您滿意這個(gè)位子嗎？” （五）就座服務(wù) 領(lǐng)位員幫助客人輕輕拉開座椅，待客人即落座時(shí)將椅輕輕送回； 按女士優(yōu)先、先年長后年輕、先兒童后成人的順序?yàn)榭腿虽伩诓?，遇有兒童時(shí)，征求家長意見，為兒童提供兒童椅； 向客人祝愿：“先生 /女士，祝您早餐 /午餐 /晚餐愉快！” （六）領(lǐng)位員與服務(wù)員交接 領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人姓名或房號，以便服務(wù)員能尊稱主人的姓氏； 如客人有特殊要求時(shí)：如進(jìn)餐的形式，預(yù)定的時(shí)間等，通知提前做好準(zhǔn)備，并向服務(wù)員簡單介紹客人情況； 將菜單交與服務(wù)員，客人點(diǎn)菜完后適時(shí)將菜單回收，檢查是否干凈完整后，整齊地放在迎賓臺上； （七）與客人道別 迎賓員站在餐廳門口，側(cè)身面對客人，當(dāng)客人走出餐廳時(shí)，迎賓員面帶微笑，雙手交叉放在身前，微微點(diǎn)頭：“先生 /女士、謝謝您，歡迎您再次光臨， 再見！” 客人走出餐廳后，迎賓員目送客人至客人離去。并立即核對房包早餐客人名單，劃上符號注明； 若不是房包早餐客人，引領(lǐng)客人坐下后，向該區(qū)域服務(wù)員說明情況 （四）引領(lǐng)客人入位 領(lǐng)位員向餐廳左側(cè)引領(lǐng)時(shí)，在客人左前方。” 對常光顧餐廳的客人應(yīng)尊稱客人姓氏 ：如“王先生 /劉女士”等； （二）確定客人的預(yù)定 確定客人是否預(yù)定以及客人人數(shù)。 ?領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡迎客人再次光臨。 ?客人結(jié)帳后，服務(wù)員真誠地感謝客人。 ?視情況在不打擾客人的前提下，主動(dòng)走到客人的右側(cè)，禮貌地征詢對本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，應(yīng)真誠地感謝客人，如果客人提一些建議，應(yīng)認(rèn) 真記錄表示感謝。 ?詢問客人是否可以撤掉酒杯和飲料杯。 ?為客人服務(wù)水果。 用餐后的服務(wù) 當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員征 求客人意見，應(yīng)說：“先生 /女士，我可以為你清潔臺面嗎？”客人同意后，用托盤從客人右側(cè)撤掉餐具，只留下酒杯和飲料杯。 ?為客人提供分湯服務(wù)、鐵板食品服務(wù)、鍋巴食品服務(wù)、整魚服務(wù)等。 ?隨時(shí)為客人更換毛巾，由其是上蝦、蟹類的菜肴后