【正文】 做好工作交接，應(yīng)將具體工作交接到人，以便問題的快速解決；九、 對于當(dāng)日無法解決的問題或當(dāng)日無法給于客人滿意回復(fù)的事宜應(yīng)于當(dāng)日上報值班經(jīng)理；客戶來訪接待程序一、 任何來到物業(yè)管理處的客戶，我前臺當(dāng)班人員都進(jìn)行應(yīng)禮貌接待；在園區(qū)內(nèi)遇到客戶時，應(yīng)主動打招呼問好；二、 對于來前臺處理問題的客人應(yīng)先行讓其禮貌落座并進(jìn)行及時接待；三、 由于繁忙而不能及時接待的客人，應(yīng)及時合理致歉并盡量避免客戶久等；可請其他工作人員先行接待或處理；四、 對于尋找物業(yè)處其他部門工作人員的訪客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時通報相關(guān)人員；五、 當(dāng)客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶留言，我處代為轉(zhuǎn)告；六、 當(dāng)面接待客人切忌只聽不記錄，敷衍了事。送至物業(yè)服務(wù)中心工程部接單員物業(yè)服務(wù)中心工程部接單后，根據(jù)專業(yè)情況及時派維修人員進(jìn)行維修 代客戶叫出租車工作流程客戶致電或親臨前臺通知叫出租車物業(yè)前臺人員(8:00至20:00)\物業(yè)總值(20:00至8:00)記錄所要出租車單元的房號及對出租車標(biāo)準(zhǔn)有無特殊要求由物業(yè)前臺人員用對講機(jī)通知橋頭崗保安員按照客戶要求代叫出租車,并由園區(qū)內(nèi)保安人員將所叫出租車指引到客戶單元代客戶購買能源工作流程客戶每周三早9:20分之前,可將所要代購的能源卡,所要購買能源的數(shù)量以及相關(guān)金額,連通10元代購費(fèi)一同交至物業(yè)前臺物業(yè)前臺人員及時登記代購單元的房號,購買能源的種類和數(shù)量,客戶所交納能源費(fèi)的數(shù)量由物業(yè)前臺人員將客戶所交納的代購能源費(fèi)及代購費(fèi)一同交至財務(wù)部,并由財務(wù)部給客戶開具代購費(fèi)收據(jù)每周三早9:20分由物業(yè)前臺代購人員,從財務(wù)部領(lǐng)取客戶所交納的能源費(fèi),并到相應(yīng)銀行按照客戶所報的購買能源數(shù)量,進(jìn)行代購工作物業(yè)前臺代購?fù)戤叿祷貓@區(qū)后,及時將能源卡,購買能源發(fā)票及所找零錢,一同交至客戶手中,并由客戶在能源代購本上簽收前臺電話接聽程序一、 在電話鈴三聲之內(nèi)迅速接起電話，并說“您好，XX物業(yè)管理處！”記得一定要報上自己的姓名；二、 如遇電話繁忙時應(yīng)適情況先接聽外線，再接聽內(nèi)線；三、 如在接聽電話時遇當(dāng)面客戶來訪，應(yīng)適事情嚴(yán)重性，或禮貌示意請客戶稍等，或告知電話中客戶稍后我處為其回電并先行處理緊急事宜；四、 對于自身不明需要查證協(xié)調(diào)的問題，可先禮貌告知客人：“我先幫您核實(shí)以下，…分鐘后我再電話回復(fù)您”，然后立即與相關(guān)部分進(jìn)行核實(shí)并在許諾時間內(nèi)給予客人回復(fù)。備注：特殊快件、掛號信由送件公司、郵局經(jīng)物業(yè)前臺聯(lián)系后，直接由送件單位直接送至客戶單元。經(jīng)驗(yàn)收合格的單元45個工作日后到物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部領(lǐng)取所退還的裝修押金郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程每日郵局將郵件、報紙送至?xí)粚游飿I(yè)服務(wù)中心前臺物業(yè)部前臺當(dāng)值員工對郵局送抵得郵件、報紙進(jìn)行分揀對地址不詳，無人認(rèn)領(lǐng)的，送交郵局對短缺的及時通知郵局添補(bǔ)物業(yè)前臺對分揀完畢的郵件、報紙進(jìn)行登記服務(wù)中心信件直接交予收件人由保安班長將郵件、報紙送至客戶單元由物業(yè)部前臺人員通知保安班長，到服務(wù)中心前臺領(lǐng)取登記完畢的郵件、報紙。后根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，填寫驗(yàn)收文件。二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位負(fù)責(zé)人員填寫裝修申請文件及各項(xiàng)承諾文件由施工單位提交裝修圖紙已是三份、裝修公司資質(zhì)證明及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件由物業(yè)服務(wù)中心工程部對提交的圖紙進(jìn)行審核并簽署審圖意見經(jīng)審核通過的單元，由施工方繳納20000元裝修押金，并有物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部簽字、開具收據(jù)將裝修流程文件交物業(yè)主任審核簽字將裝修流程文件交項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字并加蓋公章由物業(yè)部填寫《裝修施工許可證》、辦理《施工人員出入證》并收取辦證工本費(fèi)、押金交財務(wù)部并開具收據(jù)由物業(yè)服務(wù)中心在《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》上加蓋公章現(xiàn)場施工、物業(yè)管理處各部門過程監(jiān)管裝修竣工，由業(yè)主方申請裝修驗(yàn)收工作，并填寫相關(guān)文件。并加收滯納金以銀行規(guī)定為準(zhǔn)：日千分之三。8. 次月15日前，財務(wù)部對于欠費(fèi)客戶制作第二次[催繳通知單]，[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。第一次[催繳通知單]要求客戶付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月20日前。并制作物業(yè)費(fèi)催繳報告，同時將物業(yè)費(fèi)催繳報告轉(zhuǎn)交財務(wù)一份作為備案。分別交與物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)部、會所、項(xiàng)目監(jiān)管經(jīng)理各一份。3. 每月18日前由物業(yè)部同業(yè)主確認(rèn)業(yè)主確已收到[付款通知單]，并填寫[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，將填寫后的[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)交財務(wù)部一份作為備案，對于未收到[付款通知單]的客戶物業(yè)部補(bǔ)發(fā)賬單。[付款通知單]要求客戶付款日期為次月5日前。4. 每月15日發(fā)第二次[催繳通知單]，并加收滯納金以銀行規(guī)定為準(zhǔn)：日千分之三5. 每月月底列出客戶收欠款情況6. 對欠款2個月以上客戶物業(yè)部向客戶發(fā)警告信。關(guān)于管理費(fèi)賬單發(fā)放、催繳工作流程一． 原公司規(guī)定流程1. 每月20日發(fā)放下一個月的[付款通知單]2. 于每月8日發(fā)第一次[催繳通知單]3. 每月12日列印出客戶欠款情況表（管理處物業(yè)部、物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理各一份）物業(yè)部根據(jù)欠款情況表，用電話向客戶催收款項(xiàng)，并記錄下來催繳情況。十二、每天下班前，工程部文員負(fù)責(zé)將當(dāng)天完成的第一聯(lián)白單統(tǒng)一返回物業(yè)前臺；將未完成的工單登記在本上，注明未完成原因和跟進(jìn)時間，并及時提醒工程人員維修時間。十、 工程人員每完成一項(xiàng)工程維修，需第一時間通知物業(yè)前臺開單的負(fù)責(zé)人，登記工作已完成。八、 工程人員拿第一聯(lián)和第二聯(lián)工單去維修，維修完后將處理情況寫在工單上，然后讓業(yè)主簽字確認(rèn)；經(jīng)現(xiàn)場查看后，如需廠家維修，由工程相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系廠家維修，并將聯(lián)系結(jié)果告知前臺，由物業(yè)前臺人員負(fù)責(zé)與客戶再約時間維修。主管不在，交給水綜合領(lǐng)班和強(qiáng)弱電。工程部文員休息，由當(dāng)值水綜合主管或強(qiáng)弱電主管接收簽單。五、 工單填寫完，將工單具體內(nèi)容寫在工程維修單記錄本上。三、 如需收費(fèi)，提前與業(yè)主講清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定不了價錢，待工程到現(xiàn)場確認(rèn)再定。二、 如是英文報修，用中英文填寫報修內(nèi)容。十、 先請示業(yè)主，得到批準(zhǔn)后安排清洗窗簾、浴簾、沙發(fā)、靠墊，如有必要還要干洗餐椅和沙發(fā)。八、 由前臺人員開具維修單，讓工程部各專業(yè)查房，發(fā)現(xiàn)任何問題馬上維修并拆除前住戶入住期間自行加裝的衣鉤、擱物架、釘子等物。六、 關(guān)掉煤氣總閥門，將電器插頭拔下。五、 由工程部查水、電、煤氣表讀數(shù)，記錄在交接表上。如有物品損壞或丟失現(xiàn)象，及時上報。 檢查所有電器并參照電器配件表，檢查房間內(nèi)的電器是否完好及配件是否齊全。 要將每個柜門打開，檢查里面。要檢查沙發(fā)套，沙發(fā)靠墊、床罩、床套是 否有破損，沙發(fā)是否變形。水工、電工抄下水、電表讀數(shù)并告訴前臺物業(yè)管理人員。二、 與住戶確認(rèn)退房日期及時間。租戶退房手續(xù)一、 物業(yè)部文員準(zhǔn)備退房交接單及其它相關(guān)物件。三、 經(jīng)審批同意后，由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門協(xié)調(diào)安排，施工方將整改具體方案進(jìn) 行具體落實(shí)。我們會及時把處理結(jié)果通知您？您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？整改措施流程一、 根據(jù)客戶征詢意見表的意見統(tǒng)計，將客戶反應(yīng)比較突出且需盡快及時解決的問題上報項(xiàng)目經(jīng)理。處理投訴時能以理服人，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。必要時，應(yīng)詢問一下對方對問題如此解決是否滿意。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊谕对V或反映問題的時候最討厭別人推委。 傾聽對方敘述，不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)租戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。三、 處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度 要理解租戶的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗购唵蔚氖虑樽兊脧?fù)雜不易解決。 特殊或緊急投訴：如果業(yè)主或使用人投訴的內(nèi)容無法當(dāng)時處理，接訴人應(yīng)做好對投訴人的解釋工作，并及時將投訴內(nèi)容匯報給管理處。 接訴人在受理投訴時，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取不同的處理方式： 普通投訴：接訴人應(yīng)將業(yè)主或使用人的投訴及時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門（如保安、保潔、收費(fèi)、社區(qū)文化等）。 溝通投訴：投訴者有困難或問題需管理單位給予幫助解決，或者投訴者有問題或建議向管理處提出。四、 如客戶對解決方案不滿意仍需繼續(xù)跟進(jìn)，同時上報物業(yè)經(jīng)理。二、 對客戶反饋的意見在投訴記錄表上進(jìn)行書面記錄。 遇到租戶提出的問題無法回答，需詳細(xì)記錄并盡快予以答復(fù)。 檢查公司水牌制作是否準(zhǔn)確。 與物業(yè)助理所發(fā)《入住租戶聯(lián)絡(luò)表》核對是否有新入住租戶，如有，牢記其公司房號及名稱，聯(lián)絡(luò)人姓名。 衛(wèi)生是否打掃干凈（地面、墻面、天花）植物是否有干枯。二、 查看大堂環(huán)境是否有異常： 門是否正常使用，其他設(shè)施是否有損壞，包括照明燈具、裝修材料、消防器等。六、 《投訴記錄表》由物業(yè)助理進(jìn)行統(tǒng)一管理，每周匯總一次，并交客服部主任。四、 租戶投訴的問題解決后，應(yīng)立即致電詢問租戶是否滿意，是否還有其他問題，直到租戶滿意為止并進(jìn)行記錄。根據(jù)投訴的問題向責(zé)任部門發(fā)出派工單解決?？蛻敉对V操作程序 一、 廈客戶服務(wù)處接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《投訴記錄表》上作好登記。六、 物業(yè)助理交予客戶相關(guān)入住及裝修資料。四、 物業(yè)助理與租戶聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系確定收樓時間。二、 物業(yè)助理根據(jù)租戶名稱、房號建立租戶檔案，并準(zhǔn)備好相關(guān)收樓資料。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)主資料；五、 業(yè)主資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識以便于查閱，每戶一檔，資料齊全。 物業(yè)總值要定期整理所存放的備用鑰匙，填寫《備用鑰匙清單》。使用完畢，當(dāng)值總值需協(xié)同當(dāng)事人員共同簽封所啟用的鑰匙，并及時將所簽封完畢的鑰匙交總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。 所有庫房及其它重點(diǎn)防護(hù)部門的備用鑰匙，必須由總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。 啟用公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備備用鑰匙時，需由當(dāng)值物業(yè)總值通知工程總工，取得工程總工批準(zhǔn)，填寫《備用鑰匙啟用登記表》后方可使用。四、 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房及其它備用鑰匙管理規(guī)定 在物業(yè)部所留存的所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房等備用鑰匙均為應(yīng)急時使用，沒有正當(dāng)理由不得擅自啟用。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員使用。 如遇銷售部人員、準(zhǔn)業(yè)主或管理處以外的其他人員借用空置單元鑰匙時。 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部及工程部人員，根據(jù)工作需要可以啟用空置單元鑰匙，啟用時需通知當(dāng)值總值，并填寫《備用鑰匙啟用登記表》，所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。三、 空置單元鑰匙管理規(guī)定 空置單元的鑰匙管理工作是物業(yè)部日常管理工作之一。使用鑰匙的員工應(yīng)在工作交接本上詳細(xì)記錄使用鑰匙的過程。 托管鑰匙使用完畢，應(yīng)及時查看現(xiàn)場，確保單元內(nèi)設(shè)備、物品沒有缺少、損壞，并關(guān)好所有門窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。并認(rèn)真填寫《備用鑰匙啟用登記表》。 當(dāng)班總值應(yīng)在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，將所留存鑰匙保存于保險柜，托管維修/看房鑰匙袋內(nèi)。 客戶托管的維修/看房鑰匙由當(dāng)班總值在客戶單元進(jìn)行核對、接收、留取業(yè)主聯(lián)系電話并粘貼鑰匙標(biāo)簽?！秵卧锲非鍐巍诽顚懲戤?，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確認(rèn)。二、 客戶托管維修/看房鑰匙管理規(guī)定 如有客戶維修/看房的需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房鑰匙的服務(wù)，但對于并非空置房態(tài)的單元，建議不要進(jìn)行鑰匙托管工作。1 當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙的詳細(xì)原因及處理結(jié)果，詳細(xì)記錄于總值交接本上，如有需要可將過程通知該單元業(yè)主知悉。 啟用客戶托管備用鑰匙時，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確認(rèn)，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài)，并當(dāng)面開啟封存鑰匙。 當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好的鑰匙，保存于保險柜客戶留存鑰匙袋內(nèi)，妥善保管。 物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫《托管備用鑰匙登記表》，并將所留存鑰匙的房號寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。 客戶托管的備用鑰匙由前臺人員負(fù)責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進(jìn)行封存，業(yè)主在封存鑰匙包的封口處，壓封口進(jìn)行簽封，簽封時應(yīng)注明簽封日期和緊急聯(lián)系電話（單元內(nèi)座機(jī)電話無效）。鑰匙管理規(guī)定一、 客戶托管備用鑰匙管理規(guī)定 如確實(shí)需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)客戶提供托管備用鑰匙服務(wù)。七、 嚴(yán)格按照國家規(guī)定使用除鼠藥物及器械。五、 大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、冷凍機(jī)房、水泵房、強(qiáng)、弱電間等設(shè)備間均按規(guī)定設(shè)置鼠屋。三、 物業(yè)管理處每周由專人對鼠藥投放處進(jìn)行巡檢，對缺少鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部位及時補(bǔ)充。一