【正文】 項目要求增減菜品第23章 根據人數增減菜品第24章 需要提示客人增減菜品的時機第25章 只剩12道菜品未上且桌上的菜品已所剩無幾，此時可以小聲征詢點菜的客人是否需要加菜，向客人推薦菜速快的菜品收臺時餐具的擺放順序注意收臺時餐具不可隨意亂放，不能放在地上和垃圾桶上，需要整理好，放于備餐間中或房間接手桌上。第7節(jié) 蛋：雞蛋。第5節(jié) 蔬菜類：西蘭花、西芹、芹菜、白菜、卷心菜、胡蘿卜、黃瓜、茄子、南瓜、番茄、蘿卜、土豆。勿吸煙，應忌酒。不適宜吃的菜品：少吃油脂類及油炸食品，少吃含糖高的。第十八章 一杯冰糖加陳醋（各一半）、可上陳醋泡的花生米、紅酒里加圓蔥、綠茶加菊花、多飲水、木瓜汁、黃瓜汁、苦瓜汁、番茄汁、南瓜汁、山藥汁、西芹汁、冰脆苦瓜、南瓜炒蘆筍、清炒山藥、香妃木瓜等。第19節(jié) 特殊客人服務標準特殊客人的飲食須知三高人群：血壓高、血脂高、血糖高適宜吃的菜品：第十六章 素：適宜吃的菜一般是芹菜、圓蔥、南瓜、蘆筍、苦瓜、大蒜、木耳、水果（蘋果、梨、獼猴桃）、瓜類、大豆食品、海帶、紫菜。第五節(jié) 停水第二十二節(jié) 如果接到通知要停水，要安排好人員提前做好水的儲備工作，以備開餐所用。 （2）要注意觀察客人的表情，發(fā)現有痛苦不適的表情要及時詢問是否需要提供幫助，按客人要求可撥打120急救電話。（2）服務員餐中要注意觀察客人表現及談話，如果感覺有激烈言辭時要注意緩解場面。10. 報告你發(fā)現的任何危險情況：裂開的地板，濕滑的地面、樓梯，燒壞的電燈，損壞的插線板，泄漏的煤氣或閥門，損壞的梯子或工具等，可以及時避免事故的發(fā)生。9. 進行地面濕拖或打蠟工作時，須放置警示牌，讓過往行人小心留意。7. 經常保持電腦設備清潔，用電插座須專用，設備維護必須有電腦房人員進行操作；設施、設備的移動應由電腦房人員8. 電梯操作、維護人員須持有勞動部門頒發(fā)的電梯操作上崗證，須定期對電梯進行保養(yǎng)和檢修。6. 使用化學清潔劑時：要嚴格按照規(guī)范操作。5. 使用電器時，手一定要干爽。4. 煤氣要有專人負責，每天對煤氣爐灶進行檢查，如發(fā)現煤氣泄漏，首先必須關閉煤氣總閥門和排煙系統(tǒng)，打開門窗，及時通風，立即查找原因并及時處理。2. 將清潔工具放在安全的地方，不要放在大堂、走廊或其他容易滑倒的地方。7. 熟悉防火通道的位置及如何使用，對于油煙著火、電器著火，千萬不要用水來滅油煙或電源著火。電源起火時，必須先切斷電源，然后滅火?！八臅笔菚缶?；會使用消防器材；會撲救初起火災；會組織疏散、自救逃生。4. 員工須做到“四懂四會”。(8) 撤離時切勿搭乘電梯，必須使用安全樓梯。 (6) 關閉所有現場門窗，關掉一切電器用具開關。(5) 在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。(3) 呼喚附近同事援助。 2. 當酒店發(fā)生火情時，不論程度大小，必須采取如下措施： (1) 保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措。第17節(jié) 客人投訴標準第13章 客人投訴的具體操作標準簡要操作流程：（1）道歉并安撫客人，第一時間將客人提出投訴信息傳遞給區(qū)域主管和訂餐人（2）配合關注人做好對客服務（3）回執(zhí)客人處理意見第二節(jié) 客人投訴不買單在餐中得到投訴信息后，第一時間向客人道歉并上報主管—安撫好客人—在餐中開出投訴表，并上傳第三節(jié) 客人投訴無人點菜，點菜慢服務員接受到信息，馬上向客人道歉，并補位—記錄清楚客人所點的菜品—等點菜人員趕到后進行交接—服務人員針對性的為客人做超值服務（視客人情況讓部門主管贈送菜品或水果）—服務人員餐后開出投訴單第四節(jié) 投訴服務人員將酒水、湯汁灑到客人身上客人衣物需要干洗：道歉?！钡诙?jié) 驗酒的具體操作： 客人需要驗酒時，當包間服務員要找區(qū)域領班、主管或負責人進行驗酒，用手機輸入驗證碼，前提條件必須當客人的面進行操作。第二十二節(jié) 驗酒的具體步驟現征詢，過程要在包間內，當著客人的面驗酒。第十一節(jié) 不可以在包間中表現的無所適從，與客人大眼瞪小眼。2. 應具備的職業(yè)態(tài)度：A、熱愛本職工作，有意識的培養(yǎng)對專業(yè)的興趣B、不斷學習并善于學習C、酒店利益和消費者的權益放在首位，主動規(guī)范地提供盡善盡美的服務。第十六節(jié) “服務四勤” 手勤 腳勤 眼勤 嘴勤第十七節(jié) 服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙恭，不得隨便將物品扔給或推給客人。第十四節(jié) 服務中應做到“三輕”說話輕，走路輕，操作輕遞茶，上菜，撤茶，上飯時要輕拿輕放，動作要有條有絮，開關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。第十二節(jié) 行走：步子要輕而穩(wěn)，步伐不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方，遇賓客不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，并說“您好”“您早”等禮貌用語，在酒店內行走一般靠右側，行走時盡可能保持直線前進，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以服務的姿態(tài)。要神色坦然，輕松自信給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云給客人以負重感。要坦誠待客，不卑不亢給客人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。整理儀容儀表要到指定的工作間。班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 領帶、領花系帶端正，佩戴工號牌（左胸起）鞋襪整齊，穿酒店指定的鞋襪，襪口不宜短于褲裙角。男服務員堅持每天刮胡子。按酒店要求，上班不佩戴項鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重飾物。 筷子 — 筷架 — 調羹 — 湯勺 — 口湯碗 — 骨碟 — 煙缸第3節(jié) 傳菜員的收臺標準第八章服務相關標準第一節(jié) 儀容儀表及個人衛(wèi)生（1） 基本要求：容貌端莊，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，服飾莊重，整齊挺括，打扮得體，淡妝素抹，言行恰當，表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方。將餐具內剩余飯菜倒入較到容器內。第六章 餐后服務操作標準第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作標準 客人離開時，主動提醒客人帶好隨身物品，并迅速的檢查一遍，將客人送到門口客人離開后關掉空調、電視、吊燈只保留燈帶嚴禁偷吃客人剩余的食品剩余的酒水交由吧臺登記迅速收臺，注意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，避免破損先收口布、玻璃器皿、杯子、等收骨碟、翅碗、小湯勺、席面更、筷架、筷子、展示碟等分類收拾收餐時注意大，小餐具分類擺放，以免破損，收入收餐框時要適量，不可超量先清洗玻璃器皿，再清洗其他餐具，洗凈后用開水燙好，放置晾干按擺臺標準進行下一餐的擺臺工作1 整理包間的環(huán)境衛(wèi)生，比如沙發(fā)、茶幾、電視柜等，保持干凈整潔1清理家私柜，補充適量的餐巾紙、牙簽等物品1擺好臺面，整理好家私，后拖地，關閉水，電第5章 收臺及清理標準第1節(jié) 包間服務員的收臺及清洗標準第二十五節(jié) 收臺標準 將臺面上的酒水、飲料杯分類收方到托盤上，將剩余的酒水、飲料倒入容積較大的盤中 將餐具中剩余的菜品及茶水倒入容積較大的盤中 將餐具按照分類收放到托盤上，順序是大杯、中杯、白酒壺、小酒杯、茶杯、毛巾托、分羹、味碟、調羹、筷架、筷子、口湯碗、展盤，收好的餐具按順序擺放到洗碗間，以備清洗。干凈的濕抹布應折疊整齊擺放于水池邊上，干凈的干抹布應整齊的擺放于規(guī)定的柜子里。（注：如餐具數量多，可以把餐具分抽屜、分層擺放，根據現場操作規(guī)范要求將餐具有名有家擺放）所有玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里到外的順序依次擺放于單獨的柜子中。擺放順序由左至右依次為：刀、叉、分羹、果叉、湯勺、調羹、味碟、筷子、一次性手套。個人物品只可放到備餐間規(guī)定的柜子，不得放到包間。盛放入口餐具的家私柜、抽屜必須鋪干凈口布。1開水煲：能正常使用，電線無破損、漏電現象。1 消毒柜：能正常工作，無損壞。1 水龍頭：能正常開關，水流勻速。1 馬桶：能正常沖水，沖水時聲音適中。 茶幾：無損壞、晃動，茶幾面無高低不平。 椅子：無損壞、晃動，椅腿無高低不平，椅面無尖物（釘子、訂書針），數量符合正常配置。 空調：能正常開啟，制冷制熱效果好，運轉過程中無噪音。 電視：能正常開啟，頻道與電視節(jié)目單相符，圖像清晰，聲頻正常。（1分）第二十三節(jié) 設施設備標準 燈：能正常照明，燈具無破損、脫落；照射角度正確，數量符合正常配備。 （9）停車場地整潔，無煙頭、紙屑及雜物，車輛擺放整齊。 （7）消毒柜使用正常，定期清潔內外，保持干凈。 （5）招牌及展架，維護良好，照明無故障。 （3）服務臺電源上下班檢查，內外清潔干凈。公共區(qū)域衛(wèi)生標準 （1）工作間，每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。 （12）抽風口：清潔衛(wèi)生，運轉正常，定期清潔打掃。 （10）小便池干凈潔白，無尿漬、黃斑、異味等并保持沖水流暢。 （8）隔板無水漬、灰塵，定期清潔打掃。 （6）洗手盆：干凈無水跡，無臟污。 （4）地面：無水跡、無污漬、無頭發(fā)，每天及時打掃。 （2）墻面：墻面無水漬，無污漬。第三節(jié) 餐桌腿及桌架隔板干凈，無灰塵、油漬、腳印等。 （25）轉盤、轉坡干凈明亮，無灰塵，無油漬。 （23）工作柜內物品擺放符合標準，無雜物。 (21）杯具無油漬、指紋，干凈明亮。 （19）清潔用品（如抹布、拖把、掃把、簸箕、清潔劑等）有固定位置擺放。（16）排風扇：干凈美觀，無灰塵，定期清潔維護。（14）玻璃：清潔明亮，窗臺、窗槽干凈完好，開啟自如。（12）衣架及衣帽間無灰塵，每天清潔打掃。（10）垃圾桶：每天清洗、保持整潔、內無雜物。（8）鏡子：見面明亮、無灰塵、無手印、位置端正。（6）抽屜：干凈無灰塵，使用靈活，內部物品擺放規(guī)范，符合標準。（4）地毯：干凈整潔，無雜物、污跡。（2）墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。對檢查的問題，按照標準進行追究責任人并給予相應的處罰。第13節(jié) 還要定期對員工進行衛(wèi)生清潔與檢查標準知識的培訓，并進行考核。公共區(qū)域的衛(wèi)生要定期的進行清潔維護。管理人員對下級員工衛(wèi)生清潔情況負有管理連帶責任。第九節(jié) 內容第九節(jié) 酒店前廳衛(wèi)生管理包括公共區(qū)域衛(wèi)生、物品及設備衛(wèi)生管理。8加菜輸入要加菜的餐桌，輸入菜品編碼或拼音助記碼直接點菜即可。點菜完成后發(fā)送。 菜品上桌時菜品剛上桌，如客人的注意力都集中在菜上，馬上順勢介紹客人討論某道菜品時等客人對某道菜品感興趣，講“某個菜原來沒見過、是不是新菜等語言”時，客人表揚某道菜品好吃時發(fā)現客人很喜歡吃某到菜品客人多次夾取某道菜、主陪客人分某到菜品客人非常認可我們酒店時在餐中可適當多介紹菜品要求不可在客人正在談論其他要事時過多的打擾客人時機要求時機要求 第二十一節(jié) 點菜器使用標準序號操作描述1登錄正確輸入用戶工號和密碼，登入系統(tǒng)2注銷和退出完成業(yè)務處理之后，需要注銷及退出3修改密碼登錄之后，可以修改個人密碼，以保證個人工號不被他人盜用。第二十節(jié) 菜品介紹標準 菜品介紹語言的要求 1）簡明扼要