【正文】 （24）椅子、椅套干凈整潔無污漬。 （26）餐桌臺面干凈、擺臺規(guī)范、無灰塵無油漬。 衛(wèi)生間標準： （1）門：前后兩面干凈，無灰塵，手柄無油漬。 （3）天花板：無灰塵、蜘蛛網(wǎng)并定期清潔。 （5）不銹鋼：無銹跡、水跡并定期保養(yǎng)。 （7）洗手間蹲位：里外干凈潔白，無便跡黃斑及異味臟物等并保持沖水流暢。 （9）水龍頭無銹跡明亮，無損壞。 （11）鏡子無灰塵、水跡、油漬，保持明亮光潔。第6節(jié) 客用品：品種及數(shù)量齊全，擺放正確，無灰塵。 （2）收餐車使用后清潔干凈，擺放到指定區(qū)域。 （4）公共區(qū)域的燈飾要保持光亮，定期清潔灰塵。 （6）走廊地面無雜物、污漬，每天打掃吸塵。 （8）陳設品及綠色植物擺放符合規(guī)范標準，且養(yǎng)護好。 （10）餐廳外觀整潔，玻璃明亮，餐廳前臺階干凈，條幅、廣告、招聘等位置擺放要合理。 安全通道消防燈及應急燈:數(shù)量符合規(guī)定標準，安裝到位，在緊急情況下照明能正常使用。 電話：接打正常，音質清晰，音量適中。 桌子：無損壞、晃動，桌面無高低不平。 沙發(fā)：無破損，晃動，沙發(fā)面無尖物（釘子、訂書針）。 落地衣架：無破損，各部位無松動。1 門：能正常開關，無損壞，開關門時無噪音。1 家私柜：門能正常開關，無損壞、脫落，開關門時無噪音。1 香巾柜：能正常開啟、加熱。第二十四節(jié) 物品擺放標準 一、總體要求入口和不入口的餐具必須分開擺放。有家私柜的包間必須按照備餐間餐具備用量的標準進行備量（如刀、叉、勺、茶具、分羹、口湯碗、杯具等）。 二、具體體規(guī)范擺放要求根據(jù)備餐間里最常用、最方便的柜子依次整齊擺放常用餐具。在右側由里至外依次擺放大骨碟、小骨碟、茶具、米飯碗、口湯碗。非直接入口的餐具（如茶壺、冰桶、洗手盅、煙缸等）由左至右，左高右低，由里至外的順序依次放于單獨的柜子中。水池下面的柜子擺放餐具清洗盆、洗潔精、消毒液、杯刷.個人物品（筆記本1個，筆1支，口紅1支，以及其它簡單化妝品，所有物品需用化妝包裝起來）擺放于備餐間規(guī)定的柜子里。第二十六節(jié) 餐具的清洗標準 先洗刷玻璃制品，在洗刷瓷器制品 先洗刷無油餐具，在洗刷帶油餐具三、洗漱順序 大杯 — 中杯 — 茶杯 — 白酒壺 — 小酒杯 — 分酒器 — 毛巾托 — 展盤 — 茶壺 — 醋壺 — 味碟 — 湯勺 — 分羹 — 調羹 — 筷架 — 筷子 — 口湯碗 — 骨碟 —煙缸第2節(jié) 宴會服務員收臺及清洗標準 一、收臺標準將臺面上的中杯用專用杯框收集。宴會餐具分類收放，順序是中杯、筷子、筷架、湯勺、調羹、口湯碗、骨碟、煙缸 二、餐具的清洗標準專人清洗玻璃制品，專人清洗瓷器制品瓷器餐具要先洗小餐具后洗大餐具 三、清洗順序兩人專門負責清洗杯子。（2） 容貌：頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉后不過領，男服務員不得留鬢角，女服務員如留長發(fā)，因用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，發(fā)型美觀。不留長指甲，不涂指甲油和不濃妝艷抹，要淡妝上崗。（3） 著裝：著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙整潔，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。（4） 個人衛(wèi)生：做到四勤：勤洗手、洗澡，勤理發(fā)修面，勤換洗衣服，勤修剪指甲。服務員每日上班前，要檢查指甲的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡子，化妝和整理頭發(fā)。第二節(jié) 服 務 用 語第二十七節(jié) 基本服務用語：第6章 中午好，晚上好，歡迎光臨（彎腰45度），請問您幾位，有預定嗎?第7章 “請進，請坐，請用茶，請用小毛巾(打手勢)”，請各位貴賓保管好自己的隨身物品第8章 打擾一下，我是本包間服務員XX，很高興為大家服務第9章 請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？先點冷菜好嗎？好的，請稍等第10章 請問還需要來點什么酒水和飲料？來幾瓶？是否要冰的？第11章 請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？第12章 打擾一下，幫您上道菜，請問這道菜需要幫您分一下嗎？第13章 打擾一下，幫您換個骨碟和煙缸，這道菜幫您換個小盤，可以嗎？第14章 您的菜已上齊，請慢用，請問還需要來點什么，主食和點心？第15章 這是本酒店免費贈送的果盤，請慢用（只限贈送的）第16章 這是您的賬單請過目，這是您的找零和發(fā)票請收好第17章 請各位貴賓攜帶好自己的隨身物品，這邊請13. 電梯到了這邊請（打手勢），謝謝您的光臨，請慢走，歡迎下次光臨（彎腰45度）第二十八節(jié) 服務十大敬語：您好 歡迎光臨 請問幾位謝謝 對不起 好的請稍等 貴賓 再見 歡迎下次光臨第二十九節(jié) 服務用語要做到“七聲”：問候聲 征詢聲 感謝聲道歉聲 應答聲 祝福聲 送別聲第三十節(jié) 服務用語要做到“三請”：請進 請問 請坐 請用第三十一節(jié) 服務用語要做到“四不語”：煩躁語 否定語 斗氣語 蔑視語第三十二節(jié) 服務用語要做到“四要”與“四不要”：要面帶微笑，和顏悅色給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受尊敬，不受重視感。要沉著穩(wěn)重給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。第三節(jié) 行為規(guī)范第十一節(jié) 站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端莊，雙目平視，面帶微笑。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手在腰部以下，不準雙手插在腰部，或抱在胸前，站立時不靠旁椅或扶它物。第十三節(jié) 手勢：要做到正規(guī)得體，適度手掌向上，打“請”姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上，不同的“請”姿用不同的方式，如“請進餐廳”時，用屈臂時，指點方向時用直臂時，在服務中表示“請”用橫擺時，“請客入座”用斜式。第十五節(jié) 服務員的舉止應做到：在賓客面前不得交頭接耳，指手畫腳，也不可有抓手撓癢，掏耳朵等一些小動作，要舉止得體。第十八節(jié) 素質要求：應掌握的知識要求：菜肴知識，烹飪知識，酒水知識，食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，服務心理知識，電器設備使用及保養(yǎng)維護知識。 D、能夠自律，有良好的組織紀律E、有團隊合作精神F、有責任心和自信心，敢于挑戰(zhàn) G、服從并理解領導意圖H、能正確理解形勢和同事，顧全大局I、有配角意識，顧客永遠是對的應掌握的業(yè)務技能：A、熟練的掌握托盤，餐廳折花，擺臺，酒水服務，菜肴知識等技能 B、能夠規(guī)范化，標準化，程序化 C、具備良好的語言表達能力，與人交往能力D、反應靈活，適應能力強，能運用即定的原則處突發(fā)事件第十九節(jié) 應養(yǎng)成職業(yè)習慣：在語言，行為，儀容和表情上，培養(yǎng)出對賓客禮貌的習慣守時的習慣保持個人的衛(wèi)生情況為他人服務的習慣吃苦耐勞的習慣第二十節(jié) 要有良好的身體素質：所有員工須每年一次經(jīng)過衛(wèi)生防疫部門的體檢，合格者方可上崗第十節(jié) 特殊情況標準第15節(jié) 等客服務標準 第7節(jié) 客人在等客時可以提供的服務項目包括：水、水果、報刊雜志、電視、與客人聊天（可以講企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)文化）第8節(jié) 提前到的客人在等客時需注意的問題第十節(jié) 不要出現(xiàn)等客的客人在包間等時，沒有人服務。第16節(jié) 驗酒標準第二十一節(jié) 征詢驗酒的時機：客人點了高檔酒水（如天之藍、夢之藍、綠蘇等）需在展示酒水的同時征詢客人是否需要驗酒。語言格式：“XX領導或貴賓，這是您點的XXX酒，您看需不需要先給您驗一下酒。驗酒時采取打電話的方式且需開免提，保證客人也能清晰地聽到。安撫客人，采取補救措施，可以拿毛巾給客人擦一下（呼叫區(qū)域主管處理）—主管再次跟客人道歉—立即更換服務員（視客人情況而定）—關注餐中服務質量—進行客戶關懷（存酒、贈菜）—送客時再次道歉，與客人交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關懷使用客人不用干洗：道歉，采取撲救措施，可以拿毛巾（先征得客人同意后）各客人擦拭污跡，呼叫區(qū)域主管處理—主管持續(xù)關注服務質量—適當?shù)馁浰筒似坊蚬P—送客時再次道歉，與客戶交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關懷使用第五節(jié) 客人投訴漏點菜品餐中第6節(jié) 服務員真誠給客人道歉—呼叫區(qū)域主管—及時加菜—通知廚師長關注第7節(jié) 如果客人提出菜還沒上—若此菜的制作很快，回應客人馬上催廚房加快做—呼叫區(qū)域主管加菜，菜上桌時，跟客人道歉（讓您久等了）餐尾 服務員 真誠給客人道歉—呼叫區(qū)域主管—根據(jù)情況申請贈送果盤第六節(jié) 客人投訴菜品質量（對菜品口味不滿、投訴菜生、菜慢、有異物）道歉，傾聽客人述說投訴原因，找出投訴關鍵點—呼叫區(qū)域主管立即協(xié)調廚房重新制作上桌—與廚師長進行溝通，加快菜品制作，特別關注時間—將信息記錄，便于下次針對性的服務—餐尾開出投訴表第七節(jié) 客人投訴包間內有蒼蠅、飛蟲道歉，立即驅趕并消滅掉（視情況征詢客人是否需要調包間）—關注餐中服務質量，絕不能出現(xiàn)第二次投訴如果客人比較幽默可以運用下面的語言：對不起，XX，我馬上人“直升機”返航對不起，XX，我馬上搬椅子請“空姐”屋外坐著注：在運用類似的語言時，一定要是當餐氛圍很好的情況下 第18節(jié) 應急事件處理標準第三十三節(jié) 消防安全 1. 認真參加酒店消防安全培訓及消防演習，熟記火警電、防火通道、出口位置及滅火器使用方法。(2) 按動最近火警報警器。(4) 通知總機，說出火情發(fā)生地點及火勢大小、燃燒物質、有無傷亡、崗位和姓名。切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電導致的火警。(7) 如火勢蔓延，須協(xié)助引導賓客撤離現(xiàn)場，并按“先人后物”原則展開搶救。3. 火災發(fā)生時，如果煙霧籠罩或能見度較低，應伏地沿墻根慢慢爬行或走另一安全通道，應用濕毛巾捂住鼻、嘴等部位?！八亩笔嵌孟婪煞ㄒ?guī)；懂得火災危害性；懂得預防措施；懂得安全操作規(guī)程。5. 不得亂拉亂接電器、燈具(含員工宿舍)。6. 保持所有通道暢通，且在任何時候不能鎖閉，保持所有消防門常閉。二、操作安全1. 如空中作業(yè)，需使用梯子而不是椅子、箱子或桌子等任何替代品。3. 注意腳下的路，上或下樓梯時，要扶住旁邊的扶手千萬不要跑。嚴禁使用明火和開關電器。電器發(fā)出怪異噪聲或工作不正常時，要及時停用并請專業(yè)人士來拆卸、檢查?；瘜W清潔劑滴在皮膚上或弄到眼睛里，立即用清水沖洗。嚴禁電梯超負荷及帶病運行，發(fā)現(xiàn)有異常情況應立即停運，通知電梯維護廠商前來檢查和維修。掉在地上的食物或液體須立即拾起或擦掉，以防滑倒。.第22章 突發(fā)特殊性事件 客人打架第四節(jié) 當發(fā)現(xiàn)客人有過激的語言和行為需要馬上勸慰客人并通知經(jīng)理。第三節(jié) 顧客就餐時突然發(fā)病 （1）要對老客的身體狀況了解，做好針對性服務，對容易引起有病客人（如心臟病)激動的言語及行為，服務員一旦發(fā)現(xiàn)要及時制止。第四節(jié) 突然停電 （1）服務員要先向客人道歉，安撫好客人，馬上聯(lián)系工程部人員處理，并點好應急蠟燭安定好客人，同時可視客人情況可以講：“下面將是溫馨浪漫的燭光晚餐時間”。第二十三節(jié) 如果在開餐過程中突然停水，迅速組織人員到附近小區(qū)居民家中、工廠及企事業(yè)單位取水，供給開餐所用。第十七章 其中單純的血糖高的人群除限糖外其他接近正常，提供無糖水果（如火龍果、木瓜等）。第十九章 粗糧：煎餅、玉米面餅子。不宜吃的菜一般有動物內臟、蠶蛾、魚籽、蛋黃等膽固醇含量高的菜。痛風人群適宜吃的菜品：第四節(jié) 不含嘌呤或嘌呤含量很少的食品第4節(jié) 五谷類：小麥、玉米、大米、面條、饅頭、馬鈴薯、甘薯。第6節(jié) 水果類：各種新鮮水果、干果。第8節(jié) 飲料類：果汁、茶、蜂蜜。回收品的回收如鮑魚殼、花草、酒水的回收品等，于客走后半小時內送至廚房和酒水臺餐中操作細節(jié)第三十四節(jié) 餐中操作不可左右開弓第三十五節(jié) 餐中操作注意最小面積接觸盤邊第三十六節(jié) 餐中操作項目要征得客人同意，征詢時將目的講清楚第三十七節(jié) 客人提出的合理需求，即定時間內滿足茶漬的處理餐中茶壺嘴，壺蓋經(jīng)常會布滿茶漬，需要及時清理，可以在房間里備一些鹽，用毛巾蘸著鹽擦拭，很容易清理干凈服務人員動作規(guī)范餐中服務人員不可以出現(xiàn)的動作：挖鼻孔、掏耳朵、撓頭、整理衣服需主管、領班協(xié)調解決的問題當房間忙不過來時及時呼叫主管協(xié)調人員幫忙上菜順序及相關注意事項第二十章 上菜應掌握的原則先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質后一般 上雞、鴨、魚菜時，應注意問題上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊第9節(jié) 為客人上火候菜時應注意問題上火候菜時，服務員一定要把握迅速，動作要快，不要耽誤時間，以免使菜肴失去火候菜的特色，還應及時向客人介紹，應及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風味特色客人催菜，但涼菜一道還沒有上，高檔菜上來了，此時可以先上高檔菜對競爭對手的考察需注意的事項第20節(jié) 識別扮為客人到我酒店考察的競爭對手，例如：第十二節(jié) 客人餐中對上桌的菜品進行拍照第十三節(jié) 客人到酒店后對酒店的菜品和酒水非常感興趣，一再詢問酒水和菜品的銷售情況，菜品的原料及特色，商品的價格之類的問題第八節(jié) 應對方法：第五節(jié) 客