【正文】 第五條 事件處理完畢后，保安部要把事件的情況和處理結(jié)果記錄留存。在向公安部門(mén)報(bào)告后，保安部的人員應(yīng)對(duì)違法行為人進(jìn)行監(jiān)，等待公安人員的到達(dá)。如果違法人員屬?lài)?guó)內(nèi)人員，應(yīng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬膊块T(mén)報(bào)告。對(duì)于其違法的行為，要查明情況，在征得總經(jīng)理同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第三條 保安部人員在向客人了解情況之前，一定要了解客人的身份。第二條 值班經(jīng)理接到報(bào)告以后，要立刻派警衛(wèi)人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。第五條 酒店管理人員在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)該對(duì)客人的病情進(jìn)行慰問(wèn)，以示友好和尊敬，體現(xiàn)出酒店的人文關(guān)懷。第三條 如發(fā)現(xiàn)有傷病的客人，服務(wù)員應(yīng)一方面在現(xiàn)場(chǎng)急救，另一方面迅速安排病人去附近的醫(yī)院。一旦客人受傷或生病，酒店應(yīng)有緊急處理的辦法及能勝任搶救的人員。4）、將水袋與消防栓連接，將連接扣準(zhǔn)確插入滑槽，并按順時(shí)針?lè)较驍Q緊。2）、檢查水袋和接頭是否完好，如有破損，禁止使用。4）、火滅后，抬起滅火器壓把，即停止噴射。2）、手提噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，按下壓把，氣體即噴出，同時(shí)適當(dāng)擺動(dòng)噴嘴，使氣體橫掃整個(gè)火焰根部，并逐漸向前推移。聽(tīng)從消防人員的指揮，配合消防人員進(jìn)行滅火工作。當(dāng)火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)（較猛烈階段）必須緊急報(bào)火警119，清楚說(shuō)出火警地、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況。電器設(shè)備發(fā)生火情時(shí)，首先要立即切斷電源，采取滅火絕源的保護(hù)措施。把火警附近的門(mén)窗全部關(guān)閉，并將電閘拉下。二、發(fā)生火情的操作程序發(fā)現(xiàn)火災(zāi)火情時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。1員工宿舍內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐進(jìn)行煲食或取暖，因線(xiàn)路是以照明設(shè)計(jì)，不能超負(fù)荷使用。 1每一位員工應(yīng)熟記火警電話(huà)119和花源鎮(zhèn)派出所電話(huà)：82410330，熟悉滅火器材的使用和滅火器材放置的位置。 1保安監(jiān)督員工餐工作人員對(duì)氣體管道、閥門(mén)、開(kāi)關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。下班時(shí)，要認(rèn)真檢查工作區(qū)域的安全情況，關(guān)閉門(mén)窗，切斷電源方可離開(kāi)。 不準(zhǔn)在莊園內(nèi)任何地點(diǎn)吸煙、用火或亂拉電源。 不準(zhǔn)在安全疏散通道堆放物品或作其他用途。 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場(chǎng)所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及其他加熱設(shè)備。發(fā)現(xiàn)有異味、異色、異聲時(shí)，要及時(shí)報(bào)告并積極采取措施處理，不查明原因絕不防過(guò)。第四條 天氣干燥時(shí)，客房應(yīng)保持通風(fēng)。客房防火制度第一條 酒店客房以及客房通道的防火設(shè)備如防火器必須保證到位。第四條 客人報(bào)失被確定為案件后，保安部應(yīng)配合公安部門(mén)立案?jìng)刹?，把情況和處理結(jié)果詳細(xì)記錄留存?zhèn)浒浮＜偃缈腿藖G失的是護(hù)照、回鄉(xiāng)證等身份證件，應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)外管部聯(lián)系，并請(qǐng)失主前去報(bào)案。第二條 詢(xún)問(wèn)失主情況時(shí)，要幫助失主盡量回憶來(lái)店前后的情況，征得失主同意后，幫助查找物品，還要征求客人意見(jiàn)（特別是外國(guó)客人）是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，假如客人同意報(bào)案，需由客人在記錄上簽字或要求客人寫(xiě)一份詳細(xì)的丟失經(jīng)過(guò)。失物處理制度第一條 工作人員接到通知后立即會(huì)同大堂經(jīng)理向失主問(wèn)明情況。請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理和做好善后工作。第三條 保安員要調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)知情人，對(duì)其意見(jiàn)觀(guān)點(diǎn)等做好筆錄，必要時(shí)做好錄音，以便記錄備案。第二條 接報(bào)人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定勘察范圍，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。14. 各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格遵守消防器材的使用規(guī)定，若因管理失職或其他原因貽誤滅火而造成損失者，酒店將追究其責(zé)任。13. 全體保安員必須經(jīng)常巡回檢查消防器材，發(fā)現(xiàn)缺損情況及時(shí)上報(bào)。發(fā)現(xiàn)消防器材有缺損情況時(shí)，應(yīng)查明缺損原因并及時(shí)通知保安部，屬人為因素將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以處罰。10. 使用消防器材水帶后，應(yīng)將水帶清洗干凈及時(shí)放置于通風(fēng)干燥處晾曬并按要求歸箱。 在非滅火原因必須使用消防器材時(shí)，應(yīng)事先到保安部辦理消防器材使用登記手續(xù)。9. 使用消防器材后，二十四小時(shí)內(nèi)應(yīng)到保安部辦理消防器材使用登記手續(xù)，以便及時(shí)掌握消防器材的使用情況并進(jìn)行相應(yīng)處理。8.未經(jīng)允許禁止撕毀封條，違者罰款50元。違者按獎(jiǎng)懲條例予以處罰。 消防器材應(yīng)懸掛或放置于明顯位置，周?chē)?米范圍內(nèi)不得堆放任何雜物，—2米通道。4. 酒店公共區(qū)域的消防器材由安保部負(fù)責(zé)管理。2.三、 歸口管理：酒店所有消防器材歸口由安保部負(fù)責(zé)管理。二、六、下班時(shí)將酒店內(nèi)情況，未盡事宜，對(duì)接班人員交代清楚?？芍鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助，問(wèn)候時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生（女士），我是酒店保安，您有事需要我?guī)椭鷨?？”五、受理客人?bào)案若客人報(bào)案，應(yīng)簡(jiǎn)單了解情況：客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)，按特情處理原則直接報(bào)告主管。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。三、糾正客人違規(guī)若客人違規(guī)，應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言：“對(duì)不起，先生（女士），您的行為違反了酒店的規(guī)定，請(qǐng)協(xié)助我們共同維護(hù)好酒店的秩序，謝謝合作！”客人理解支持后，向客人點(diǎn)頭致謝。嚴(yán)格控制出酒店物資，無(wú)酒店出門(mén)條的一律不得放行。禁止未經(jīng)有關(guān)部門(mén)許可懸掛氣球、標(biāo)語(yǔ)和散發(fā)傳單。禁止來(lái)酒店會(huì)客，但不知客人姓名、房號(hào)、單位者進(jìn)入酒店。禁止攜帶槍械、管制刀具入酒店；少數(shù)民族進(jìn)入酒店應(yīng)將刀具存入治安室，出店時(shí)送還客人。二、上崗值勤觀(guān)察有無(wú)閑雜人員長(zhǎng)時(shí)間在大門(mén)外游蕩。向上一班保安了解崗位情況（見(jiàn)值班記錄）做到心中有數(shù)。（4）、組織人員投入滅火及救護(hù)工作，提供滅火救災(zāi)中必需的其它物品。（2）、安排車(chē)輛及駕駛員待命，聽(tīng)候調(diào)遣。（5）、準(zhǔn)備和提供滅火人員及賓客所需的食品。（3）、按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散客人到安全地帶。餐飲部（1）、停止?fàn)I業(yè)，管好錢(qián)物。（6）、電話(huà)總機(jī)房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅(jiān)守崗位，快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（4）、總服務(wù)臺(tái)停止?fàn)I業(yè)，看管好錢(qián)物，帳單和設(shè)備，并準(zhǔn)備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點(diǎn)，并安撫客人。（2）、組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并配合總服務(wù)臺(tái)工作人員準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫客人情緒。（5）、組織本部門(mén)人員投入滅火。（3）、將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動(dòng)控制，交公關(guān)消防隊(duì)和保衛(wèi)部使用。水不間斷。（6）、保衛(wèi)監(jiān)控室應(yīng)嚴(yán)密注視無(wú)人警戒的樓面及出入口，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火勢(shì)蔓延情況和違法犯罪分子進(jìn)行打劫和破壞。（5）、車(chē)場(chǎng)組加強(qiáng)酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務(wù)是：清除車(chē)道上路障，指導(dǎo)疏散酒店周?chē)偷陜?nèi)的無(wú)關(guān)車(chē)輛，為安全消防隊(duì)到場(chǎng)展開(kāi)滅火行動(dòng)維持好秩（3）、指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在酒店首層控制消防電梯使用。四、各部門(mén)應(yīng)采取的措施保衛(wèi)部（1）、遵命負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊(duì)員和就近員工滅火、救人、搶救物資。 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢(shì)，切斷著火層電源和可燃?xì)怏w源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門(mén)，阻止火勢(shì)水平或縱向蔓延。（4）、密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。（2）、根據(jù)火情，決定是否通報(bào)人員疏散并組織實(shí)施，通報(bào)的次序?yàn)椋褐饘印⒅饘右陨细鲗?，有可能蔓延的以下樓層，語(yǔ)言通報(bào)可利用消防應(yīng)急廣播。指揮部地點(diǎn)設(shè)在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)另選合適地點(diǎn)。 報(bào)警。 保安巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)檢查：消防控制中心或保衛(wèi)部接到報(bào)警后，要迅速通過(guò)對(duì)講機(jī)通知 （3）、客人報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、 況及報(bào)警人姓名和電話(huà)。 南洋酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案一、 報(bào)警和接警一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳到酒店消防控制中心或保衛(wèi)部，報(bào)警方式通常有三種：四、其它進(jìn)入防震緊急狀態(tài)后，酒店指揮小組將通過(guò)各種新聞媒介發(fā)布各種命令、指示，防震減災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組將通過(guò)電話(huà)、口授等形式傳達(dá)各種命令、指示。積極協(xié)助當(dāng)?shù)攸h委、政府做好思想宣傳教育工作，消除恐慌心理，穩(wěn)定人心，迅速恢復(fù)正常秩序，全力維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定。（7）、組織衛(wèi)生防疫人員對(duì)受災(zāi)區(qū)域進(jìn)行定時(shí)的消毒處理。（5）、加強(qiáng)對(duì)重要設(shè)備、重要物品的救護(hù)和保護(hù)。（3）、迅速開(kāi)展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)工作，及時(shí)將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站搶救。A、酒店內(nèi)各部門(mén)的客人在領(lǐng)導(dǎo)小組的組織下按離出口“近及遠(yuǎn)”原則撤離，即自前到后撤離到操場(chǎng)中央； B、所有酒店員工立即撤到廣場(chǎng)中央。領(lǐng)導(dǎo)小組在上級(jí)統(tǒng)一組織指揮下，迅速組織本級(jí)搶險(xiǎn)救災(zāi)。按預(yù)案落實(shí)各項(xiàng)物資準(zhǔn)備。加強(qiáng)員工宣傳教育，做好員工思想穩(wěn)定工作。組織有關(guān)人員對(duì)所屬建筑進(jìn)行全面檢查，封堵、關(guān)閉危險(xiǎn)場(chǎng)所，停止酒店內(nèi)各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)及各項(xiàng)大型活動(dòng)。二、臨震應(yīng)急行動(dòng)接到上級(jí)地震、臨震預(yù)（警）報(bào)后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，依法發(fā)布有關(guān)消息和警報(bào)，全面組織各項(xiàng)抗震工作。（4）、破壞性地震發(fā)生后，采取一切必要手段，組織各方面力量全面進(jìn)行抗震減災(zāi)工作，把地震災(zāi)害造成的損失降到最低點(diǎn)。（2）、充分利用各種渠道進(jìn)行地震災(zāi)害知識(shí)的宣傳教育，組織、指導(dǎo)全酒店員工防震抗震知識(shí)的普及教育，廣泛開(kāi)展地震災(zāi)害中的自救和互救訓(xùn)練，不斷提高酒店員工防震抗震的意識(shí)和基本技能。酒店防震減災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組由總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為小組成員，酒店的綜合管理部兼防震減災(zāi)辦公室。負(fù)面事件應(yīng)對(duì)預(yù)案必須規(guī)定以下內(nèi)容：負(fù)面事件發(fā)生前、發(fā)生過(guò)程中、發(fā)生之后，各級(jí)人員的分工、職責(zé)、工作程序是什么？誰(shuí)有權(quán)處理什么事？處理問(wèn)題的要點(diǎn)和原則是什么？由誰(shuí)發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令？誰(shuí)有權(quán)作為酒店發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息？發(fā)布信息的原則是什么？現(xiàn)場(chǎng)和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對(duì)外關(guān)系處理等工作原則是什么？負(fù)面事件應(yīng)對(duì)管理小組的成員由誰(shuí)參加？他們各自的工作職責(zé)是什么？危機(jī)小組的職責(zé)分工負(fù)責(zé)領(lǐng)域職責(zé)內(nèi)容總經(jīng)辦負(fù)責(zé)總務(wù)（負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理）與緊急對(duì)策有關(guān)的設(shè)施等的維修、管理及安全保護(hù)取得各負(fù)責(zé)領(lǐng)域人員之間的電話(huà)及其通訊線(xiàn)路資料取得和統(tǒng)一管制一般和臨時(shí)電話(huà)車(chē)輛、飛機(jī)、直升機(jī)（如有需要的話(huà)）等運(yùn)輸工具的準(zhǔn)備因緊急對(duì)策而隨之發(fā)生的出納業(yè)務(wù)及緊急支用物品的籌措及管理為酒店內(nèi)外相關(guān)人員提供飲食、住宿等相關(guān)生活準(zhǔn)備負(fù)責(zé)指揮中心因危機(jī)而產(chǎn)生的其他事務(wù)總經(jīng)辦或公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、宣傳（負(fù)責(zé)人：銷(xiāo)售部經(jīng)理）掌握與危機(jī)有關(guān)的資訊，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通統(tǒng)一對(duì)酒店內(nèi)部發(fā)布訊息撰寫(xiě)對(duì)外發(fā)表用的聲明與客戶(hù)、供貨廠(chǎng)商及其他關(guān)系人之間的聯(lián)絡(luò)提供資訊給大眾傳播媒體，準(zhǔn)備、舉行記者招待會(huì)與行政機(jī)關(guān)之間的聯(lián)系接待外來(lái)者或與之交涉與受害者家屬之間的聯(lián)絡(luò)應(yīng)對(duì)其他與緊急情況相關(guān)的宣傳業(yè)務(wù)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、法規(guī)事務(wù)（負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理）決定保險(xiǎn)處理方針與保險(xiǎn)酒店之間的聯(lián)絡(luò)與法律顧客等關(guān)系人之間的聯(lián)絡(luò)與損害賠償?shù)闹Ц都罢?qǐng)求有關(guān)的業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)、法規(guī)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)物供部負(fù)責(zé)補(bǔ)給（綜合部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理）準(zhǔn)備與取得原料等物資補(bǔ)給準(zhǔn)備與取得貨物流通的渠道產(chǎn)品的保管及對(duì)客戶(hù)的送貨業(yè)務(wù)與補(bǔ)給有關(guān)的其他業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)溝通（負(fù)責(zé)人：銷(xiāo)售部經(jīng)理）與客戶(hù)單位之間的聯(lián)絡(luò)窗口有關(guān)執(zhí)行制造業(yè)務(wù)的資訊搜集、分析及實(shí)際狀態(tài)的掌握在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)有關(guān)操作或服務(wù)活動(dòng)提出建議或指示針對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況，與客戶(hù)單位建立聯(lián)絡(luò)取得代替產(chǎn)品的資源體制工程部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行及維修（工程部經(jīng)理）采取緊急措施以及提供與修復(fù)有關(guān)的報(bào)告，實(shí)施緊急維修估計(jì)損傷程度以及籌措修理、修復(fù)的資財(cái)項(xiàng)目派遣（安全部經(jīng)理）任命危機(jī)