【正文】 簽名 : 日期 : 。 本人同意遵守手冊(cè)中列明或指引的公司政策和規(guī)定，并明白遵守公司各項(xiàng)政策和規(guī)定是繼續(xù)受聘的前提條件。 如因銷控流程操作不完整或不規(guī)范，而造成的一切損失（如賣重房號(hào)），皆由當(dāng)事人承擔(dān)相 應(yīng)后果。 二、工具 銷售百問(wèn)、銷控表（房?jī)r(jià)表）、按揭利率表、置業(yè)試算表、工作日志（含當(dāng)日接待記錄、成交記錄、問(wèn)題記錄、規(guī)范自檢記錄等） 第十五 章 各接待流程的整體要求 要求置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)嚴(yán)格按照以上銷售流程操作，確保每一次服務(wù)的統(tǒng)一性與完整性。 五、 根據(jù)實(shí)際情況召開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議 第十三章 客 戶 投訴處理 一、 遇顧客抱怨時(shí)秉持三原則 保持冷靜 將心比心 仔細(xì)聆聽(tīng) 二、 處理抱怨問(wèn)題須秉持五個(gè)步驟 自我介紹 設(shè)法帶顧客 離開(kāi)賣場(chǎng)或至賣場(chǎng)角落處； 若非直接處理，則應(yīng)先詢問(wèn)員工事情經(jīng)過(guò)，切忌直接詢問(wèn)顧客 重復(fù)陳述事情經(jīng)過(guò) 處理完后，務(wù)必安撫員工 三、 處理抱怨的階段和注意事項(xiàng) 傾聽(tīng)抱怨 聽(tīng)完所有抱怨 、 保持關(guān)心地注意聽(tīng) 、 沒(méi)有偏見(jiàn) 、 問(wèn)題須加以記錄 分析抱怨的原因 抓住抱怨重點(diǎn) 、 排列重點(diǎn) 、 和以前例子相比，了解是否有共同點(diǎn) 、 查詢公司相關(guān)條例、政策 、 研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理 、 向上級(jí)報(bào)告 找出解決辦法 再研究是否包括在公司的方針內(nèi) 、 在權(quán)限外時(shí)則移交所屬部門。 三、 周例會(huì)制度 召開(kāi)時(shí)間： 于每周 二 上午 9： 00，由銷售經(jīng)理組織 參加人員： 銷售經(jīng) 理，策劃人員和 置業(yè)顧問(wèn) 參加； 會(huì)議內(nèi)容包括：一周銷售工作開(kāi)展情況、 客戶提 出的問(wèn)題 相應(yīng)的解決辦法、與公司和策劃人員的協(xié)調(diào)工作、一周工作情況文字總結(jié)及 人員的表?yè)P(yáng)與批評(píng) 。 第十二章 銷售工作會(huì)議制度 一、 銷售工作早會(huì) 召開(kāi)時(shí)間： 于每日早晨上班后開(kāi)始； 參加人員： 銷售經(jīng)理（銷售主管）和 置業(yè)顧問(wèn) ，并視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員參加； 會(huì)議內(nèi)容： 前一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)、客戶的跟蹤討論及 一天工作的安排 。 注意事項(xiàng) 示范合同文本協(xié)助律師事務(wù)所應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向銷售經(jīng)理或主管報(bào)告，研究解決辦法； 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法解決，匯報(bào)銷售經(jīng)理或主管或更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 合同簽定必須由買受人親自簽名或蓋章； 由他 人代理簽約，代理人須提出經(jīng)過(guò)公證的委托書； 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，使其有認(rèn)同感； 及時(shí)總結(jié)和反饋簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)和采取相應(yīng)措施 ； 簽約后的客戶，應(yīng)經(jīng)常與其保持接觸，定期回訪，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶 ； 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，可另約時(shí)間，商議后再談 ； 簽約時(shí)即要求客戶明確缺少的資料或房款的提供時(shí)間。 第十一章 簽訂合同 基本動(dòng)作： 恭喜客戶選擇我們的房屋； 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格； 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合 同的主要條款； 當(dāng)事人的姓名或名稱、住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬、配套設(shè)施等狀況； 價(jià)格、支付方式和期限； 違約責(zé)任； 爭(zhēng)議的解決方式等 。 第十章 換房、更名（直系親屬） 基本動(dòng)作 問(wèn)清換房、更名理由，為客戶詳細(xì)說(shuō)明，堅(jiān)定客戶購(gòu)買信息，避免反復(fù) ； 由置業(yè)顧問(wèn)填寫換房單或更名單，并 注明有哪套房換成哪套房或由誰(shuí)的名字換成誰(shuí)的名字，由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行 ； 換房的原則是總價(jià)格由低價(jià)格向高價(jià)位轉(zhuǎn)換，不接受高價(jià)格向低價(jià)格轉(zhuǎn)換； 換房后，該房源由內(nèi)務(wù)人員核定后立即放出，不得超過(guò)第二天下班前。 第九章 定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作 由置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶至財(cái)務(wù)處交款； 再次確定簽約日期，將簽約日期填寫于定單上； 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件； 恭喜客戶，送至大門外 。 如有特殊情況必須經(jīng)過(guò)書面審批手續(xù)上報(bào)通過(guò) ； 將定單、收據(jù)第二聯(lián)“客戶聯(lián)”交予客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶補(bǔ)定或簽約時(shí)須出據(jù)定單 ； 確定定金 補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和其需要帶齊的各類證件，并提供簽約指南 ； 再次恭喜客戶 ； 送客至大門外 ； 1 成交客戶離開(kāi)后及時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目的統(tǒng)一短信進(jìn)行祝賀。 注意事項(xiàng) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成樓盤銷售不暢，死硬推銷的印象 ； 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，根據(jù)不同的客戶采取不同的方法，一般在 48 小時(shí)內(nèi)，對(duì)強(qiáng)意 向客戶要趁熱打鐵 ； 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加活動(dòng)等等 ； 兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 注意事項(xiàng) 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好，并在后續(xù)的跟進(jìn)中完善 ； 每次 回訪必須對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充 ； 客戶資料是置業(yè)顧問(wèn)的資源，也是公司的資源，應(yīng)妥善保存 ； 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整 ； 直到客戶成交，客戶登記信息必須全部補(bǔ)充完整 ； 無(wú)意向客戶必須在 未 成交原因一欄中將原因填寫齊全 ； 每天或每周，應(yīng)由銷售經(jīng)理或主管定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，據(jù)客戶資料表（營(yíng)銷系統(tǒng)討論銷售情和銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 置業(yè)顧問(wèn) 為促進(jìn)成交，互相配合接待除外； 1其他：該制度未盡之情況，原則上由 銷售團(tuán)隊(duì)報(bào)公司銷售管理中心 最終裁定。如： 1 月 1 日接待，則 1 月 16 日前有效， 1 月 17 日開(kāi)始無(wú)跟蹤記錄算過(guò)期，如 置業(yè)顧問(wèn) 未按照跟蹤期跟蹤，該客戶視為新客戶處理； 新客戶歸屬判定：當(dāng)接觸到新的客戶，無(wú)論是在門口候客區(qū)、銷售大廳內(nèi)或者是在樣 板間內(nèi)，一定要先詢問(wèn)客戶是否第一次到該銷售現(xiàn)場(chǎng)、以及之前是否被某位 置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)；若是第一次達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，則按接待順序接待，若不是，則按照上述第 條辦法處理； 交叉客戶確認(rèn)：如交叉客戶為直系親屬關(guān)系的，則成交業(yè)績(jī)共同歸屬于當(dāng)時(shí)做為新客戶接待的 置業(yè)顧 問(wèn) ；如交叉客戶為非直系親屬關(guān)系，則成交分別屬于各自接待的 置業(yè)顧問(wèn) 。同時(shí)告知客戶休假置業(yè)顧問(wèn)的聯(lián)絡(luò)方式； 代休假置業(yè)顧問(wèn)填寫或?qū)⒖蛻羟闆r記錄下來(lái)并于次日休假置業(yè)顧問(wèn)上 G班時(shí)提醒其填寫“客戶檔案” 、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)作電話咨詢，鼓勵(lì)客戶來(lái)訪樓盤售樓處； 、接待現(xiàn)場(chǎng)客戶與接聽(tīng)電話客戶均為一人時(shí)，若有上門客戶時(shí)可自行選其一； 、如有急事必須接聽(tīng)、撥打私人電話，請(qǐng)利用手 機(jī)在銷售區(qū)域以外進(jìn)行通話，時(shí)間不得超過(guò) 3 分鐘； 、短信答謝： 項(xiàng)目 編輯 統(tǒng)一話術(shù) ， 發(fā)送短信答謝客戶，并留下本人的姓名及聯(lián)系方式；（首次來(lái)電 /來(lái)訪 客戶） 、復(fù)訪：針對(duì)不同的客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；明確電話復(fù)訪的主題；關(guān)注客戶提出的疑問(wèn)；約定客戶上門的時(shí)間；電話復(fù)訪內(nèi)容并且及時(shí)記錄； 外圍轉(zhuǎn)介客戶處理：轉(zhuǎn)介方必須在轉(zhuǎn)介客戶到訪